Krzysztof Piątek: Było wspaniale

Jeden z najlepiej rozpoznawalnych menedżerów branży turystycznej w Polsce, prezes biura podróży Neckermann Polska, pożegnał się z firmą i przeszedł na emeryturę. Jego miejsce zajął Maciej Nykiel, wcześniej dyrektor internetowego agenta turystycznego Fly.pl ("Zmiana warty w Neckermannie - Maciej Nykiel zastąpi Krzysztofa Piątka"). Piątek pozostaje jednak prezesem Polskiego Związku Organizatorów Turystyki. W obszernej rozmowie z Turystyką.rp.pl podsumował 30 lat swojej pracy i opowiedział o planach na przyszłość.Dzisiaj publikujemy drugą część rozmowy. Pierwszą można przeczytać tutaj: "Krzysztof Piątek: Zostawiam stabilnego Neckermanna".

Filip Frydrykiewicz: Jak pan widzi przyszłość Neckermanna w świetle strategii, o której pan wspomniał i która polega też na ograniczaniu liczby oferowanych hoteli i kładzeniu nacisku na maksymalizowanie marży.

Krzysztof Piątek: Jak mówiłem, akcjonariusze oczekują zysków i dywidendy. To jest oczywiste w każdej firmie na giełdzie. Natomiast w kwestii, jak to osiągnąć Thomas Cook zdecydował się na skierowanie największej uwagi na jakość obsługi klienta. Serce które jest nowym logo koncernu nawiązuje do hasła „customer at our heart", klient w naszym sercu. Priorytetem jest więc jakość oferowanych usług i bezpieczeństwo.

Wiele lat temu w historii Thomasa Cooka zdarzył się bolesny wypadek, kiedy dwoje dzieci wypoczywających z rodzicami na Korfu straciło życie z powodu zatrucia dwutlenkiem węgla. Ta sytuacja tak mocno odcisnęła się w pamięci firmy, że postanowiono szczególny nacisk kłaść na bezpieczeństwo. Od tamtego czasu Thomas Cook bardzo starannie wybiera obiekty, do których wysyła swoich klientów.

Hotele, które nazywamy roboczo branded hotels, hotelami markowymi, mają być docelowo ograniczone do dwóch i pół tysiąca  - zarządzanych przez Thomasa Cooka i kontrolowanych przez armię specjalnie do tego powołanych pracowników. Ze względu na zapewnienie bezpieczeństwa ogranicza się też liczbę dzieci przypadających na jednego animatora w klubach organizujących im zabawy. Zatrudnia się też ludzi opiekujących się klientami w trakcie ich urlopu. To wszystko ma odzwierciedlenie w cenie i powoduje, że produkt Neckermanna nie zawsze może na tej płaszczyźnie konkurować z ofertami innych touroperatorów. Tymczasem dla klientów w Polsce cena jest na pierwszym miejscu. To jest hamulec dla Thomasa Cooka, jeśli chodzi o utrzymanie tempa wzrostu w Polsce.

Powoli sytuacja się jednak zmienia, widać przechodzenie klientów do wyższych kategorii zakwaterowania i sięganie po usługi lepszej jakości. Doceniana jest więc i jakość oferowana przez Thomasa Cooka. Co widać po badaniach net promoter score (NPS), czyli narzędzia mierzącego zadowolenie i lojalności klientów.

Co w tym kontekście poradził pan swojemu następcy, Maciejowi Nykielowi?

Trochę trudno mi nakreślać perspektywę Neckermanna w Polsce, kiedy już nie jestem związany z firmą. Ale starając się odpowiedzieć na to pytanie – zalecałem Maćkowi włączenie się w ten główny, strategiczny, nurt Thomasa Cooka. Jest on wypracowany mądrością zespołu menedżerów. Zakłada on udostępnienie wszystkim rynkom tego samego, ujednoliconego pod względem jakości, starannie wybranego i monitorowanego produktu. Dla nas w Polsce to jest bardzo wygodne, należy z tego po prostu skorzystać, bo produkt ten jest wynikiem działań całego sztabu ludzi. Wspieranie strategii grupy jest zdecydowanie najrozsądniejszym kierunkiem, jaki może przyjąć mój następca.

Inaczej mówiąc, powiedział pan Nykielowi: Jeśli chcesz przetrwać na tym stanowisku nie wychylaj się, realizuj ściśle wytyczne, które przychodzą z centrali we Frankfurcie. Nie próbuj modyfikować zaleceń. Jeśli są one dobre dla klientów niemieckich i brytyjskich, to przyjmij do wiadomości, że również polscy klienci mają się dostosować.

Zmieniać strategii grupy Thomas Cook nie radziłbym nikomu. Próby torpedowania – nie wiem komu mogłoby to przyjść do głowy – grupowej strategii...

...modyfikowania, jeśli przy tej strategii Neckermann traci rynek.

To nie jest prognoza, z którą bym się zgodził. Thomas Cook ma plany opracowane przez zarządzających tą firmą. Należy do nich przygotowanie puli hoteli, o czym już mówiłem.Jest też plan wdrożenia nowoczesnej technologii. Trwają właśnie intensywne prace nad jej uruchomieniem w Polsce. Projekt ma roboczą nazwę golden gate (ang. złote wrota - red.), oddanie nowej witryny Neckermann.pl planowane jest na połowę maja. Mamy nadzieję, że wdrożenie nowych rozwiązań technologicznych będzie stanowiło zwrot, również w rozwoju Neckermanna na polskim rynku. Doświadczenia Macieja Nykiela z pracy we Fly.pl będą idealne na ten moment.

