Poprawę zanotowało aż 14 z 18 badanych branż, ale najlepsze oceny zebrała turystyka, czyli biura podróży, hotele, pensjonaty i linie lotnicze. Z drugiej strony niespodzianką okazał się mocny spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej – banków, doradców i ubezpieczycieli.
Czytaj więcej
Turystyka wyjazdowa rozwijała się w ostatnich latach niezwykle dynamicznie. Ale kolejne sezony mogą już nie być tak korzystne, może się bowiem okaz...
– Tym, co przyciąga klientów do firmy, jest oczywiście jej oferta. Ale sposób prezentacji tej oferty, możliwość uzyskania informacji na temat produktów i usług i jakość obsługi personelu jest dziś niemal tak istotna, jak sam produkt – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Mirosław Bartoń.
Lepszy klient lojalny niż nowy
Jak wskazuje, wraz z rozwojem rynku konsumenckiego pojęcie jakości obsługi nabrało nowego znaczenia. Kiedyś wpływ na poziom zadowolenia klienta miała przede wszystkim cena, dostępność produktu oraz uprzejme „dzień dobry” wypowiedziane przez sprzedawcę. Teraz – kiedy markom coraz trudniej jest rywalizować ceną, a oferowane przez nie produkty są często porównywalne – aspektem utrzymującym lojalność klienta jest właśnie jakość obsługi.
– Podnoszenie jakości tej obsługi powoduje, że klienci do nas wracają. To jest najistotniejsze, ponieważ nie można bez końca zdobywać nowych klientów, a ci lojalni powodują, że firmy zarabiają pięć razy więcej niż ci, których zdobywamy pierwszy raz – mówi Bartoń.
Zadowolony i lojalny klient jest wierny ulubionej marce i regularnie do niej wraca. Nie ma potrzeby szukania tych samych produktów czy usług u konkurencji i chętnie poleca markę rodzinie i znajomym. Eksperci wskazują też, że pozyskanie nowego klienta na ogół wiąże się ze znacznie wyższym kosztem niż utrzymanie obecnego, który jest lojalny danej marce.
Jednym z czynników, który wywołuje i podtrzymuje tę lojalność, jest właśnie jakość obsługi, o której decyduje szereg czynników, takich jak wygląd placówki, zachowanie personelu i atrakcyjność samej oferty. Ma to bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe przedsiębiorstwa.
– Przez 17 lat, odkąd prowadzimy największe w Polsce badanie satysfakcji konsumentów, jakość obsługi na polskim rynku poprawiła się dwukrotnie. Kiedy zaczynaliśmy, zadowolonych z niej było 44 procent Polaków, w tej chwili ten odsetek sięga już niemal 80 procent – zwraca uwagę ekspert.Polski Program Jakości Obsługi już od prawie dwóch dekad bada poziom satysfakcji konsumentów, którzy przez cały rok mogą oceniać ponad 40 tysięcy firm z około dwustu branż na programu. Na podstawie ich opinii i cyklicznych, pogłębionych badań ankietowych CAWI wyłania te marki, które cieszą się największym uznaniem, sympatią i zaufaniem klientów.
Coraz więcej zadowolonych konsumentów
Z najnowszej, 17. edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że w 2023 roku poziom satysfakcji konsumentów – po trzech latach spadków, wywołanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw – odnotował nagły wzrost o 2,7 procent, osiągając rekordowy wynik 79,1 procent. Co więcej, znaczny wzrost wskaźnika satysfakcji odnotowała większość branż, które przeciętnie były oceniane o 2,8 punktu procentowego lepiej niż w poprzednim roku. Tylko w czterech branżach (na 18 badanych) wskaźnik osiągnął niższy poziom.
Konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną, czyli zarówno biura podróży, hotele i pensjonaty, jak i linie lotnicze, co może wynikać m.in. z tego, że 2023 rok był pierwszym od lat spokojniejszym okresem, kiedy można było bez przeszkód podróżować i po Polsce, i po innych krajach.
Z drugiej strony niespodzianką okazał się nagły spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej. Banki, doradcy i ubezpieczyciele zostali ocenieni o 2,7 punktu procentowego słabiej niż w 2022 roku, na co mogło wpłynąć w ub.r. zwiększone zainteresowanie kredytami hipotecznymi, które wiązało się z wydłużonym czasem oczekiwania na samą obsługę, jak i ostateczną decyzję kredytową. Radykalny spadek odnotowała też edukacja, która została oceniona równo o 10 punktów procentowych gorzej niż w poprzednim roku.
Z czego zadowoleni są klienci
Badanie pokazuje też, jakie aspekty związane z obsługą klienta Polacy oceniają najlepiej. W zeszłym roku na czele ponownie znalazł się wygląd miejsca obsługi (81 proc.) – pod tym hasłem kryje się nie tylko czystość sklepów czy placówek usługowych, ale także wygląd i intuicyjność stron internetowych i sklepów online.
Polscy konsumenci nadal wysoko oceniają również wiedzę i twarde kompetencje pracowników (80,6 proc.) – ten obszar odnotował duży wzrost satysfakcji, o 9 procent, rok do roku. Dalej plasują się ceny i asortyment, a na czwartej pozycji – zachowanie i kompetencje miękkie pracowników, czyli m.in. ich podejście do obsługi i uprzejmość, ocenione przez klientów na 79,3 procent. Podium zamyka zaś obszar dotyczący organizowania i czasu obsługi – polscy klienci są najmniej zadowoleni z kolejek w sklepie, niejasnej organizacji czy czasu oczekiwania na obsługę lub odpowiedź np. w kwestii zwrotu czy reklamacji.
