Voucher biura podróży – instrukcja obsługi

Ustawa o tarczy antykryzysowej przewiduje nadzwyczajne rozwiązanie, jakiego jeszcze nie było w prawie, a na pewno nie było w przepisach regulujących relacje klientów z organizatorami imprez turystycznych. Chodzi o odroczenie z mocy prawa skutku odstąpienia klienta od umowy o imprezę turystyczną, a co za tym idzie terminu zwrócenia mu pieniędzy. To odroczenie wynosi 180 dni. Ponieważ nie wyklucza istniejącego wcześniej w ustawie o imprezach turystycznych terminu 14 dni, daje to razem organizatorowi 194 dni na zwrot pieniędzy. Powiązana z tym jest możliwość rozliczenia się organizatora wyjazdu z klientem – za zgodą obu stron – z użyciem bonu, zwanego w ustawie z angielska voucherem.

Mimo że przepis jest krótki, budzi pytania, wątpliwości, interpretacje. Zarówno wśród organizatorów, agentów turystycznych, jak i samych ich klientów. Trafiają one do naszej redakcji, wymieniają się nimi uczestnicy forów internetowych.

CZYTAJ TEŻ: Sejm uchwalił specustawę, rozwiązania dla turystyki zgodne z zapowiedziami

Poprosiliśmy o wyjaśnienie kwestii budzących wątpliwości prezesa Polskiej Izby Turystyki Pawła Niewiadomskiego, który nie tylko uczestniczył w pierwszym etapie tworzenia nowego prawa, ale śledził też, jako prezes Organizacji Związków Biur Podróży Unii Europejskiej (ECTAA), podobny proces w innych krajach Wspólnoty. Jak zastrzega jednak, jego interpretacji nie można uznać za ostateczne i wiążące, a w każdym razie nie za wyczerpujące wszystkie sytuacje, jakie mogą spotkać uczestników rynku. Część z nich zapewne można też rozumieć odmiennie. Mogą również zdarzać się sytuacje, które trzeba będzie rozstrzygać indywidualnie.

– W tym zakresie na bieżąco działa też departament turystyki Ministerstwa Rozwoju na czele z dyrektorem Rafałem Szlachtą i wicedyrektorem Dominikiem Borkiem, który odpowiada za kwestie prawne. W razie potrzeby Ministerstwo Rozwoju będzie wydawać objaśnienia prawne – wskazuje Niewiadomski.

Materiał dla większej przejrzystości przedstawiamy w formie pytań i odpowiedzi.

Skąd pomysł wydłużenia czasu przewidzianego na zwracanie klientom wpłaconych na wycieczki pieniędzy o 180 dni i dodania vouchera?

Zacznijmy od tego, że mamy do czynienia z sytuacją wyjątkową, której nikt nie potrafił sobie wyobrazić wcześniej, także na forum europejskim, kiedy tworzona była dyrektywa 2302/2015, regulująca działalność organizatorów podróży. W związku z kryzysem wywołanym epidemią spadły na nich obowiązki trudne lub wręcz niemożliwe do natychmiastowego spełnienia.

Z takich obowiązków, jak zapewnienie powrotu klientom do kraju organizatorzy wywiązali się wzorowo, bez pomocy państwa, choć nie bez dodatkowych, idących czasem w miliony złotych, wydatków. Niestety, stanęli przed ścianą, jeśli chodzi o obowiązek zwrócenia klientom pieniędzy wpłaconych przez nich na wyjazdy, które nie mogą się odbyć. Większość tych sum sami bowiem wpłacili wcześniej, jako zaliczki na usługi hoteli czy linii lotniczych. Nie mogli ich natychmiast odzyskać. Zresztą linie lotnicze, które sprzedały bilety, i hotele, które pobrały zaliczki, mają podobne problemy.

Groziło to, co jako PIT podkreślaliśmy w ostatnich tygodniach często, zapaścią całej branży turystycznej, objawiającą się lawiną upadków biur podróży. Ich bankructwo nie posłużyłoby ich klientom. Konieczne było natychmiastowe działanie. Ustawodawca dostrzegł ten problem, stąd rozwiązania w specustawie, jak przesunięcia skuteczności rozwiązania umowy o 180 dni i voucher.

Voucher w momencie poparcia tego pomysłu przez Polską Izbę Turystyki był już stosowany na rynku włoskim. Rozwiązanie to ma wiele uciążliwości, nie jest panaceum na wszystko, ale daje szansę organizatorom turystyki na nietracenie płynności finansowej, a ich partnerom handlowym na utrzymanie pracy w tym trudnym czasie.

Co to jest voucher i jak się ma do umowy zawartej przez klienta z biurem podróży?

