Piotr Henicz: Wakacje, za które klienci zapłacili, czekają na nich

Filip Frydrykiewicz: Itaka ogłosiła zakończenie akcji sprowadzania klientów z zagranicy.

Piotr Henicz, wiceprezes Itaki: W sobotę przyleciał ostatni nasz czarter z turystami, którzy byli w Turcji na nartach. W sumie w ostatnim tygodniu sprowadziliśmy ponad 5,5 tysiąca naszych klientów z różnych regionów świata.

To była ogromna operacja, ze względu na liczne utrudnienia spowodowane pandemią, nie tylko w Polsce, ale i za granicą. Także ze względu na walkę z czasem, bo chcieliśmy, żeby nasi klienci wracali do domu jak najwygodniejszymi połączeniami, a liczba możliwości gwałtownie się kurczyła.

Zaangażowane były non stop i z wielkim poświęceniem pracowały nad tym nasze Działy Awiacji, Centrum Obsługi Klienta, rezydenci i kontrahenci.

Została jeszcze grupa 60 klientów na Kubie, ale oni wracają jutro w nocy samolotem LOT-u, który poleci tam w ramach akcji rządowej LOT do Domu i zabierze jeszcze innych turystów. To są klienci, którzy spędzili na Kubie dwa tygodnie, tych z turnusu tygodniowego sami zabraliśmy do kraju.

CZYTAJ TEŻ: Itaka: Nasi klienci zdrowi wrócili z Teneryfy

Korzystaliście w tej operacji z innych samolotów niż wasze własne czartery?

Tak, jeśli do jakichś miejsc leciał LOT, a mieliśmy tam małe grupy klientów, kupiliśmy im bilety na te samoloty. W tamtą stronę polecieli bowiem Lufthansą, Qatarem, Emirates, Air France’em czyli liniami, które nie miały już wtedy dostępu do polskich lotnisk. Dla części klientów udało nam się przebukować bilety na rejsy do Monachium, Frankfurtu, Berlina. Tam wysłaliśmy po nich autobusy, którymi wrócili do Polski.

Ponad 90 procent klientów przywieźliśmy jednak naszymi czarterami.

W tamtą stronę leciały puste, gdyby nie nadzwyczajna sytuacja zabierałyby kolejnych turystów.

Jeszcze w piątek, 13 marca, mieliśmy wiele bardzo ciężkich rozmów z naszymi klientami, którzy mieli wyloty w sobotę i niedzielę, tymczasem w piątek dostawali od nas esemesy i telefony, że odwołujemy te imprezy. Część z nich była oburzona. A to miało być jedenaście samolotów na przykład do Egiptu, na Wyspy Kanaryjskie, do Zjednoczonych Emiratów Arabskich.

Ostatni samolot przed ogłoszeniem przez premiera Mateusza Morawieckiego zamknięcia granic i w tym lotnisk, wyleciał w piątek do Turcji.

ZOBACZ TEŻ: Itaka: Poradnikiem w koronawirusa

To musiało dużo kosztować.

Na podsumowanie przyjdzie jeszcze czas, ale na pewno koszt całej akcji prowadzonej w trybie nadzwyczajnym oraz koszty związane ze skróceniem operacji zimowej wyniosą kilkanaście, jeśli nie kilkadziesiąt milionów złotych.

Kto za to zapłacił, obciążaliście jakimiś dodatkowymi opłatami klientów?

Nie, wszystko wzięliśmy na siebie, klienci tego nie odczuli.

W pakiecie pomocowym przygotowywanym przez rząd znalazło się wiele różnych instrumentów, dzięki którym przedsiębiorcy będą mogli przetrwać kryzys. Chodzi w nich głównie o to, by utrzymali płynność finansową i miejsca pracy. Dla turystyki i organizatorów wydarzeń kulturalnych i sportowych przewidziano też dodatkowe rozwiązanie, dotąd niestosowane, ale też sytuacja jest nadzwyczajna – 180 dni dodatkowo na rozliczenie się z klientami, którzy wpłacili już zaliczki na wakacje (ale też na koncerty, wystawy, imprezy sportowe), a teraz chcieliby z nich zrezygnować lub to organizator musi je odwołać z powodu epidemii. Które z rozwiązań zawartych w pakiecie uważa pan za najbardziej pomocne w sytuacji Itaki?

Właśnie te 180 dni. Trzeba pamiętać, że sezon letni zaczęliśmy sprzedawać w sierpniu. Ponieważ pierwsze miesiące to okres promocji, zaliczki pobierane przy podpisywaniu umów nie były wysokie, na początek 15 procent, a pod koniec lutego 25 procent.

Pierwsze miesiące zapowiadały udany sezon, liczba klientów wzrosła rok do roku o około 20 procent. Ale w lutym zaczęła wyhamowywać, żeby na początku marca niemal zupełnie się zatrzymać. Jednocześnie zaczął się ruch w drugą stronę – zaczęli się zgłaszać klienci, którzy chcieli się wycofać z już zawartych umów.

