Poprawia się jakość usług. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną

Po trzech latach spadków, spowodowanych między innymi pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw, poziom satysfakcji polskich konsumentów z jakości obsługi klientów odnotował nagły wzrost, osiągając rekordowy wynik 79,1 procent – wynika z cyklicznego badania realizowanego przez Polski Program Jakości Obsługi.

Publikacja: 28.05.2024 13:52

Prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Mirosław Bartoń

Prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Mirosław Bartoń

Foto: Newseria Biznes

Poprawę zanotowało aż 14 z 18 badanych branż, ale najlepsze oceny zebrała turystyka, czyli biura podróży, hotele, pensjonaty i linie lotnicze. Z drugiej strony niespodzianką okazał się mocny spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej banków, doradców i ubezpieczycieli. 

Czytaj więcej

Ekspert: Jaka przyszłość czeka biura podróży? Zaszkodzi im polityka klimatyczna UE

Tym, co przyciąga klientów do firmy, jest oczywiście jej oferta. Ale sposób prezentacji tej oferty, możliwość uzyskania informacji na temat produktów i usług i jakość obsługi personelu jest dziś niemal tak istotna, jak sam produkt – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Mirosław Bartoń.

Lepszy klient lojalny niż nowy

Jak wskazuje, wraz z rozwojem rynku konsumenckiego pojęcie jakości obsługi nabrało nowego znaczenia. Kiedyś wpływ na poziom zadowolenia klienta miała przede wszystkim cena, dostępność produktu oraz uprzejme „dzień dobry” wypowiedziane przez sprzedawcę. Teraz – kiedy markom coraz trudniej jest rywalizować ceną, a oferowane przez nie produkty są często porównywalne – aspektem utrzymującym lojalność klienta jest właśnie jakość obsługi.

Podnoszenie jakości tej obsługi powoduje, że klienci do nas wracają. To jest najistotniejsze, ponieważ nie można bez końca zdobywać nowych klientów, a ci lojalni powodują, że firmy zarabiają pięć razy więcej niż ci, których zdobywamy pierwszy raz – mówi Bartoń.

Zadowolony i lojalny klient jest wierny ulubionej marce i regularnie do niej wraca. Nie ma potrzeby szukania tych samych produktów czy usług u konkurencji i chętnie poleca markę rodzinie i znajomym. Eksperci wskazują też, że pozyskanie nowego klienta na ogół wiąże się ze znacznie wyższym kosztem niż utrzymanie obecnego, który jest lojalny danej marce.

Jednym z czynników, który wywołuje i podtrzymuje tę lojalność, jest właśnie jakość obsługi, o której decyduje szereg czynników, takich jak wygląd placówki, zachowanie personelu i atrakcyjność samej oferty. Ma to bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe przedsiębiorstwa.

– Przez 17 lat, odkąd prowadzimy największe w Polsce badanie satysfakcji konsumentów, jakość obsługi na polskim rynku poprawiła się dwukrotnie. Kiedy zaczynaliśmy, zadowolonych z niej było 44 procent Polaków, w tej chwili ten odsetek sięga już niemal 80 procent – zwraca uwagę ekspert.Polski Program Jakości Obsługi już od prawie dwóch dekad bada poziom satysfakcji konsumentów, którzy przez cały rok mogą oceniać ponad 40 tysięcy firm z około dwustu branż na programu. Na podstawie ich opinii i cyklicznych, pogłębionych badań ankietowych CAWI wyłania te marki, które cieszą się największym uznaniem, sympatią i zaufaniem klientów.

Coraz więcej zadowolonych konsumentów

Z najnowszej, 17. edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że w 2023 roku poziom satysfakcji konsumentów – po trzech latach spadków, wywołanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw odnotował nagły wzrost o 2,7 procent, osiągając rekordowy wynik 79,1 procent. Co więcej, znaczny wzrost wskaźnika satysfakcji odnotowała większość branż, które przeciętnie były oceniane o 2,8 punktu procentowego lepiej niż w poprzednim roku. Tylko w czterech branżach (na 18 badanych) wskaźnik osiągnął niższy poziom.

Konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną, czyli zarówno biura podróży, hotele i pensjonaty, jak i linie lotnicze, co może wynikać m.in. z tego, że 2023 rok był pierwszym od lat spokojniejszym okresem, kiedy można było bez przeszkód podróżować i po Polsce, i po innych krajach.

Z drugiej strony niespodzianką okazał się nagły spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej. Banki, doradcy i ubezpieczyciele zostali ocenieni o 2,7 punktu procentowego słabiej niż w 2022 roku, na co mogło wpłynąć w ub.r. zwiększone zainteresowanie kredytami hipotecznymi, które wiązało się z wydłużonym czasem oczekiwania na samą obsługę, jak i ostateczną decyzję kredytową. Radykalny spadek odnotowała też edukacja, która została oceniona równo o 10 punktów procentowych gorzej niż w poprzednim roku.

Z czego zadowoleni są klienci

Badanie pokazuje też, jakie aspekty związane z obsługą klienta Polacy oceniają najlepiej. W zeszłym roku na czele ponownie znalazł się wygląd miejsca obsługi (81 proc.) pod tym hasłem kryje się nie tylko czystość sklepów czy placówek usługowych, ale także wygląd i intuicyjność stron internetowych i sklepów online.

Polscy konsumenci nadal wysoko oceniają również wiedzę i twarde kompetencje pracowników (80,6 proc.) ten obszar odnotował duży wzrost satysfakcji, o 9 procent, rok do roku. Dalej plasują się ceny i asortyment, a na czwartej pozycji zachowanie i kompetencje miękkie pracowników, czyli m.in. ich podejście do obsługi i uprzejmość, ocenione przez klientów na 79,3 procent. Podium zamyka zaś obszar dotyczący organizowania i czasu obsługi polscy klienci są najmniej zadowoleni z kolejek w sklepie, niejasnej organizacji czy czasu oczekiwania na obsługę lub odpowiedź np. w kwestii zwrotu czy reklamacji.

Poprawę zanotowało aż 14 z 18 badanych branż, ale najlepsze oceny zebrała turystyka, czyli biura podróży, hotele, pensjonaty i linie lotnicze. Z drugiej strony niespodzianką okazał się mocny spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej banków, doradców i ubezpieczycieli. 

Tym, co przyciąga klientów do firmy, jest oczywiście jej oferta. Ale sposób prezentacji tej oferty, możliwość uzyskania informacji na temat produktów i usług i jakość obsługi personelu jest dziś niemal tak istotna, jak sam produkt – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Mirosław Bartoń.

Pozostało 88% artykułu
Popularne Trendy
Mieszkańcy Krakowa mają dość. „Nieprzestrzeganie prawa atrakcją turystyczną”
Popularne Trendy
Plany wakacyjne Polaków. Kto wybiera kraj, a kto zagranicę?
Popularne Trendy
Podróże po Mazowszu ze wspomaganiem. Konkursy, atlasy i najciekawsze miejsca
Popularne Trendy
Triumf Małopolski i folkloru Beskidu Wyspowego w mistrzostwach blogerów
Akcje Specjalne
Firmy chcą działać w sposób zrównoważony
Popularne Trendy
Polskie restauracje zdobyły trzy nowe gwiazdki Michelina. Mają ich już sześć
Materiał Promocyjny
Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w każdej branży