Spółka TUI Destination Experiences, zajmująca się organizowaniem wycieczek fakultatywnych, wycieczek objazdowych i innych usług w odwiedzanych miejscach oraz obsługą klientów, stworzył platformę, dzięki której chce zautomatyzować i przyspieszyć obsługiwanie swoich klientów. Z analizy firmy wynika, że w sezonie letnim aż 30 procent wszystkich kontaktów turystów z konsultantami firmy dotyczy pytań o termin przejazdu na lotnisko i o godziny urzędowania rezydentów.

Zastosowanie sztucznej inteligencji ma sprawić, że goście dostaną odpowiedzi na te pytania w kilka sekund. Automatyzacja ma odciążyć rezydentów w codziennej pracy, dzięki czemu będą mogli skupić się jeszcze bardziej na obsłudze bardziej skomplikowanych potrzeb gości.

Czytaj też: „TUI będzie miał jedną platformę informatyczną”.

Platforma, która nazywa się AIR (Artificial Intelligence Response) powstała w laboratorium TUI Destination Experiences na Majorce we współpracy z madryckim przedsiębiorstwem Strategy Big Data. Na pierwszym etapie wdrożenia system przejmie zapytania telefoniczne. Kiedy klient będzie chciał dowiedzieć się o godzinę transferu lub spotkania z rezydentem, będzie poproszony o podanie numeru rezerwacji lub zostanie zidentyfikowany na podstawie numeru telefonu komórkowego. Następnie zostanie przekierowany na platformę, gdzie wyświetlą się potrzebne mu informacje. Jeśli turysta będzie miał dodatkowe pytania, może poprosić o przełączenie do konsultanta.

Drugi etap wdrożenia, który rozpoczął się kilka tygodni temu, zakłada, że przez platformę przechodzić będą również zapytania pisemne wysłane przez aplikację TUI.

– W pierwszym kroku pozwalamy systemowi samodzielne wygenerować odpowiedź, która jednak będzie jeszcze sprawdzona przez konsultanta – mówi Chris Carmichael, szef działu Innovation Labs w TUI Destination Experiences. – AIR będzie się stale uczyć, z czasem wiele zapytań gości ma być obsługiwanych w pełni automatycznie – dodaje.

Carmichael tłumaczy, że TUI świadomie nie zdecydował się na zastosowanie chatbota, ponieważ nie potrafi się on uczyć, co ogranicza zakres jego wykorzystania. To z kolei może denerwować klientów.

Na razie AIR odpowiada na pytania stawiane po angielsku, z czasem pojawi się niemiecka i szwedzka wersja językowa. Poza sztuczną inteligencją klientów TUI obsługuje w centrum kontaktowym 370 osób, z czego 280 pracuje w Palmie na Majorce. Tylko tam w tym roku zwiększono zatrudnienie o 40 procent.