UOKiK oskarża Enter Aira o lekceważenie praw pasażerów. "Utrudnia wypłacanie odszkodowań"

Prezes UOKiK postawił zarzuty liniom lotniczym Enter Air, które jego zdaniem wprowadzają konsumentów w błąd, a przez to mogą naruszać ich zbiorowe interesy.

Podstawą podjęcia interwencji były skargi poszkodowanych podróżnych - czytamy w najnowszym komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Enter Air to polska linia lotnicza specjalizująca się w przewozach czarterowych na rzecz biur podróży. Spółka jest obecna na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych. Jest największym tego typu przewoźnikiem w kraju.

Czytaj więcej

Linie Lotnicze

Enter Air zwiększa flotę na sezon turystyczny. "Zapowiada się kolejny dobry rok"

Popyt na nasze usługi jest tak duży, że zwiększymy naszą flotę o pięć samolotów i będziemy w najbliższym sezonie latać 43 maszynami - ogłosił największy w Polsce przewoźnik czarterowy, Enter Air. Linia lotnicza podsumowała też zeszły rok i pochwaliła się rekordowymi wynikami.

Jednak jak pisze UOKiK do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają liczne skargi na to jak Enter Air traktuje reklamacje w sprawie uszkodzenia bagaży lub opóźnienia lotów. "Po analizie tych sygnałów i doniesień z serwisu Facebook, gdzie poszkodowani opisują swoje doświadczenia z przewoźnikiem (na Facebooku działa profil Poszkodowani przez Enter Air - red.) oraz po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, prezes UOKiK postawił spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zakwestionował aż 10 praktyk przedsiębiorcy".

UOKiK: Enter Air utrudnia złożenie reklamacji

O co chodzi? Z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim nie respektuje nałożonego prawem terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 roku przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. "Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali".

Czytaj więcej

Biura Podróży

Enter Air ma zamówienie na czartery za 300 milionów złotych od Itaki

Największy polski touroperator, Itaka, i największa polska czarterowa linia lotnicza, Enter Air, podpisały umowę na usługi czarteru w sezonie lato 2024 i zima 2024/2025. Szacunkowa wartość świadczeń przewoźnika to 74,5 miliona dolarów, czyli 296,8 miliona złotych.

Ponadto, przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). W opinii prezesa UOKiK jest to już moment, od którego powinno liczyć się 14 dni na odpowiedź. Ale wtedy przewoźnik obliguje konsumentów do złożenia właściwej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej. Muszą tam dołączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Tak narzucone warunki rozpatrzenia reklamacji mogą naruszać prawa konsumentów.

"Co więcej, w opinii prezesa UOKiK, Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego".

UOKiK: Enter Air miga się od wypłacenia odszkodowania

W wypadku opóźnienia lotu o co najmniej trzy godziny lub odwołania go z powodów innych niż nadzwyczajne okoliczności, przewoźnik musi zgodnie z prawem wypłacić pasażerowi odszkodowanie. Tymczasem Enter Air nie informuje o tym podróżnych, ale proponuje im tzw. ugodę na niższą kwotę. "Budzi [to] poważne wątpliwości" prezesa Urzędu.

Jak wynika ze skarg, przewoźnik proponuje im ugodę jako natychmiastową ofertę, ważną tylko do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. W ten sposób wymusza podjęcie szybko decyzji niekorzystnej dla klientów, oferują na przykład 100 euro, zamiast należnych 250 euro. A kiedy podróżni składają reklamacje i domagając się pełnego odszkodowania Enter Air nie uwzględnia całości roszczeń - opisuje sytuację UOKiK.

– Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów – mówi cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Czytaj więcej

Biura Podróży

Rekordowa umowa Enter Aira z TUI Poland. „W sezonie loty nawet codziennie”

Enter Air i TUI Poland podpisały największą w historii swojej współpracy umowę czarteru. Szacunkowa wartość usług zaplanowana na sezon lato 2024 i zima 2024/2025 wynosi 227 miliony dolarów, czyli 894,2 miliona złotych.

Jak się dowiadujemy spółka Enter Air nie ma jeszcze odpowiedzi na stanowisko prezesa UOKiK-u. Analizuje dopiero jego zarzuty.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi między innymi kara do 10 procent obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk. Przypomnijmy, że w zeszłym roku Enter Air przewiózł - według danych Urzędu Lotnictwa Cywilnego - ponad dwa miliony pasażerów w ruchu czarterowym i milion w ruchu regularnym. Miał 166,2 miliona złotych zysku operacyjnego, a zysk netto Grupy Enter Air osiągnął rekordowy w jej historii poziom 196,4 miliona złotych.

UOKiK na bieżąco monitoruje skargi wpływające do Urzędu i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W ramach postępowań wyjaśniających przygląda się praktykom również innych linii lotniczych - przypomina Urząd.

Kontrola w Enter Airze to kolejny krok prezesa UOKiK-u w kontrolowaniu firm z branży turystycznej. Wcześniej zakwestionował on praktyki biur podróży i agentów turystycznych, głównie dotyczące prezentowania cen klientom. W grudniu 2023 roku ukarał karą miliona złotych sieć agencyjną Wakacje.pl.