UOKiK oskarża Enter Aira o lekceważenie praw pasażerów. "Utrudnia wypłacanie odszkodowań"

Prezes UOKiK zarzuca liniom lotniczym Enter Air nieodpowiadanie w terminie na reklamacje, lekceważenie roszczeń i zaniżanie odszkodowań za opóźnienie lotu.

Publikacja: 10.07.2024 09:44

UOKiK oskarża Enter Aira o lekceważenie praw pasażerów. "Utrudnia wypłacanie odszkodowań"

Foto: Filip Frydrykiewicz

Prezes UOKiK postawił zarzuty liniom lotniczym Enter Air, które jego zdaniem wprowadzają konsumentów w błąd, a przez to mogą naruszać ich zbiorowe interesy.

Podstawą podjęcia interwencji były skargi poszkodowanych podróżnych - czytamy w najnowszym komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Enter Air to polska linia lotnicza specjalizująca się w przewozach czarterowych na rzecz biur podróży. Spółka jest obecna na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych. Jest największym tego typu przewoźnikiem w kraju.

Czytaj więcej

Enter Air zwiększa flotę na sezon turystyczny. "Zapowiada się kolejny dobry rok"

Jednak jak pisze UOKiK do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają liczne skargi na to jak Enter Air traktuje reklamacje w sprawie uszkodzenia bagaży lub opóźnienia lotów. "Po analizie tych sygnałów i doniesień z serwisu Facebook, gdzie poszkodowani opisują swoje doświadczenia z przewoźnikiem (na Facebooku działa profil Poszkodowani przez Enter Air - red.) oraz po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, prezes UOKiK postawił spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zakwestionował aż 10 praktyk przedsiębiorcy".

UOKiK: Enter Air utrudnia złożenie reklamacji

O co chodzi? Z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim nie respektuje nałożonego prawem terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 roku przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. "Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali".

Czytaj więcej

Enter Air ma zamówienie na czartery za 300 milionów złotych od Itaki

Ponadto, przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). W opinii prezesa UOKiK jest to już moment, od którego powinno liczyć się 14 dni na odpowiedź. Ale wtedy przewoźnik obliguje konsumentów do złożenia właściwej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej. Muszą tam dołączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Tak narzucone warunki rozpatrzenia reklamacji mogą naruszać prawa konsumentów.

"Co więcej, w opinii prezesa UOKiK, Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego".

UOKiK: Enter Air miga się od wypłacenia odszkodowania

W wypadku opóźnienia lotu o co najmniej trzy godziny lub odwołania go z powodów innych niż nadzwyczajne okoliczności, przewoźnik musi zgodnie z prawem wypłacić pasażerowi odszkodowanie. Tymczasem Enter Air nie informuje o tym podróżnych, ale proponuje im tzw. ugodę na niższą kwotę. "Budzi [to] poważne wątpliwości" prezesa Urzędu.

Jak wynika ze skarg, przewoźnik proponuje im ugodę jako natychmiastową ofertę, ważną tylko do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. W ten sposób wymusza podjęcie szybko decyzji niekorzystnej dla klientów, oferują na przykład 100 euro, zamiast należnych 250 euro. A kiedy podróżni składają reklamacje i domagając się pełnego odszkodowania Enter Air nie uwzględnia całości roszczeń - opisuje sytuację UOKiK.

– Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów – mówi cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Czytaj więcej

Rekordowa umowa Enter Aira z TUI Poland. „W sezonie loty nawet codziennie”

Jak się dowiadujemy spółka Enter Air nie ma jeszcze odpowiedzi na stanowisko prezesa UOKiK-u. Analizuje dopiero jego zarzuty.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi między innymi kara do 10 procent obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk. Przypomnijmy, że w zeszłym roku Enter Air przewiózł - według danych Urzędu Lotnictwa Cywilnego - ponad dwa miliony pasażerów w ruchu czarterowym i milion w ruchu regularnym. Miał 166,2 miliona złotych zysku operacyjnego, a zysk netto Grupy Enter Air osiągnął rekordowy w jej historii poziom 196,4 miliona złotych.

UOKiK na bieżąco monitoruje skargi wpływające do Urzędu i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W ramach postępowań wyjaśniających przygląda się praktykom również innych linii lotniczych - przypomina Urząd.

Kontrola w Enter Airze to kolejny krok prezesa UOKiK-u w kontrolowaniu firm z branży turystycznej. Wcześniej zakwestionował on praktyki biur podróży i agentów turystycznych, głównie dotyczące prezentowania cen klientom. W grudniu 2023 roku ukarał karą miliona złotych sieć agencyjną Wakacje.pl.

Prezes UOKiK postawił zarzuty liniom lotniczym Enter Air, które jego zdaniem wprowadzają konsumentów w błąd, a przez to mogą naruszać ich zbiorowe interesy.

Podstawą podjęcia interwencji były skargi poszkodowanych podróżnych - czytamy w najnowszym komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Pozostało 95% artykułu
Zanim Wyjedziesz
Wielkie Muzeum Egipskie otwarte. Na razie na próbę
Linie Lotnicze
Enter Air: Mamy rekordowe wyniki. Rośnie popyt, załatwiamy więc nowe samoloty
Linie Lotnicze
LOT zaczął wozić narciarzy do austriackiego Tyrolu
Linie Lotnicze
Jet2.com lata na jarmark bożonarodzeniowy do Gdańska. „Bezkonkurencyjny program”
Materiał Promocyjny
Świąteczne prezenty, które doceniają pracowników – i które pracownicy docenią
Linie Lotnicze
Branża lotnicza oburzona ograniczeniami w Hiszpanii. "To przerażająca decyzja"