Piotr Henicz: Chcemy pomóc w odmrażaniu turystyki

Piotr Henicz: Proponuję powołanie zespołu praktyków z branży do przygotowania procedur. Fot. materiały prasowe

Wchodzimy w etap odmrażania gospodarki, ale turystyka nie jest w tym procesie brana pod uwagę w pierwszej kolejności. Tymczasem to dziedzina, która wymaga bardzo poważnego przygotowania do powrotu. Chcielibyśmy już nad tym pracować, wiedzieć, jakie są plany – mówi wiceprezes Itaki Piotr Henicz.

Filip Frydrykiewicz: W piątek jako pierwsze duże biuro podróży wystartowaliście z ofertą na lato 2021. Zwykle to koniec sierpnia był w Itace początkiem sprzedaży kolejnego letniego sezonu. Skąd ten pośpiech?

Piotr Henicz, wiceprezes biura podróży Itaka: Zdecydowały przynajmniej trzy czynniki. Po pierwsze przez ostatnie tygodnie intensywnie renegocjowaliśmy z kontrahentami zagranicznymi i hotelarzami dotychczasowe umowy. Szczególnie te, które obejmowały tylko jeden rok.

Chodziło o to, że z wyprzedzeniem, kiedy jeszcze nic nie wskazywało na to, że świat zaleje pandemia, wpłaciliśmy im zaliczki na poczet najbliższego sezonu letniego. Chodziło o zagwarantowanie sobie odpowiedniej liczby pokojów, często na wyłączność na Polskę. Hotelarze nie są teraz – delikatnie mówiąc – zainteresowani zwracaniem gotówki touroperatorom. Byli za to skłonni renegocjować umowy i uznać, że nasze wpłaty będą ważne w kolejnym roku.

Były też takie sytuacje, że hotelarze wręcz doszli do wniosku, że ponieważ w tym roku nie przyjadą już do nich Niemcy, Brytyjczycy i Skandynawowie, to nie będą w ogóle otwierać swoich obiektów. Dla samych Polaków im się nie opłaca. Z nimi tym łatwiej było się porozumieć, co do współpracy w roku 2021.

Odnowienie kontraktów spowodowało, że pomyśleliśmy, że można od razu wprowadzić tę ofertę do sprzedaży.

Drugi powód to plany wyjazdowe naszych klientów. Osoby, które nie mogą z nami jechać w ustalonym pierwotnie terminie, zgodnie z zasadami wprowadzonymi przez tarczę antykryzysową mają teraz trzy możliwości: czekać 194 dni na zwrot zaliczek, odebrać ważny przez rok voucher, uprawniający do wyjazdu na dowolną imprezę, albo przesunąć termin wyjazdu. I właśnie w tej trzeciej sytuacji klienci często pytali, czy mogą przesunąć wakacje o cały rok – bo na przykład zależy im na tym samym terminie, jeśli chodzi o miesiąc, i o ten sam hotel. Rozpoczynając sprzedaż lata 2021 wychodzimy im naprzeciw. Takie przesunięcie wakacji jest o wiele prostsze do przeprowadzenia niż procedura związana z wydaniem voucheru.

Trzeci powód przyspieszenia sprzedaży to chęć wysłania sygnału do całego rynku i opinii publicznej, że wraca normalność. Po okresie zamieszania i niepewności przejmujemy ponownie inicjatywę i myślimy pozytywnie o przyszłości, na niej się skupiamy. Stąd też zresztą nasze hasło nakierowane na przyszłość: „Zostań z nami i odkryj świat na nowo”.

Przy okazji zyskają na tym współpracujący z nami agenci turystyczni. Kiedy nasi klienci wrócą już do biur podróży – może stanie się to właśnie dzięki temu, że usłyszą, że można już rezerwować wakacje na przyszły rok – agenci będą im mogli oferować dużo więcej możliwości. Mają teraz bowiem w ofercie aż trzy sezony – lato 2020, zima 2020.2021 i lato 2021.

