Czy pokusiłby się pan już o podsumowanie tego sezonu?

Trudno go ocenić już teraz. Przede wszystkim jest bardzo krótki, dlatego wiele zależy jeszcze od wyniku września i października. W tym roku wyjątkowo, to co się wydarzy w tych dwóch miesiącach, będzie bardzo mocno ważyć na ocenie całego roku.

Styczeń, luty i marzec oceniamy dobrze, zarówno pod względem liczby klientów, jak i wypracowanej marży. W kwietniu, kiedy zwykle startujemy z wyjazdami sezonu letniego, tym razem nic się nie działo i dopiero w maju powoli zaczęła się sprzedaż wakacji.

W czerwcu musieliśmy zacząć latać w większym wymiarze, żeby zapewnić pracę liniom czarterowym, wylatać kupione u nich godziny. Niestety, ciągle jeszcze było wiele pustych miejsc w samolotach. To zdecydowało, że czerwiec pod względem wyniku finansowego nie był udany.

Czytaj więcej

Itaka: "Witaj Lato 22", czyli 500 hoteli i 200 wycieczek na przyszłe wakacje

Za to w lipcu i sierpniu nastąpiła totalna kumulacja. Po wycieczki ruszyli wszyscy, którzy wcześniej wyczekiwali, czasem nawet od zeszłego roku, bo się obawiali zmiany sytuacji lub blokowały ich przepisy, a także ci, którzy wcześniej planowali urlopy na wrzesień i październik, ale usłyszeli coraz częściej powtarzane opinie, że za chwilę przyjdzie czwarta fala covidu.

Do tego wszyscy chcieli jechać już za dwa tygodnie, kupowali w ostatniej chwili. Na szczęście nie oczekiwali cen lastowych, byli przygotowani na ceny bieżące, bo widzieli, że w biurach podróży stoją kolejki i trudno się dodzwonić. Sprzedawaliśmy więc imprezy za dobre, normalne ceny z zachowaniem marży.

Skończyły się wakacje, przyszedł wrzesień, na który mamy wcale nie dużo mniej miejsc niż w miesiącach wakacyjnych i teraz problem polega na tym, że w związku z obawami o czwartą falę i zmianę restrykcji w krajach docelowych, klienci decydują się na wyjazd z jeszcze mniejszym wyprzedzeniem – najchętniej nie dłuższym niż kilka dni. Touroperator jest w niekomfortowej sytuacji, bo niemal do ostatniej chwili nie wie, w jakiej części uda mu się wypełnić samolot i czy już powinien obniżać cenę, czy jeszcze może zaczekać.

Tak naprawdę, to mniej się boimy o to, że klienci nie dopiszą, niż o to, czy jakiś kierunek nie zaostrzy rygorów wjazdu. Takiego psikusa zrobiła Albania – wcześniej najbardziej liberalny kierunek nagle ogłosił, że od 6 września będzie wymagać szczepień zamiennie z testami.

To wszystko powoduje, że każdy dzień, w którym uda się wypuścić samoloty bez takich wiadomości zaliczamy do udanych.

Ceny wyjazdów nie są jednak niskie. Sam pan zresztą wspomniał, że są one „normalne” i dają zarobić touroperatorowi. To oznacza, że udało się zbalansować podaż z popytem? Agenci turystyczni narzekali, że „nie ma co sprzedawać”, a klienci, że nie dostali ofert, na jakie liczyli.

Narzekania są zawsze, ale uważam, że dobrze się stało, że ten balans udaje się zachować. Moim zdaniem, gdyby na rynku było o 30 procent więcej produktu, to byłoby źle dla organizatorów.

Oczywiście nikt się na to z nikim nie umawiał, ale touroperatorzy podobnie zareagowali, bo podobnie ocenili rynek. Na szczęście nikt nie miał pomysłu, żeby kosztem wyniku finansowego próbować zdobyć kolejny kawałek rynku, wypchnąć innych i „posprzątać”, co miało miejsce w wypadku jednej firmy w zeszłym roku.

Wszyscy podeszli racjonalnie do planowania, stwierdzili, że straty, jakie ponieśliśmy w roku poprzednim należy zminimalizować, a nie walczyć za wszelką cenę i uzyskiwać inne niż rentowność cele.

Ale pamiętajmy też, że ceny wzrosły o elementy, których wcześniej nie było, jak składka na Turystyczny Fundusz Pomocowy czy testy na covid.

Jak zainteresowanie klientów poszczególnymi kierunkami rozkłada się w wypadku Itaki?

Grecja i Turcja to liderzy tego lata z widoczną przewagą Grecji, może jednak tak być, że na koniec października okaże się, że Turcja zmniejszy dystans do Grecji. Trzecia jest Hiszpania, a szczególnie Wyspy Kanaryjskie, czwarty Egipt, który nas w tym roku mocno zaskoczył na plus, a dalej Albania.

Czy nie myślicie, żeby przedłużyć sezon?

Nie. Dołożyliśmy kilka samolotów do Turcji, do Antalyi, ale nie, żeby przedłużać latanie na listopad, tylko żeby zwiększyć capacity w październiku.

Ta kumulacja w lipcu i sierpniu... wyłączyliście infolinię, jak Wakacje.pl?

Mimo że to było ogromne wyzwanie dla nas, to nie mogliśmy sobie pozwolić na odcinanie klientów, którzy mieli ogromną potrzebę informowania się, co do ciągle zmieniających się przepisów, zasad podróżowania, zaświadczeń i tym podobnych. Nie wyobrażam sobie takiej decyzji, to byłaby katastrofa wizerunkowa. Nasza rola polega przecież też na tym, żeby informować.

