Jak twierdzą niemieccy agenci, w ostatnich czasach coraz trudniej spotkać na wakacjach rezydenta. To powód rosnącego niezadowolenia klientów - pisze magazyn branżowy "Touristik Aktuell". Turyści czują się pozostawieni przez touroperatorów sami sobie, a do tej pory obecność przedstawiciela firmy na miejscu była jednym z najważniejszych argumentów sprzedażowych.

- W tym roku pobyty przebiegają w większości bez obsługi rezydenckiej - mówi w rozmowie z "Touristik Aktuell" właścicielka biura Bo Travel w Löffingen, Bo Diehr. - W najlepszym wypadku zdarza się, że podróżni są witani osobiście przez pracowników na lotnisku albo w hotelu, dalszy kontakt jest możliwy tylko z miejscową agencją przez telefon - dodaje.

Diehr pamięta czasy, kiedy rezydenci podpowiadali, dokąd się wybrać na wycieczkę, i szybko pomagali turystom rozwiązać problem. - Wtedy było to reguła, dziś niestety często to wyjątek - zaznacza.

Także inny agent, Michael Mergers z biura Beachfinder w Koblencji, jest podobnego zdania. - Brak rezydentów jest generalnie problemem. Szczególnie w pandemii niepewność klientów wzrosła - mówi. - Większość turystów mówi, że na miejscu nie było obsługi - informuje Ines Haustein z biura Gornsdorf w Gornsdorf i dodaje, że jest to źle odbierane, niezależnie od wieku podróżnego.

Czytaj więcej

Niemieccy agenci turystyczni: Najtrudniej było porozumieć się z TUI

Problemem jest nie tylko brak rezydenta, ale też nie zawsze działające inne możliwości kontaktu, takie jak czat, telefon czy e-mail - klienci narzekają, że dostają odpowiedź na pytanie dopiero po kilku dniach. - Narzędzia technologiczne, jakie oferuje na przykład TUI, nie są rozwiązaniem. To, czego życzą sobie w Hanowerze (tam mieści się centrala tego biura podróży - red.), nie znajduje odzwierciedlenia w praktyce. Ciągle słyszymy, że infolinia, która teoretycznie dostępna jest przez 24 godziny, odpowiada dopiero po trzech dniach - zwraca uwagę Mergers.

Z problemem zaznajomiony jest też Mario Zieroth z TUI Reisecenter w Dreźnie. - Jesteśmy przekonani, że sytuacja się pogorszyła w związku z oszczędnościami - uważa. - Jeśli klient rezerwował hotel cztero- lub pięciogwiazdkowy rezydent na miejscu był potwierdzeniem jakości, która wcześniej wyróżniała TUI. Teraz touroperator oferuje tylko pomoc przez internet, ale w ten sposób przegrywa wizerunkowo - dodaje.

Duzi touroperatorzy starają się znów przywrócić obsługę rezydencką w zakresie znanym sprzed pandemii. To właśnie z jej powodu musieli ograniczyć liczbę pracowników na tych stanowiskach. Jak mówi prezes FTI Ralph Schiller, firma analizuje sytuację w każdym miejscu, a do wielu przywraca coraz więcej rezydentów.

Na taki krok zdecydował się już Alltours - we wszystkich najważniejszych miejscach jego klienci mogą liczyć na spotkania z przedstawicielami firmy. DER Touristik w dalszym ciągu dopasowuje liczbę pracowników w odwiedzanych miejscach. Dla firmy wyznacznikiem są przede wszystkim liczba hoteli i oczekiwania gości. Także TUI zwiększa sukcesywnie zatrudnienie na tych stanowiskach i w sezonie zimowym 2021-2022 sytuacja ma powrócić do czasów sprzed pandemii.

Czytaj więcej

Agenci: Po pandemii nie wszyscy touroperatorzy mile widziani

Przy wyborze hoteli, w których klienci mają możliwość spotkania się z rezydentem - pisze "Touristik Aktuell" - pierwszeństwo mają obiekty marek własnych touroperatorów. Tak jest na przykład w Alltoursie. Z kolei Schauinsland pod uwagę bierze stosunek liczby rezydentów do gości - patrząc na zatrudnienie w ten sposób, sytuacja jest taka sama jak przed pandemią.

Agenci różnie radzą sobie z problemem. Mergers przyznaje, że w pierwszej kolejności sprzedaje ofertę tych organizatorów, którzy zapewniają obsługę na miejscu, Diehr udostępnia swoim klientom własny telefon alarmowy, który działa przez całą dobę - turyści mogą dzwonić też za pośrednictwem Whatsappa. Ta usługa włączona jest w obowiązkową opłatę serwisową pobieraną przez agentkę. - W sytuacji kryzysowej sami szukamy rozwiązań u usługodawców na miejscu. Dzięki temu klienci nie muszą oczekiwać w kolejce na połączenie z infolinią touroperatora - dodaje.