Klientów TUI obsłuży sztuczna inteligencja

Na pytania klientów TUI o godziny wizyty rezydentów w hotelu i przejazdu na lotnisko odpowiadać będzie robot. Odciąży on rezydentów

Publikacja: 09.09.2019 07:59

Klientów TUI obsłuży sztuczna inteligencja

Foto: Filip Frydrykiewicz

Spółka TUI Destination Experiences, zajmująca się organizowaniem wycieczek fakultatywnych, wycieczek objazdowych i innych usług w odwiedzanych miejscach oraz obsługą klientów, stworzył platformę, dzięki której chce zautomatyzować i przyspieszyć obsługiwanie swoich klientów. Z analizy firmy wynika, że w sezonie letnim aż 30 procent wszystkich kontaktów turystów z konsultantami firmy dotyczy pytań o termin przejazdu na lotnisko i o godziny urzędowania rezydentów.

Zastosowanie sztucznej inteligencji ma sprawić, że goście dostaną odpowiedzi na te pytania w kilka sekund. Automatyzacja ma odciążyć rezydentów w codziennej pracy, dzięki czemu będą mogli skupić się jeszcze bardziej na obsłudze bardziej skomplikowanych potrzeb gości.

Czytaj też: „TUI będzie miał jedną platformę informatyczną”.

Platforma, która nazywa się AIR (Artificial Intelligence Response) powstała w laboratorium TUI Destination Experiences na Majorce we współpracy z madryckim przedsiębiorstwem Strategy Big Data. Na pierwszym etapie wdrożenia system przejmie zapytania telefoniczne. Kiedy klient będzie chciał dowiedzieć się o godzinę transferu lub spotkania z rezydentem, będzie poproszony o podanie numeru rezerwacji lub zostanie zidentyfikowany na podstawie numeru telefonu komórkowego. Następnie zostanie przekierowany na platformę, gdzie wyświetlą się potrzebne mu informacje. Jeśli turysta będzie miał dodatkowe pytania, może poprosić o przełączenie do konsultanta.

Drugi etap wdrożenia, który rozpoczął się kilka tygodni temu, zakłada, że przez platformę przechodzić będą również zapytania pisemne wysłane przez aplikację TUI.

Reklama
Reklama

– W pierwszym kroku pozwalamy systemowi samodzielne wygenerować odpowiedź, która jednak będzie jeszcze sprawdzona przez konsultanta – mówi Chris Carmichael, szef działu Innovation Labs w TUI Destination Experiences. – AIR będzie się stale uczyć, z czasem wiele zapytań gości ma być obsługiwanych w pełni automatycznie – dodaje.

Carmichael tłumaczy, że TUI świadomie nie zdecydował się na zastosowanie chatbota, ponieważ nie potrafi się on uczyć, co ogranicza zakres jego wykorzystania. To z kolei może denerwować klientów.

Na razie AIR odpowiada na pytania stawiane po angielsku, z czasem pojawi się niemiecka i szwedzka wersja językowa. Poza sztuczną inteligencją klientów TUI obsługuje w centrum kontaktowym 370 osób, z czego 280 pracuje w Palmie na Majorce. Tylko tam w tym roku zwiększono zatrudnienie o 40 procent.

Spółka TUI Destination Experiences, zajmująca się organizowaniem wycieczek fakultatywnych, wycieczek objazdowych i innych usług w odwiedzanych miejscach oraz obsługą klientów, stworzył platformę, dzięki której chce zautomatyzować i przyspieszyć obsługiwanie swoich klientów. Z analizy firmy wynika, że w sezonie letnim aż 30 procent wszystkich kontaktów turystów z konsultantami firmy dotyczy pytań o termin przejazdu na lotnisko i o godziny urzędowania rezydentów.

Zastosowanie sztucznej inteligencji ma sprawić, że goście dostaną odpowiedzi na te pytania w kilka sekund. Automatyzacja ma odciążyć rezydentów w codziennej pracy, dzięki czemu będą mogli skupić się jeszcze bardziej na obsłudze bardziej skomplikowanych potrzeb gości.

Reklama
Zanim Wyjedziesz
Wielkie Muzeum Egipskie otwarte. Na razie na próbę
Biura Podróży
Grupa Anex – miliard euro w zasięgu ręki, chociaż klienci liczą na tanie last minute
Biura Podróży
Bułgaria nie była jeszcze tak droga, a Egipt tak tani – nowe rekordy cen w biurach podróży
Biura Podróży
Biura podróży ciągle rosną – jest nowy rekord sprzedanych wycieczek
Biura Podróży
Rainbow z większą gwarancją. Zwiększenie obrotów wymusiło 440 milionów złotych
Reklama
Reklama
Reklama
Reklama