Zwroty dla klientów biur podróży – walka trwa do ostatniego dnia

– Nasi klienci czekają zdenerwowani na pieniądze, a ciągle nie ma informacji, kiedy je dostaną – mówi wiceprezes Polskiej Izby Turystyki Andrzej Kindler, właściciel biura podróży Szarpie z Olsztyna. – Mimo że wielu z nich minęło już 30 dni przewidzianych w ustawie na zweryfikowanie wszystkich danych potrzebnych do wypłacenia pieniędzy, oni ciągle w systemie informatycznym widzą komunikat „przekazane do weryfikacji”. Ta sytuacja psuje wizerunek touroperatorów – dodaje.

180 dni to za mało

Na początku października weszły w życie przepisy ustawy zwanej tarczą dla turystyki, powołujące Turystyczny Fundusz Zwrotów (TFZ). Akcję zwracania pieniędzy ustawodawca powierzył Ubezpieczeniowemu Funduszowi Gwarancyjnemu (UFG). To przy nim działa bowiem Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG), który zbiera od organizatorów turystyki co miesiąc składki za sprzedane wyjazdy. Uznano więc, że instytucja, która ma doświadczenie zarówno ze współpracy z branżą turystyczną, jak i z ubezpieczeniami i obsługuje rocznie miliony klientów, najlepiej poradzi sobie z wprowadzeniem w życie nowych rozwiązań.

Ustawa zakłada, że to państwo będzie na wniosek klientów biur podróży zweryfikowany poprzez informacje od samego touroperatora, oddawało im pieniądze. Najczęściej chodzi o zaliczki gromadzone jeszcze od jesieni zeszłego roku.

2019 rok był rekordowy w turystyce na całym świecie. Kolejny sezon, 2020, zapowiadał się na co najmniej tak samo obfity. Polacy chętnie rezerwowali wyjazdy. Kiedy nadeszła pandemia i stało się jasne, że wiele imprez zaplanowanych na wiosnę, a może i lato, nie odbędzie się, branża turystyczna zadrżała. Nic dziwnego – pieniądze, które wpływały od klientów, najczęściej od razu lokowała w hotelach i liniach lotniczych, żeby zapewnić wykonanie zamówionych usług.

Szybko okazało się, że partnerzy z zagranicy, i nie tylko, nie kwapią się do oddawania tych środków. Organizatorzy turystyki stanęli więc wobec problemu – z czego oddawać klientom zaliczki. W grę wchodziły setki milionów złotych, Polska Izba Turystyki szacowała, że gdyby policzyć wszystkie zaliczki zebrane przez wszystkich organizatorów, że w grę może wchodzić nawet 1,5 miliarda złotych (później część klientów zgodziła się przenieść wyjazdy na inny termin, a część rozliczyć się w formie voucheru).

To wtedy naprędce Polska Izba Turystyki i Ministerstwo Rozwoju wymyśliły rozwiązanie w skrócie zwane 180 dni – odwleczenie zwrotów o pół roku. We wrześniu nadszedł czas kiedy biura podróży powinny zwracać przetrzymane pieniądze klientom. Ale biura nadal nie zarabiają, a ich przychody nie przekraczają 20 – 30 procent zeszłorocznych.

Turystyczny Fundusz Zwrotów jest więc przedłużeniem pomocy dla touroperatorów i zarazem zamknięciem rozliczeń z ich klientami, oczekującymi na pieniądze. Chociaż nie chodzi tu o darowiznę, lecz o pożyczkę – touroperatorzy będą musieli zwrócić wypłacone ich klientom sumy.

UFG: Jesteśmy prawie gotowi

Jak podaje Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, do tej pory zgłosiło się do niego 75 tysięcy klientów biur podróży, oczekujących na zwrot pieniędzy. Jednocześnie 204 organizatorów zarejestrowało w systemie prawie 73 tysiące umów ze swoimi klientami, którzy mają ten sam problem.

Suma roszczeń klientów opiewa na 232 miliony złotych, a suma zgłoszeń touroperatorów na 222 miliony złotych.