Czy w porównaniu z programem na ten rok czegoś zabrakło?

Siłą rzeczy trudno planować taki sam sezon, jaki planowaliśmy na ten rok. Musimy korygować nasze plany, bo spodziewamy się dużo mniejszego popytu. Niemniej zależy nam, żeby utrzymać szeroką i różnorodną ofertę, z której Itaka jest znana.

Jeśli chodzi o kierunki, to zrezygnowaliśmy jedynie z kilku, które były w naszym programie na 2020 rok, ale się gorzej sprzedawały lub nie udało się wynegocjować dobrych warunków na kolejny sezon. To są Agadir i Oujda w Maroku, Marsa Matruh w Egipcie, Floryda, greckie wyspy Lesbos i Mykonos oraz Tivat w Czarnogórze. Nadal jednak klienci mogą wybierać z 46 kierunków i ponad 700 hoteli.

WIĘCEJ: „Odkryj świat na nowo” – lato 2021 z Itaką już w sprzedaży

Tak naprawdę będziemy musieli na nowo wysondować rynek – co pandemia zmieniła w zachowaniu i preferencjach klientów. Wolimy przyjąć ostrożne założenia, a w razie czego rozszerzyć program, niż na początku przestrzelić.

Początek kryzysu związanego z epidemią zbiegł się z wprowadzeniem do sieci agencyjnej przez Itakę nowego, stworzonego specjalnie na jej potrzeby, systemu rezerwacyjnego.

Odpalenie Resabee to dla nas wielkie wydarzenie, ale i wielkie wyzwanie. Prace nad nim trwały od 2012 roku.

Z jednej strony w jego wprowadzaniu pomaga nam mniejszy obecnie ruch w sprzedaży, z drugiej – utrudnia to, że na raz w ofercie mamy aż trzy sezony. Udało się go przetestować w tych warunkach i widzimy, że wszystko działa, to dla nas wielka satysfakcja. Dodanie trzeciego sezonu do naszego starego systemu byłoby niemożliwe.

Agenci często z rezerwą odnoszą się do takich nowinek. Najchętniej trzymaliby się starego poczciwego Merlina. Chociaż widzą jego niedoskonałości, siła przyzwyczajenia jest ogromna.

Nie zamierzamy gasić światła jednego dnia. Dopóki będzie chociaż jeden agent, który będzie trwał przy Merlinie, nie wyjdziemy z niego. Ale będziemy zachęcać do przechodzenia do Resabee, bo to system bardzo nowoczesny i dający wiele nowych możliwości, a zarazem niezwykle intuicyjny i wiele upraszczający. Pracuje na nim już od kilku miesięcy duża część sieci sprzedaży. O tym, że jest łatwy w obsłudze niech świadczy fakt, że nasze salony własne przestawiły się na niego niemal z dnia na dzień.

Co takiego ma Resabee, czego nie ma Merlin?

Przede wszystkim w jednym miejscu agent ma tam system rezerwacyjny, strefę agenta i bazę wiedzy. Jeśli chodzi o samo rezerwowanie, Resabee ma możliwość „ręcznego” rezerwowania
imprez typu zwiedzanie + wypoczynek i rezerwowanie większej liczby pokojów naraz (w Merlinie są to maksymalnie dwa pokoje).

Jest tam też możliwość filtrowania listy rezerwacji według daty wylotu, destynacji, portu wylotowego, konkretnej imprezy, a także rozszerzone możliwości edytowania rezerwacji opcjonalnych.

Dzięki większej elastyczności Resabee agent może sam korygować niektóre dane w rezerwacji (na przykład nazwiska klienta), a to z kolei oznacza, że jest bardziej samodzielny, decyzyjny i wiarygodny w kontaktach z klientami. Nie musi już wisieć na słuchawce, wydzwaniając do centrum obsługi klienta po pomoc w każdej sprawie. Obsłuży swojego klienta szybciej.

