Z raportu firmy Kalibri Labs opublikowanego w 2017 roku wynika, że kampanie skierowane do klientów masowych, w których takie sieci jak Hilton, Marriott, InterContinental i Hyatt postawiły na ich bezpośrednie pozyskiwanie, przyniosły oczekiwane rezultaty.
Średnia wartości rezerwacji zakładanych na stronach obiektów była wyższa w porównaniu z tymi u agentów internetowych. Przypomnijmy, że pomysł hotelarzy zakładał obniżenie cen na pokoje kupowane bezpośrednio.
W bieżącym raporcie, wydanym w tym roku, Kalibri Labs twierdzi, że dzięki kampaniom hotele pozyskały też lojalnych klientów. Prezes i współzałożycielka Kalibri Labs Cindy Estis Green mówi, że z pewnością część osób zapisała się do programów lojalnościowych tylko po to, żeby uzyskać niższą cenę, ale z analizy danych sprzedażowych wynika, że obecnie już 50 procent gości rezerwuje pobyt bezpośrednio na stronie obiektu. Co więcej, liczba ta nadal rośnie. Jeszcze w 2015 roku było to 30 procent, rok później, czyli w okresie, kiedy rozpoczęły się wspomniane kampanie, wskaźnik wzrósł do 40 procent.
W badaniu wzięto pod uwagę 80 milionów transakcji z 19 tysięcy hoteli, które mają programy lojalnościowe, z okresu od stycznia 2016 do sierpnia 2018 roku. Raport potwierdza też, że nadal rośnie cena rezerwacji zakładanych przez stałych klientów. Średnia dzienna stawka netto (po odliczeniu kosztu pozyskania gościa) wzrosła o 9 procent w zeszłym roku i 8,6 procent w 2016 roku.
Raport pokazuje siłę programów lojalnościowych, ale ekspert hotelarski Bjorn Hanson podkreśla w rozmowie z portalem Skift, że w 2017 roku hotele wprowadziły bardziej restrykcyjne zasady rezygnacji z pokojów. To także mogło wpłynąć na wysokość stawek. Hanson przypomina również, że największy wzrost kosztów pozyskania klientów – 27 procent – dotyczył prowizji agencyjnych, które rosną o ponad 60 procent szybciej niż te związane z obsługą programów lojalnościowych.
