Niemiecki portal branży turystycznej Travel Talk zapytał kilku trenerów turystyki, jak agenci powinni rozmawiać z klientami w obliczu kryzysu wywołanego pojawieniem się koronawirusa.
Jak mówi Wibke Rissling-Erdbrügge z Wre-trainings.de przede wszystkim trzeba przestawić się na pozytywną komunikację. Z perspektywy klientów agenci to eksperci, którzy znają odpowiedź na każde pytanie związane z podróżowaniem. Biura powinny pozostawać z klientami w stałym kontakcie, pisać do nich, rozmawiać przez telefon i zapewniać ich, że śledzą rozwój sytuacji. Ważne jest, by wypowiadać się rzeczowo i przywoływać fakty: koronawirus pojawił się w Europie, ale ponad 90 procent zachorowań dotyczy Chin. W Niemczech nikt jeszcze nie umarł z jego powodu, podczas gdy w sezonie zimowym 2017/18 na grypę zmarło 25 tysięcy osób (dane Instytutu Roberta Kocha).
Zdaniem Rissling-Erdbrügge agenci muszą opracować plan zarządzania kryzysem na wypadek, gdyby sytuacja utrzymywała się dłużej i odpowiedzieć sobie na pytanie, jak obniżyć koszty, skąd czerpać pomoc finansową, jakie rodzaje wyjazdów można sprzedawać bez obaw i jak je reklamować.
CZYTAJ TEŻ: Niemieccy touroperatorzy łagodzą zasady rezerwacji
Margit Heuser z Margit Heuser GmbH zachęca, by myśleć pozytywnie, bo to pomaga pozyskać zaufanie klientów. Zdania wypowiadane do klientów typu „to przejdzie, już tyle przetrwaliśmy” dodadzą odwagi samym sprzedawcom. Podróżnym trzeba pokazać, że się rozumie ich sytuację i na bieżąco informować o jej rozwoju. Należy unikać sformułowań typu „tego nie wiem”, „musicie państwo zaczekać”, „w tej sprawie nie pojawiło się nic nowego”.