Na ten rok zaplanowaliśmy odświeżenie strony internetowej, Resabee jest z nią zintegrowany, dlatego zmiany jego funkcjonalności odczują też sami klienci, jeśli będą chcieli rezerwować wyjazdy bezpośrednio przez stronę.

Czy planujecie szkolenia z Resabee dla agentów?

Powtórzę – jest tak intuicyjny, że to by się mijało z celem. Zresztą prowadziliśmy na ten temat webinary, one są nagrane i zarchiwizowane na naszych serwerach, jeśli ktoś ;potrzebuje może do nich sięgnąć.

Jak tymczasem idzie zamiana zaliczek na vouchery i przesuwanie ich na inne terminy?

Skłamałbym, gdybym powiedział, że większość klientów korzysta z jednej i drugiej formy. Największe zainteresowanie, w wypadku zamiany terminu, jest przesunięciem na wrzesień lub październik.

Ale jest ciągle nadzieja, że osoby, które decydują się na wycofanie zaliczki z założeniem, że poczekają na nią te dodatkowe 180 dni, jeszcze zmieni zdanie. Po prostu są ostrożni, chcą obserwować, jak sytuacja się będzie zmieniać. Nawet, jeśli podpisali deklarację, że chcą zwrotu, to często nie wykluczają, że jeszcze wrócą do nas, jeśli zobaczą, że samoloty latają. Nie zamykamy oczywiście przed nimi takiej możliwości. To jest wygoda tego rozwiązania, że w trakcie tych 180 dni możemy się jeszcze do nich odzywać i delikatnie podsuwać im różne propozycje, promocje, pomysły na wakacje. Może zmienią zdanie. Stąd też właśnie rozszerzenie przez nas możliwości wyboru na kolejne lato – 2021 roku.

Niemniej widzimy teraz, że 180 dni i voucher, to jednak tylko połowiczny sukces. Ten okres może szybko minąć i nie przynieść pożądanego efektu. W sytuacji, kiedy nie wiemy, kiedy znowu będziemy mogli latać i kiedy klienci znowu będą chcieli podróżować, to bardzo krótki termin. Dlatego postulujemy wydłużenie go do roku lub wprowadzenie obligatoryjności vouchera.

CZYTAJ TEŻ: Voucher biura podróży – instrukcja obsługi

Może podniesienie wartości vouchera zadziała bardziej zachęcająco? Teraz w Itace voucher opiewa na 105 procent wartości wpłaconej sumy. A są biura które oferują 110 lub nawet 120 procent.

To fałszywe postawienie sprawy. Po pierwsze firmy nie rywalizują ze sobą voucherami, bo każdy wydaje je swoim klientom. Po drugie, co innego 20 procent od 500 złotych w biurze X, które pobierało bardzo małe zaliczki, a co innego 5 procent u nas od zaliczki 3000 złotych, przy założeniu, że koszt imprezy miał wynieść w obu wypadkach tyle samo, czyli 10 tysięcy złotych. Bonus firmy X wyniesie w efekcie 100 złotych, a nasz 150 złotych.

Pamiętajmy, że ceny w przedsprzedaży już i tak były promocyjne. Nie możemy zachowywać się jak kamikaze i dokładać kolejne obniżki, bo nasza działalność straci sens ekonomiczny.

Musimy brać pod uwagę, że za chwilę czekają nas kolejne wydatki – władze wprowadzą procedury sanitarne dla podróżujących. Może to będą ambulatoria na lotniskach, konieczność przechodzenia testów, ograniczenie miejsc, które będzie można zająć w środkach transportu, mierzenie temperatury. Na pewno koszty będą obciążać i touroperatora.

Kiedy startujecie po zastoju spowodowanym zamknięciem granic i odwołaniem lotów?