– Główna fala zgłoszeń już minęła, z tygodnia na tydzień jest ich coraz mniej – wyjaśnia członek zarządu UFG odpowiedzialny za Turystyczny Fundusz Gwarancyjny Marek Niechciał.

Według jego szacunków suma roszczeń nie powinna przekroczyć więc 260 milionów złotych. To by znaczyło, że przewidywania rządu, że na tę akcję trzeba przeznaczyć 300 milionów złotych były trafne, a obawy samych touroperatorów, że to za mało – przesadzone.

UFG kończy przygotowywać pierwszą partię roszczeń do wypłaty. Na razie nie zdradza, ilu klientów będzie zaspokojonych w pierwszej transzy.

– Trwają ostatnie prace związane z uruchomieniem wypłat. Przypomnę, że Fundusz jest jedynie dysponentem środków Ministerstwa Rozwoju, Pracy i Technologii, zgromadzonych na rachunku prowadzonym w Banku Gospodarstwa Krajowego. To z tego banku przelewy trafią do podróżnych. Wypłaty będą prowadzone w terminach ściśle określonych przez ustawę – deklaruje Niechciał.

– W tym tygodniu minie nie tylko 30 dni na weryfikację wniosków, ale też 14 dni, jakie ustawa dała UFG na wypłacenie pieniędzy. Monitujemy, co się dzieje w UFG, ale szczerze mówiąc nie jestem przekonany, czy w tym tygodniu wypłaty ruszą – kontruje Kindler.

Droga przez mękę

Touroperatorzy nie są zadowoleni, ani z ustawy, ani z tego, jak jest realizowana przez UFG. Procedury są zdaniem wielu skomplikowane, niejasne, nie przewidują wszystkich sytuacji, jakie spotyka się w życiu.

CZYTAJ TEŻ: Za kilka dni ruszy Turystyczny Fundusz Zwrotów. Na pieniądze czekać może nawet 100 tysięcy klientów

Najwięcej zastrzeżeń budzi system informatyczny, w którym organizatorzy muszą składać wnioski, podając dane z dziesiątek, setek i tysięcy umów z klientami.

– Złożenie pliku w systemie UFG to droga przez mękę. Ten kto składa wniosek nie ma na nic wpływu, nie można nim zarządzać. Klient dzwoni, że złożył wniosek, ale ja nie mogę sprawdzić, czy to prawda. Nie mogę go też wykreślić, jeśli w międzyczasie zwróciłem mu już pieniądze. System wiesza się co chwila. W dodatku chodzi tylko na Chromie, a nie jest to przeglądarka najlepsza do wysyłania danych wrażliwych – wskazuje Kindler.

– System informatyczny UFG, robiony w pośpiechu, jest bardzo toporny. Bardzo niewygodne są wyszukiwarki, na liście powiadomień nie ma szczegółów, co oznacza, że trzeba wchodzić we wszystkie powiadomienia, żeby coś znaleźć – dodaje prezes warszawskiego biura podróży Atas Paweł Sławiński.

Połączenie wniosków klienta i przedsiębiorcy (bez czego nie można ruszyć dalej) trwa bardzo różnie, nie wiadomo dlaczego czasem wystarczy jeden dzień, a czasem aż tydzień. W tym czasie nie wiadomo, co się z tymi wnioskami dzieje.

UFG nie przewidział możliwości edytowania złożonych już wniosków. W dwóch naszych wnioskach był błąd. Dostawaliśmy powiadomienia, że mamy coś uzupełnić w ciągu 14 dni, ale nie mogliśmy nic zrobić, Pisałem, dzwoniłem z ponagleniami kilkakrotnie zanim to poprawiono – relacjonuje Sławiński.

– Jeżeli dane się nie zgadzają, nie ma możliwości poprawienia wniosku. W infolinii powiedziano nam, że klient powinien złożyć drugi wniosek, a w naszym wypadku są to głównie grupy szkolne i to jest nierealne, jeszcze raz robić godzinami to samo – wskazuje.

