Poprawę zanotowało aż 14 z 18 badanych branż, ale najlepsze oceny zebrała turystyka, czyli biura podróży, hotele, pensjonaty i linie lotnicze. Z drugiej strony niespodzianką okazał się mocny spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej – banków, doradców i ubezpieczycieli.
Czytaj więcej
Turystyka wyjazdowa rozwijała się w ostatnich latach niezwykle dynamicznie. Ale kolejne sezony mogą już nie być tak korzystne, może się bowiem okazać, że Polacy będą zmuszeni do zaciskania pasa – prognozuje ekspert rynku turystycznego, prezes Traveldaty Andrzej Betlej.
– Tym, co przyciąga klientów do firmy, jest oczywiście jej oferta. Ale sposób prezentacji tej oferty, możliwość uzyskania informacji na temat produktów i usług i jakość obsługi personelu jest dziś niemal tak istotna, jak sam produkt – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Mirosław Bartoń.
Lepszy klient lojalny niż nowy
Jak wskazuje, wraz z rozwojem rynku konsumenckiego pojęcie jakości obsługi nabrało nowego znaczenia. Kiedyś wpływ na poziom zadowolenia klienta miała przede wszystkim cena, dostępność produktu oraz uprzejme „dzień dobry” wypowiedziane przez sprzedawcę. Teraz – kiedy markom coraz trudniej jest rywalizować ceną, a oferowane przez nie produkty są często porównywalne – aspektem utrzymującym lojalność klienta jest właśnie jakość obsługi.
– Podnoszenie jakości tej obsługi powoduje, że klienci do nas wracają. To jest najistotniejsze, ponieważ nie można bez końca zdobywać nowych klientów, a ci lojalni powodują, że firmy zarabiają pięć razy więcej niż ci, których zdobywamy pierwszy raz – mówi Bartoń.
