Pasażerka węgierskich linii lotniczych po wylądowaniu nie dostała swojego bagażu. Powiadomiła o tym przewoźnika, a ponieważ bagażu nie znaleziono, po upływie ponad miesiąca od zdarzenia zażądała od niego odszkodowania. Przewoźnik odmówił, zasłaniając się swoim regulaminem.
Okazało się, że zgodnie z nim pasażerowie mają miesiąc na żądanie odszkodowania. W tym wypadku termin ten upłynął. Pasażerka nie podejmowała żadnych kroków, bo liczyła na odnalezienie walizki. Po odmowie linii lotniczych złożyła skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.
Zdaniem ECK roszczenie pasażerki o odszkodowanie było zasadne. Przepisy konwencji montrealskiej nie określają żadnych konkretnych terminów dla reklamacji z powodu zagubienia bagażu. Europejskie Centrum Konsumenckie zwraca uwagę, że konwencja nie stwierdza, w którym momencie bagaż zmienia status z opóźnionego na zagubiony. Dlatego przewoźnik nie powinien w wewnętrznych regulacjach ustanawiać nowych, nieznanych prawu terminów, i to niekorzystnych dla konsumentów.
Mimo stanowiska ECK linie lotnicze upierały się przy swoim regulaminie. W tej sytuacji ECK – ponieważ przedsiębiorca swoimi wewnętrznymi regulacjami naruszał zbiorowe interesy konsumentów – zgłosiło za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawę do CPC-Net, czyli sieci współpracy organów ochrony konsumentów państw członkowskich Unii Europejskiej.
Sprawą zajął się węgierski urząd odpowiedzialny za ochronę konsumentów. W wyniku postępowania stwierdził, że regulaminowe postanowienia dotyczące reklamacji zagubionego bagażu naruszają zbiorowe interesy konsumentów i powinny być usunięte.