Voucher jest bezgotówkową formą płatności. Odzwierciedla wartość nie mniejszą niż suma przyjętych wpłat na poczet realizacji imprezy turystycznej. Może być wystawiony, gdy klient wyrazi zgodę na taką formę realizacji zobowiązań finansowych organizatora turystyki. Voucher dotyczy tylko sytuacji, gdy klient odstępuje od umowy na podstawie artykułu 47 ustęp 4 ustawy o imprezach turystycznych lub organizator turystyki rozwiązuje umowę na podstawie tego samego artykułu ustęp 5 pkt 2, a odstąpienie to albo rozwiązanie pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2.

Co przewidują te przepisy?

Umożliwiają stronom umowy odstąpienie od niej lub jej rozwiązanie bez ponoszenia opłat w wypadku wystąpienia nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności. Jednak klient może odstąpić od umowy wyłącznie w kiedy nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności wystąpią w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie i mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.

Warto dodać, że specustawa przewiduje również wydawanie voucherów konsumentom, którzy zapłacili zaliczki na noclegi w hotelach lub za bilety na wystawy, koncerty, kongresy, a nawet zawody sportowe. Wszyscy organizatorzy tych wydarzeń byli zagrożeni bankructwem. Państwo postanowiło ratować więc nie tylko branżę turystyczną (chociaż pomysł vouchera od niej pochodził), ale też instytucje i firmy działające na innych polach. Na rynku będzie więc funkcjonować wiele voucherów. Ja skupiam się jednak tylko na tych, które mają odbierać klienci organizatorów wyjazdów.

Do kogo mają zastosowanie przepisy specustawy o 180 dniach i o voucherze? Czy nie działają wstecz?

Najwcześniejszy termin, do którego mogą mieć zastosowanie przepisy uchwalone 13 marca 2020 roku to 28 lutego 2020 roku. To najwcześniejsza data odstąpienia od umowy.

Czy vouchery obowiązują w każdym biurze podróży, u każdego organizatora i na każdy rodzaj imprezy? Niezależnie od tego, czy jest to półroczna wycieczka dookoła świata, czy jednodniowa do Krakowa i Wieliczki?

Vouchery obejmują imprezy turystyczne podlegające ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (pamiętajmy o ustawowych wyłączeniach niektórych imprez).

Co powinien zawierać taki kupon?

Voucher jest imienny i wystawiony na osobę, która zawarła umowę o imprezę turystyczną. Powinien zawierać co najmniej: imię i nazwisko tej osoby, datę wystawienia, datę zawarcia pierwotnej umowy, numer rezerwacji/umowy, wartość na jaką opiewa (nie mniejszą niż suma dotychczasowych wpłat), termin ważności, a także miejsce zawarcia umowy (dane agenta, jeśli agent uczestniczył w sprzedaży imprezy turystycznej).

Gdzie go można odebrać?

Vouchery ze względów operacyjnych powinny wydawać punkty sprzedaży, w których klient zawarł umowę. Jeśli zrobił to przez internet, to powinien otrzymać taki bon na trwałym nośniku, przez co rozumie się na przykład plik w formacie pdf. Jeśli zaś w salonie firmowym lub bezpośrednio w biurze touroperatora, to właśnie tam. Oczywiście, szczególnie w obecnej sytuacji epidemicznej, ale także i po niej, dopuszczalnym rozwiązaniem jest wykorzystanie środków porozumiewania się na odległość (poczta elektroniczna) w celu dostarczenia klientowi vouchera.

Myślę jednak, że nie można ograniczać prawa klienta, jeśli będzie chciał skontaktować się w sprawie vouchera bezpośrednio z organizatorem turystyki może to zrobić (wynika to z szerszej analizy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych).

Co w takiej sytuacji z prowizją agenta turystycznego?

Tak. Pod warunkiem, że złoży taką dyspozycję organizatorowi turystyki i pokryje koszty takiej zmiany, jeśli powstaną. Obowiązują tu dotychczasowe zasady stosowane w takich sytuacjach. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby organizatorzy turystyczni przyjęli pewne wewnętrzne rozwiązania w tym zakresie.

Czy właściciel vouchera będzie mógł go sprzedać?

Pamiętajmy, że voucher jest związany z konkretną umową. Tak więc, jak dotychczas przy normalnej umowie, będzie istniała taka możliwość, ale będzie to wymagać cesji umowy.

Miała jechać większa liczba osób – czy każda dostanie voucher, czy tylko osoba, która w ich imieniu zawarła umowę?

Voucher otrzyma osoba, która zawierała umowę o imprezę turystyczną. Ma to na przykład zastosowanie w wypadku wycieczek szkolnych – jeśli to szkoła zawarła umowę, ona będzie dysponentem vouchera. Jeśli na przykład przeniesie swoją wycieczkę na jesień, a niektórzy uczniowie – na przykład obecnych klas ósmych – nie będą już mogli jechać w tym terminie, musi się sama z nimi rozliczyć. Oczywiście będzie mogła wykorzystać voucher dla innych klas w terminie jego ważności.