Robiliśmy to więc, mimo że logistycznie było to ogromne wyzwanie – po pierwsze z powodu zmniejszonego w kryzysie covidowym personelu, a po drugie z powodu tej kumulacji. Musieliśmy łączyć działy i przenosić pracowników do obsługi klienta. Ratowaliśmy wskaźniki odbieralności telefonów, choć i tak wyglądały tragicznie. Niestety, nie da się odróżnić, czy klient dzwoni żeby kupić wycieczkę, a na tych najbardziej nam zależało, czy żeby tylko zapytać o coś, co dotyczy jego wcześniejszej rezerwacji, albo jeszcze czegoś innego.

Długo to trwało?

Koniec czerwca, cały lipiec i zaczęło wyhamowywać około połowy sierpnia. Gdybyśmy mieli trzy razy więcej pracowników w infolinii czy centrum obsługi klienta, to też byśmy nie dali rady.

Czy sytuację ratowali agenci turystyczni, z którymi współpracujecie? Przejęli na siebie część tego impetu?

Trudno to uogólniać, zauważyliśmy różne postawy i sytuacje, ale czułem się często rozczarowany.

Trzeba zacząć od tego, że wiele biur agencyjnych w czasie lockdownu zmniejszyło zatrudnienie. Ponieważ to są małe firmy, to zwolnienie jednej osoby oznaczało redukcję o trzydzieści lub pięćdziesiąt procent. Właściciel zwalniał doświadczonego pracownika, a kiedy popyt wrócił, sam siadał za ladą. Tylko że już dawno osobiście tego nie robił i nie był na bieżąco, zarówno z produktem, jak i z systemami rezerwacyjnymi. Ten brak wiedzy w tych trudnych chwilach powodował jeszcze zwiększanie tego ruchu w mailach i telefonach.

Niestety, docierały do nas pytania, na które odpowiedzi każdy dobry agent powinien mieć w małym palcu. A jeśli nie, to wiedział gdzie szukać. Służyły do tego na przykład nasze specjalnie stworzone portale internetowe dla agentów. Sztab ludzi pracował nad tym, żeby wiedza tam zgromadzona była aktualna.

Czytaj więcej

Raport o zagranicznych wakacjach Polaków. Turcja zdetronizowała Grecję

Kolejna rzecz – udostępniliśmy dużej grupie agentów nasz system rezerwacyjny, z którego wcześniej mogły korzystać tylko salony firmowe. Daje on sprzedawcy o wiele większe możliwości, dzięki niemu sam może bowiem decydować o rzeczach, o które zwykle wcześniej musiał prosić naszą infolinię. To też miało służyć usprawnieniu pracy. Niestety, mimo że agenci postulowali to już miesiące wcześniej, kiedy dostali to narzędzie do ręki, tylko bardzo mała ich grupa przestawiła się na ten system.

Ubolewam nad tym, ale zadziałały stare przyzwyczajenia, sprzed pięciu, dziesięciu lat, kiedy agent przy kliencie dzwonił do naszego konsultanta w infolinii z pytaniem o rzeczy, które albo mógł sam wykonać, albo przynajmniej znaleźć na ich temat informacje we wskazanych miejscach.

Jakie z tych doświadczeń płyną wnioski?

Często agenci oczekują od touroperatora daleko idącego wsparcia, mają wobec niego roszczenia, ale sami – zastrzegam, że to nie dotyczy wszystkich, nie chcę tego uogólniać zbyt mocno – nie chcą dawać od siebie. Uważają, że mogą pracować jak w poprzednich latach. Tymczasem czasy się zmieniają i my się musimy zmieniać, ale nie wszyscy to zauważyli, a do tego stanęli przed egzaminem, jakim był ten trudny okres.

Czy można powiedzieć, że turystyka ma za sobą problemy i teraz wraca na ścieżkę wzrostu?

Tak nie możemy powiedzieć, chyba, że brak straty odnotujemy jako wzrost, licząc rok do roku. Będziemy się cieszyć, jeśli uda nam się choć częściowo zasypać ten lej strat z roku 2020.

Ktoś spoza branży turystycznej, kto patrzy z zewnątrz i widzi ludzi na lotniskach i w samolotach, może wyciągnąć mylny wniosek. Niedawno prowadziliśmy przed sądem negocjacje z galeriami handlowymi na temat obniżenia czynszów i właśnie usłyszeliśmy od ich prawników, że jak my w ogóle możemy występować o niższe czynsze, skoro w lipcu i sierpniu nie można się było do nas dodzwonić, a w naszych salonach stały kolejki. Widać, że nie rozumieją, że nawet najlepsze dwa miesiące nie decydują o naszym wyniku w całym roku.

Przed sezonem przewidywał pan, że lato przyniesie odtworzenie biznesu na poziomie 60 procent roku 2019.

Dzisiaj już wiem, że ten poziom uda nam się osiągnąć w obrotach, ale w liczbie klientów to będzie 52 procent.

Co do ostatecznego wyniku finansowego, to musimy zaczekać z oceną do marca przyszłego roku, bo w tym roku będzie wyjątkowo dużo czynników do policzenia – na przykład przesuwane zaliczki z roku 2019 u hotelarzy (jedni się otworzyli, inni nie) i aneksowane umowy z liniami lotniczymi.

W świetle tego co pan mówi, widać, że branża turystyczna powinna nadal być wspierana przez państwo.

Jeśli mówimy o spadku liczby klientów o pięćdziesiąt procent, a obrotów o czterdzieści, to niewątpliwie tak. Myślę tu nie tylko o Itace, ale i o całej branży.