Tymczasem to nie jest tak, że touroperator zebrał pieniądze od klientów i trzyma je na koncie. Te pieniądze musieliśmy wpłacić hotelarzom na całym świecie i częściowo liniom lotniczym, żeby zapewnić klientom miejsca na wakacje.

Mało tego, każdy duży touroperator inwestuje pieniądze w pożądane hotele nawet na dwa, trzy i na pięć lat naprzód. Raz, że chce mieć najlepsze obiekty w ofercie, dwa, że im szybciej się dogada z hotelarzem, tym ma lepsze ceny, co jest korzystne dla klientów, a po trzecie inwestuje w hotele, które dzięki temu unowocześniają się i rozbudowują. Żaden touroperator nie może teraz tych pieniędzy odzyskać, żeby zacząć zwracać klientom. W najlepszym wypadku może negocjować z hotelami i liniami lotniczymi przesunięcie wpłaconych pieniędzy na poczet usług w kolejnych miesiącach lub sezonach.

Istotne jest też proponowane w projekcie rozwiązanie z voucherem – że będziemy mogli zaoferować klientowi voucher, który będzie mógł u nas wykorzystać w ciągu roku od wystawienia.

Ważna z naszego punktu widzenia jest również zmiana rozporządzenia o minimalnej gwarancji. To, że będzie można ubiegając się o gwarancję odnieść się nie do pełnych obrotów z 2019 roku, ale do zmniejszonych nawet o połowę. Rok 2019 był dla nas bardzo dobry, a z kolei 2020 zapowiada się na jeden z najgorszych. Nasza gwarancja kończy się we wrześniu i już niedługo będziemy musieli rozpocząć u ubezpieczyciela procedurę uzyskania kolejnej na sezon 2020/2021. W nowych warunkach będzie nam łatwiej i taniej ją przejść niż uzyskać zabezpieczenie w reżimie starego rozporządzenia.

Te 180 dni opóźnienia w odebraniu pieniędzy budzi już niechętne komentarze w mediach społecznościowych. Nota bene Ministerstwo Rozwoju chciałoby ten sam mechanizm zastosować do placówek kultury i organizatorów koncertów, a nawet imprez sportowych. Minister rozwoju Jadwiga Emilewicz, ogłaszając ten pomysł zaapelowała do klientów o zrozumienie trudnej sytuacji przedsiębiorców i o solidarność społeczną.

Pełna zgoda z panią minister. Rynek turystyki wyjazdowej w Polsce mocno się w ostatnich latach zmieniał, przetrwało na nim kilka dużych biur podróży, które gwarantują stabilizację. Po słynnym roku 2012, kiedy upadło kilkanaście biur, klienci ponownie poczuli się bezpiecznie, podróżując z nami. Z roku na rok, z sezonu na sezon ich zaufanie do nas rosło. Poczucie bezpieczeństwa wzmocniło też powstanie Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Warto utrzymać ten stan, żeby nie doprowadzać znowu do sytuacji, że o biurach podróży mówi się jako o firmach niewiarygodnych, niepewnych.

Klienci muszą zrozumieć, jak już podkreślałem, że pieniądze które wpłacili na wakacje, to nie są pieniądze, z których biura się utrzymują na bieżąco, tylko to są środki zainwestowane w organizację ich wypoczynku. Skutki tego kryzysu, który spadł na nas niespodziewanie i wszystkich nas dotyka, ponosimy wszyscy.

Jeśli biura przetrwają najtrudniejszy okres, będą mogły zrealizować wyjazdy, na które klienci dali im zaliczki. Zapłacili za swoje wakacje i te wakacje na nich czekają, tylko w nieco późniejszym terminie. Ale pojadą na nie i wrócą bezpiecznie.

Które z tych czysto ekonomicznych rozwiązań proponowanych w Tarczy Antykryzysowej chciałaby wykorzystać Itaka?

Czekamy na możliwość dofinansowania stanowisk pracy, czyli program 40, 40, 20 procent. Interesuje nas, jakie będą warunki skorzystania z tych rozwiązań, kto i kiedy będzie z nich mógł skorzystać, bo na razie wychodzi na to, że mają dotyczyć małych i średnich firm.

Oczywiście jesteśmy bardziej zainteresowani abolicją niż odroczeniem składek, bo przy naszej liczbie pracowników, ponad 1200 osób w różnych formach zatrudnienia we wszystkich powiązanych firmach w Polsce, nie licząc tych w zagranicznych spółkach, to są duże koszty stałe.

Również te propozycje dotyczące podatków CIT i VAT mogą być istotne.

Program osłonowy obiecuje też gwarancje kredytowe i łatwiejszy dostęp do kredytów obrotowych.