To jest dobre pytanie. Cieszyłbym się, gdyby ktoś określił jakąś perspektywę, kiedy znowu będziemy mogli podróżować. Na razie usłyszeliśmy tylko, że w drugim etapie odmrażania gospodarki mają być otwarte hotele. Chociaż nadal nie wiadomo, kiedy konkretnie nastąpi i pod jakimi warunkami.

Jeśli chodzi o podróże zagraniczne na razie przedłużono zakaz wykonywania lotów do 9 maja, a konieczność odbywania po powrocie do kraju kwarantanny „do odwołania”. Szczególnie ta druga kwestia jest dla nas kluczowa. Przecież nikt nie wyjedzie na wakacje za granicę, jeśli po powrocie miałby spędzić kolejne dwa tygodnie na przymusowej kwarantannie.

Nie mamy na to wpływu. Możemy się umawiać z liniami lotniczymi na jakieś procedury sanitarne, na komunikowanie o nowej sytuacji klientom, możemy myśleć o zorganizowaniu wyjazdów do hoteli, w których będą wyłącznie Polacy, żeby nie musieli się kontaktować z przedstawicielami krajów, w których liczba zakażeń była dużo większa niż w Polsce, ale decyzje dotyczące bezpieczeństwa zdrowotnego podejmują władze.

Nam wystarczy kilka dni, żeby na nowo rozpocząć operacje lotnicze za granicę. Ale najpierw muszą być przepisy i procedury.

Można sobie wyobrazić, że nawet kiedy już będą określone procedury, okaże się, że MSZ wyda komunikat, że nie wszystkie kraje są tak samo bezpieczne dla podróżnych. Na przykład – jeśli chcesz jechać do Hiszpanii to po powrocie musisz przejść kwarantannę, a jak do Austrii – to nie.

Touroperatorzy mają się stosować do komunikatów Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) na temat pandemii, do ostrzeżeń Ministerstwa Spraw Zagranicznych i jeszcze do zaleceń Głównego Inspektoratu Sanitarnego. A do tego każdy kraj ogłasza własne pomysły na kontrolowanie ruchu turystycznego. Słyszymy o paszportach zdrowia dla turystów, o certyfikatach odporności, o pomysłach, że w samolotach część foteli ma zostać wolnych, albo że posiłki mają być tak serwowane, a nie inaczej. Zakres problemu jest tak szeroki – obejmuje hotele, lotniska, samoloty, transport drogowy, atrakcje turystyczne – że bez zunifikowania i skoordynowania tych pomysłów, ruch turystyczny nie ruszy.

Chcemy wznowić działalność i zdajemy sobie sprawę, że będzie to związane z koniecznością dostosowania się do nowych warunków. Jesteśmy gotowi to zrobić, ale czekamy na wytyczne. Na razie nic o nich nie wiemy, poza sygnałami, że mają być.

Kolejne kraje, szczególnie te żyjące z turystyki, ogłaszają mniej lub bardziej precyzyjne plany ponownego uruchomienia turystyki. Padają pomysły procedur mających zapewnić bezpieczeństwo gościom i samym mieszkańcom – mówi się o certyfikatach dla hoteli, paszportach zdrowia dla turystów, a nawet o aplikacji mającej śledzić poruszanie się gości, żeby w wypadku stwierdzenia zakażenia można było ustalić, krąg ewentualnych zarażonych.

Branża chętnie służyłaby pomocą w przygotowywaniu takich procedur. Najchętniej widzielibyśmy powołanie zespołu praktyków z różnych dziedzin: touroperatorów, hotelarzy, przedstawicieli lotnisk i linii lotniczych i innych. Mamy nadzieję, że nasza inicjatywa znajdzie zrozumienie, a nasza wiedza będzie wykorzystana.