– UFG musiał zapomnieć przy tworzeniu algorytmów, że jest ktoś taki jak agent turystyczny. Podróżny wpłaca agentowi zaliczkę i musi wykazać datę i kwotę wpłaty, a my musimy wpisać datę i kwotę, którą otrzymaliśmy od agenta. A te dane nigdy nie są tożsame – kolejny przykład dorzuca prezes firmy BUT Krzysztof Maziński.

Pięć telefonów do infolinii

Uwagi dotyczą też pracy infolinii i kontaktów z UFG. – W infolinii pracują osoby w większości do tego nieprzygotowane, w zasadzie wszystkie rozmowy (a miałem ich kilkadziesiąt) wyglądały tak, że konsultant wysłuchał mnie, a następnie poprosił, abym poczekał, bo musiał zapytać o odpowiedź koordynatora – ciągnie Sławiński. – Przy tym konsultanci z infolinii nie mają podglądu do składanych wniosków i wewnętrznej korespondencji, proszą więc o pisanie do UFG. A na odpowiedź na korespondencję dotyczącą konkretnych problemów czeka się bardzo długo – ja dostałem pierwszą odpowiedź dopiero po 10 dniach, a i to po kilku ponagleniach, bo kończył się już okres 14 dni jakie miałem na uzupełnienie danych.

Co gorsza – dorzuca inny przedsiębiorca – różni konsultanci udzielają różnych odpowiedzi na to samo pytanie. Dzwonimy więc do pięciu, sprawdzamy, która odpowiedź pada najczęściej i tę wybieramy jako najbliższą prawdy.

– Na początek akcji UFG nie przygotowało żadnego schematu, jak postępować, jakiegoś regulaminu. Odsyłało nas do rubryki z pytaniami i odpowiedziami, a to przecież nie to samo – wskazuje Kindler.

Jeden wniosek, 30 osób, godziny przed komputerem

Przedsiębiorców denerwuje też, że ustawodawca nie przewidział sytuacji, z jakimi każdy touroperator styka się na codzień.

– W imieniu szkoły, która wykupiła wycieczkę dla większej liczby ludzi, wniosek o zwrot może złożyć tylko osoba, która podpisała umowę. Nawet, jeżeli już nie pracuje w tej szkole lub – tu dochodzimy do absolutnego absurdu – nie żyje – opisuje Sławiński.

Mechanizm składania wniosków jest tak zaplanowany, że w wypadku większych grup – na przykład 80-100 osób – zajmuje to nawet 20-30 godzin. Mało tego, klient (czyli np. nauczyciel) powinien to zrobić w jednym wniosku, czyli powinien siedzieć non stop i wypełniać go tyle godzin, ile potrzeba do skończenia.

Inna uciążliwość – nauczyciel składający wniosek musi podać z jakich kont i kiedy dokładnie były przesyłane wpłaty. To oznacza, że musi te informacje skompletować od rodziców. Przy dużych grupach to jest ogromnie trudna sprawa i bardzo duże prawdopodobieństwo popełnienia błędu.

Lista jest dłuższa. System nie przewiduje, że klient mógł zapłacić np. za pośrednictwem PayU. W wypadku takiego przelewu w wysokości 600 złotych do organizatora dociera kwota pomniejszona o prowizję, czyli 580złotych. To wystarczy, żeby system rozpoznał rozbieżność jako błąd, bo kwota do zwrotu jest większa od kwoty, którą otrzymał touroperator.

Kindler dorzuca przykład wycieczki szkolnej, na którą rodzice bezpośrednio wpłacali na konto organizatora pieniądze. Żeby im ulżyć organizator zgodził się, żeby to było co miesiąc po 100 złotych. – Nauczycielka, która widnieje na umowie, jako zamawiająca, musi teraz od każdego rodzica zebrać informacje o każdej wpłacie: kiedy, z jakiego konta wpłacili i każdą wpłatę wpisać oddzielnie we wniosek. Przy grupie 30 osób to jest 300 operacji. Zajmie jej to kilka godzin. Przy tym, jeśli się pomyli choćby w jednym numerze konta, system wywali cały jej wniosek i będzie musiała zacząć od początku – wyjaśnia.