Koncern położy większy nacisk na sprzedaż on line. Czy to znaczy, że tradycyjni agenci stracą znaczenie dla touroperatora?

Oczywiście, że nie. To nie my decydujemy, jaki kanał dystrybucji wybierze klient. Pod tym względem rynki różnią się od siebie. W Skandynawii ponad 80 procent wyjazdów sprzedawanych jest przez Internet, a w Niemczech zaledwie dwanaście procent, co z kolei zbliżone jest do sytuacji na rynku polskim. Chociaż trzeba przyznać, że dynamika wzrostu sprzedaży w kanale internetowym jest większa niż w punktach stacjonarnych. Celem koncernu jest osiągnięcie w tym roku 50 procent sprzedaży on line dla całej grupy.

Polska zaniży tę średnią.

Daleko nam do modelu skandynawskiego, ale Polska też ma przynieść 50 procent. Chcemy wnieść swój wkład w założony wskaźnik. Niemniej w dalszym ciągu w Polsce większość obrotów przynoszą agenci stacjonarni. W dalszym ciągu będziemy więc... będzie-my (śmiech), to znaczy mój następca będzie na pewno pielęgnować relacje z siecią agencyjną i franczyzową, jako że to od nich zależy nasza pozycja na rynku.

Rzeczywiście, wydaje się, że doświadczenia Nykiela przydadzą się w Neckermannie. Jak doszło do ściągnięcia go do firmy? Nykiel rozstał się z Fly.pl stosunkowo niedawno, w grudniu zeszłego roku, a już w kwietniu Thomas Cook ogłosił jego zatrudnienie.

Dostrzegłem ten moment, kiedy Maciej pojawił się na rynku pracy (śmiech). Dodam, że Maćka próbowałem ściągnąć do Neckermanna wiele lat wcześniej, oferując mu stanowisko szefa e-commerce'u. Wtedy jednak wolał rozpoczęcie pracy we Fly.pl.

Jego doświadczenia ze Scana Holiday, a potem z TUI i Fly.pl są bardzo cenne. Różne miejsca, różna skala biznesu. A ostatni etap, agent on line, bardzo cenny na ten etap, w jakim się Neckermann w Polsce znajduje.

Kandydatura Macieja zyskała bardzo duże zainteresowanie u czołowych menedżerów Thomasa Cooka, odpowiedzialnych za polski rynek.

Jednocześnie wdrożyli jednak procedurę poszukiwania pańskiego następcy przez wyspecjalizowaną firmę łowców głów.

Tak jest zawsze. Niezależnie od tego, że pojawia się lokalny kandydat i kto go przedstawia, koncern chce przejrzystego, organizowanego przez niezależnego head huntera konkursu. To standardowa procedura poszukiwania kandydatów na kluczowe stanowiska. Maciej wygrał tę rywalizację.

Dlaczego nie awansuje się kogoś z wewnątrz, kto już zna firmę? Kilka lat temu pańskim zastępcą, prawą ręką, został Efe Turkel. Panowało silne przekonanie, że to on pana zastąpi.

Każda okazja dla wewnętrznych awansów jest w Thomasie Cooku wykorzystywana. Moim zdaniem to najlepsza dla wszystkich ścieżka. Efe Turkel właśnie w ten sposób został dyrektorem produktu i tym kto odpowiada za sprzedaż. To bardzo przebojowy, pracowity, zaangażowany i kreatywny menedżer.

Może się więc czuć rozczarowany rozstrzygnięciem centrali. Wymienia pan tyle jego dobrych cech, ale gdy przychodzi co do czego, Turkel słyszy, że nowym prezesem zostanie kolega spoza firmy.

Nie bardzo może się czuć rozczarowany, bo jest świadom, jakie mechanizmy działają. Efe uczestniczył w tym konkursie i był wśród pięciu kandydatów wyselekcjonowanych do ostatniego etapu. Jest bardzo wartościowym dyrektorem w Neckermannie, trudno mi sobie wyobrazić ostatnie lata w tej firmie bez jego zaangażowania. Przyznaję, że rekomendowałem szefom i Efego, i Macieja. Nazwisk pozostałych startujących nie znam.

Chociaż odszedł pan z Neckermanna, pozostaje pan prezesem Polskiego Związku Organizatorów Turystyki. Nie opuszcza pan więc całkowicie środowiska. Jaką rolę widzi pan teraz dla siebie?

Jak długo mi sił starczy chcę brać udział w życiu branży turystycznej. Z przyjemnością poświęcę się pracy dla PZOT, zostało mi jeszcze półtora roku kadencji prezesa. Bardzo lubię to zajęcie, szczególnie udział w pracach legislacyjnych, które się nieustannie toczą. Sprawia mi to dużą satysfakcję.

Chciałbym podtrzymać kontakt ze wszystkimi czołowymi touroperatorami. Przypomnę, że w zarządzie naszej organizacji zasiadają przedstawiciele największych firm: Piotr Henicz [wiceprezes Itaki], Grzegorz Baszczyński [prezes Rainbow] i Wojciech Skoczyński [prezes Grecosa Holiday]. Zawsze się z nimi konsultuję, kiedy są ważne do rozstrzygnięcia sprawy. Teraz zyskuję nowy status osoby neutralnej, co daje mi jeszcze lepszą możliwość otwartej współpracy ze środowiskiem.

A jeśli ktoś chciałby skorzystać z mojego doświadczenia i szukałby porady, to też jak najbardziej jestem otwarty. Znam przecież tę branżę, znam ludzi, służę radą.