Wchodzimy w etap odmrażania gospodarki, ale turystyka nie jest w tym procesie brana pod uwagę w pierwszej kolejności. Tymczasem trzeba pamiętać, że to dziedzina, która wymaga bardzo poważnego przygotowania do powrotu. Dlatego chcielibyśmy już nad tym pracować, wiedzieć więcej, jakie są plany. Słyszymy, że rozmawia się o odmrożeniu turystyki w Grecji, w Hiszpanii, we Włoszech, w Turcji. Najwyższy czas podjąć temat w Polsce. Boimy się, że turystykę odłożono na potem, a nam ucieka sezon.

Jednocześnie słyszymy, że opracowywany jest program 1000+, z którego skorzystać ma turystyka krajowa. Szanujemy to, ale żałujemy, że ma on służyć tylko przedsiębiorcom z jednego sektora, a nie obejmie biur podróży. A przecież zatrudniają one w kraju tysiące ludzi i płacą tu podatki. Dlaczego beneficjent tego programu – nie wiemy jeszcze kto to ma być – nie ma mieć prawa wyboru, czy chce odpocząć nad polskim morzem, w Bułgarii czy w Chorwacji?

WARTO TEŻ: Odmrażanie turystyki? Prawdopodobny wariant pośredni

Co się zmieni po pandemii? Czy w biurach podróży będzie taniej czy drożej?

Nie sądzę, żeby po takim sezonie jak ten, którykolwiek z touroperatorów chciał ryzykować i zwiększać sprzedaż przez zasypywanie rynku ofertami. To musiałoby spowodować spadek cen i straty w biurach. Ofert będzie więc na pewno mniej, a co za tym idzie klient będzie miał mniejszy wybór.

Jeśli chodzi o ceny, to Itaka na razie wychodzi z cenami wynikającymi z naszych kontraktów i z obserwowania rynku. Ktoś powie, że przecież ceny ropy spadły do poziomu niewidzianego od 20 lat i dlatego wycieczki powinny być tańsze. Ale przecież ceny ropy spadły między innymi dlatego, że samoloty nie latają. Nie mam wątpliwości, że kiedy zacznie się ponownie ruch na lotniskach, ceny paliwa pójdą w górę. W dodatku nikt nie przewidział, że taki spadek cen ropy nastąpi, a my – mam na myśli wszystkich touroperatorów – z wyprzedzeniem zakontraktowaliśmy paliwo, kiedy kosztowało o no dużo więcej niż dzisiaj. Tak na marginesie – z tego tytuł też mamy straty, jakby jeszcze mało nam było kłopotów.

Jest jeszcze wiele niewiadomych, począwszy od tego, że nie wiemy z jakim wynikiem zakończymy ten rok. To, że nie będziemy mieli zysku jest oczywiste, to że będziemy mieli straty też. Pytanie tylko, jak głębokie to będą straty.

ZOBACZ RÓWNIEŻ: Itaka: Poradnikiem w koronawirusa

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Belgijski „Rolnik szuka żony” w Polsce

Uczestnicy belgijskiej wersji reality show „L’Amour est dans le pré”, odpowiednika polskiego „Rolnik szuka ...

Włosi: Turyści nie przyjeżdżają, bo się boją

Po seriach wstrząsów sejsmicznych w środkowych Włoszech znacznie spadła liczba turystów w tej części ...

Neckermann jak Booking.com

Neckermann Podróże wprowadza ułatwienia w sprzedaży hoteli i apartamentów. Do siedmiu dni przed wyjazdem ...

Fundusz na zwroty dla klientów biur podróży coraz bliżej

Wicepremier i minister rozwoju Jadwiga Emilewicz potwierdziła dzisiaj, że powstanie fundusz, dzięki któremu klienci ...

Chorwacja wychodzi z kwarantanny, ale przy zamkniętych granicach

Działają sklepy i komunikacja, w maju będą mogły ruszyć hotele i lotniska, ale nie ...

Chcesz być politykiem? A co wiesz o turystyce?

Stowarzyszenie Brytyjskich Biur Podróży (ABTA) edukuje kandydatów do tamtejszego parlamentu, jak wielkie znaczenie dla ...