Trenerzy turystyki radzą, jak rozmawiać dziś z klientami

Fot. Adobe Stock

Teraz jest dobry czas na podjęcie działań marketingowych – mówi niemiecki trener turystyki. Wraz z kolegami po fachu podpowiada agentom, jak rozmawiać z klientami w obliczu zagrożeń wywołanych koronawirusem.

Niemiecki portal branży turystycznej Travel Talk zapytał kilku trenerów turystyki, jak agenci powinni rozmawiać z klientami w obliczu kryzysu wywołanego pojawieniem się koronawirusa.

Jak mówi Wibke Rissling-Erdbrügge z Wre-trainings.de przede wszystkim trzeba przestawić się na pozytywną komunikację. Z perspektywy klientów agenci to eksperci, którzy znają odpowiedź na każde pytanie związane z podróżowaniem. Biura powinny pozostawać z klientami w stałym kontakcie, pisać do nich, rozmawiać przez telefon i zapewniać ich, że śledzą rozwój sytuacji. Ważne jest, by wypowiadać się rzeczowo i przywoływać fakty: koronawirus pojawił się w Europie, ale ponad 90 procent zachorowań dotyczy Chin. W Niemczech nikt jeszcze nie umarł z jego powodu, podczas gdy w sezonie zimowym 2017/18 na grypę zmarło 25 tysięcy osób (dane Instytutu Roberta Kocha).

Zdaniem Rissling-Erdbrügge agenci muszą opracować plan zarządzania kryzysem na wypadek, gdyby sytuacja utrzymywała się dłużej i odpowiedzieć sobie na pytanie, jak obniżyć koszty, skąd czerpać pomoc finansową, jakie rodzaje wyjazdów można sprzedawać bez obaw i jak je reklamować.

CZYTAJ TEŻ: Niemieccy touroperatorzy łagodzą zasady rezerwacji

Margit Heuser z Margit Heuser GmbH zachęca, by myśleć pozytywnie, bo to pomaga pozyskać zaufanie klientów. Zdania wypowiadane do klientów typu „to przejdzie, już tyle przetrwaliśmy” dodadzą odwagi samym sprzedawcom. Podróżnym trzeba pokazać, że się rozumie ich sytuację i na bieżąco informować o jej rozwoju. Należy unikać sformułowań typu „tego nie wiem”, „musicie państwo zaczekać”, „w tej sprawie nie pojawiło się nic nowego”.

René Morawetz z Dein Reisebüro begeistert podpowiada, by wykorzystać specjalne warunki rezerwacji i rezygnacji przygotowane przez touroperatorów. Dzięki nim nawet w trudnej sytuacji można pozyskać klientów. Warto zacząć od tych, dla których agenci przygotowywali ofertę zanim pojawił się koronawirus, a którzy nie zdecydowali się na jej zakup, ale też tych, którzy z tego powodu zrezygnowali. Agenci sami muszą być dobrze poinformowani o rozwoju sytuacji i monitorować wiarygodne źródła informacji.

Martin Hein z Hein & Kollegen mówi, że choć może to się wydawać paradoksem, teraz nastał najlepszy czas na marketing. W niespokojnych czasach ludzie szukają jasnego kierunku działania. Agenci mogą ich pozyskać, zapewniając, że wiedzą co robią. Warto mówić głośno, choćby w mediach społecznościowych, o specjalnych zasadach anulacji wyjazdów przygotowanych przez touroperatorów, polecać wycieczki do miejsc, do których można dotrzeć własnym samochodem lub innym transportem lądowym i pokazywać zdjęcia klientów przebywających obecnie w wakacyjnych miejscach. W każdym kryzysie tkwi szansa zaprezentowania się jako profesjonalny doradca.

ZOBACZ TAKŻE: QTA do agentów turystycznych: Grunt to informacja

Hein zaleca też przygotowanie planu kryzysowego, a jeśli taki już istnieje, powtórne przeanalizowanie go. Jakie są oficjalne zalecenia firmy odnośnie sposobu komunikacji z klientami? Jak biuro będzie działać, gdyby pracownicy musieli poddać się kwarantannie? Czy biuro ma choćby laptopy, na który można pracować z domu? Jak sprawdzić, czy klienci zostali poinformowani zawczasu, że hotel, do którego się wybierają, został poddany kwarantannie? Kto w firmie jest odpowiedzialny za monitorowanie doniesień i ich analizę oraz przygotowywanie odpowiednich działań? Czy można w rodzimym banku zaciągnąć kredyty, by przetrwać dłuższe przestoje w sprzedaży? To pytania, które nie mogą pozostać bez odpowiedzi.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Turystyka Sri Lanki straci ponad miliard dolarów

Zdaniem ministra finansów Sri Lanki Mangali Samaraweery z powodu niedawnych zamachów terrorystycznych liczba turystów ...

Targi branżowe – gastronomia z hotelami pod jednym dachem

Poznać ofertę producentów sprzętu hotelowego. Zamówić ręczniki, wykładziny lub firany do swojego obiektu. Umówić ...

DER Touristik robi z pojedynczych usług pakiety

Żeby uchronić agentów przed odpowiedzialnością touroperatorską po TUI i Thomasie Cooku także biuro podróży ...

Ryanair otwiera osiem nowych tras z Polski na lato

W letnim rozkładzie lotów Ryanaira pojawiło się osiem tras z trzech polskich lotnisk do ...

Airbnb szkoli z przepisów przeciwpożarowych

Airbnb zorganizował w Berlinie szkolenie dla właścicieli mieszkań z krajów niemieckojęzycznych. Jego uczestnicy mogli ...

Itaka: Poradnikiem w koronawirusa

Biuro Podróży Itaka wspólnie z wydawnictwem Pascal publikuje poradnik „Koronawirus. Wszystko, co musisz wiedzieć, ...