Mamy pootwierane linie kredytowe, z których dotąd nie korzystaliśmy. Jest wielce prawdopodobne, że teraz będą nam niezbędne. Dlatego istotne jest, żeby nie zmieniły się ich warunki.

Czy Itaka zaczęła już jakieś działania oszczędnościowe?

Na razie w niewielkim zakresie, nie mieliśmy nawet czasu o tym pomyśleć, bo byliśmy zajęci organizowaniem powrotu klientów. To pochłaniało nam gros czasu i energii. Dodatkowo byłem zaangażowany w formułowanie postulatów branży turystycznej w ramach zespołu antykryzysowego przy Ministerstwie Rozwoju.

Zawiesiliśmy kampanie marketingowe. Po trzech konferencjach, podczas których prezentowaliśmy sprzedawcom naszą ofertę na zimę 2020/2021, zawiesiliśmy też spotkania w kolejnych miastach. Część pracowników poszła na urlopy zaległe lub tegoroczne, ale to nie były masowe ruchy.

Co do zwolnień – na razie nie podejmujemy żadnych radykalnych kroków, bo czekamy na rozstrzygnięcia specustawy, od niej wiele zależy.

Nie chcielibyśmy podejmować drastycznych decyzji, ale trzeba też pamiętać, że teraz do obsłużenia mniejszej liczby klientów nie będziemy potrzebować tak dużej liczby pracowników. Mamy czas do końca miesiąca i czekamy co przyniesie ustawa. Nikt jednak nie wie, o ile rynek będzie zredukowany w obliczu koronawirusa.

W tym roku Itaka miała otworzyć nową siedzibę w Opolu, remontujecie zabytkowy budynek. Czy ta inwestycja jest zagrożona?

Toczą się prace rozbiórkowo-adaptacyjne, które już są bardzo zaawansowane, trudno je będzie w ogóle zatrzymać. Jeśli nas sytuacja zmusi, być może zwolnimy ich tempo.

O swoje małe biznesy drżą też agenci turystyczni, współpracujący z touroperatorami.

Powiem tak – różnimy się tylko skalą problemu. Brak klientów powoduje brak prowizji u agenta, a brak prowizji powoduje kłopoty z utrzymaniem działalności firmy. Wszyscy mamy ten sam kłopot. My dostaliśmy za pośrednictwem agentów pieniądze od klientów i je zainwestowaliśmy, a agenci dostali zaliczki na poczet prowizji za sprzedane wyjazdy. Ale to nie były duże sumy, bo większa część prowizji przychodzi wtedy, kiedy klienci dopłacają zasadniczą część kosztu imprezy. Agenci pozyskali klientów, obsłużyli ich, a teraz czekają na wynagrodzenie, które też się oddala.

Pozostaje nam współpraca, budowanie relacji z klientem i tłumaczenie mu, jaka jest sytuacja. Wszyscy mamy ten sam problem, nie ma wygranych i przegranych. Jeśli sobie pomożemy, touroperator zorganizuje wakacje, klient na nie pojedzie, a agent dostanie pieniądze.

Czy w wyniku epidemii będą upadać słabsze biura podróży?

Nie umiem na to odpowiedzieć. Myślę, że nikt w tej chwili nie przewidzi ostatecznie, ile potrwa pandemia i jakie będą jej skutki, a potem otrząsanie się z szoku i powrót do normalności. I jak sytuacja się potoczy w krajach, do których Polacy dotąd najchętniej wyjeżdżali.

Obawiam się też o kondycję ekonomiczną Polaków po kryzysie gospodarczym. Jest bowiem mało branż, które mogą powiedzieć „kryzys nas nie dotyczy”.

Prezes TUI Poland Marcin Dymnicki w rozmowie z „Wiadomościami Turystycznymi” szacuje, że rynek turystki wyjazdowej straci 40 procent przychodów, licząc rok do roku. Jaka jest pańska opinia?

Straciliśmy już marzec, kwiecień i prawdopodobnie stracimy maj. Jeśli czerwcu poderwą się pierwsze samoloty, jak niektórzy prognozują, to może uratujemy część sezonu letniego. Ale na pewno nie będzie to taki sezon, jak wcześniej planowaliśmy.

Ponowne uruchomienie całej maszynerii można porównać do rozruchu huty – łatwo ją wygasić, trudniej wznowić produkcję. Poza tym pierwsze samoloty prawdopodobnie nie polecą wypełnione tak, jakbyśmy sobie życzyli, a ceny za jakie będziemy sprzedawać wycieczki też będą musiały być zachęcające. Moim zdaniem w wariancie optymistycznym trzeba więc liczyć się z 40 – 50-procentowym spadkiem przychodów.

WARTO WIEDZIEĆ: Itaka pomogła wybudować szkołę na Madagaskarze