Voucher biura podróży – instrukcja obsługi

Fot. Aleksander Kramarz

Kto, kiedy, na jakich zasadach może dostać voucher od biura podróży? Czy można go komuś sprezentować, albo wymienić na gotówkę? Co z nim zrobić kiedy upadnie touroperator? Te i wiele innych kwestii wyjaśnia prezes Polskiej Izby Turystyki Paweł Niewiadomski.

Ustawa o tarczy antykryzysowej przewiduje nadzwyczajne rozwiązanie, jakiego jeszcze nie było w prawie, a na pewno nie było w przepisach regulujących relacje klientów z organizatorami imprez turystycznych. Chodzi o odroczenie z mocy prawa skutku odstąpienia klienta od umowy o imprezę turystyczną, a co za tym idzie terminu zwrócenia mu pieniędzy. To odroczenie wynosi 180 dni. Ponieważ nie wyklucza istniejącego wcześniej w ustawie o imprezach turystycznych terminu 14 dni, daje to razem organizatorowi 194 dni na zwrot pieniędzy. Powiązana z tym jest możliwość rozliczenia się organizatora wyjazdu z klientem – za zgodą obu stron – z użyciem bonu, zwanego w ustawie z angielska voucherem.

Mimo że przepis jest krótki, budzi pytania, wątpliwości, interpretacje. Zarówno wśród organizatorów, agentów turystycznych, jak i samych ich klientów. Trafiają one do naszej redakcji, wymieniają się nimi uczestnicy forów internetowych.

CZYTAJ TEŻ: Sejm uchwalił specustawę, rozwiązania dla turystyki zgodne z zapowiedziami

Poprosiliśmy o wyjaśnienie kwestii budzących wątpliwości prezesa Polskiej Izby Turystyki Pawła Niewiadomskiego, który nie tylko uczestniczył w pierwszym etapie tworzenia nowego prawa, ale śledził też, jako prezes Organizacji Związków Biur Podróży Unii Europejskiej (ECTAA), podobny proces w innych krajach Wspólnoty. Jak zastrzega jednak, jego interpretacji nie można uznać za ostateczne i wiążące, a w każdym razie nie za wyczerpujące wszystkie sytuacje, jakie mogą spotkać uczestników rynku. Część z nich zapewne można też rozumieć odmiennie. Mogą również zdarzać się sytuacje, które trzeba będzie rozstrzygać indywidualnie.

– W tym zakresie na bieżąco działa też departament turystyki Ministerstwa Rozwoju na czele z dyrektorem Rafałem Szlachtą i wicedyrektorem Dominikiem Borkiem, który odpowiada za kwestie prawne. W razie potrzeby Ministerstwo Rozwoju będzie wydawać objaśnienia prawne – wskazuje Niewiadomski.

Materiał dla większej przejrzystości przedstawiamy w formie pytań i odpowiedzi.

Skąd pomysł wydłużenia czasu przewidzianego na zwracanie klientom wpłaconych na wycieczki pieniędzy o 180 dni i dodania vouchera?

Zacznijmy od tego, że mamy do czynienia z sytuacją wyjątkową, której nikt nie potrafił sobie wyobrazić wcześniej, także na forum europejskim, kiedy tworzona była dyrektywa 2302/2015, regulująca działalność organizatorów podróży. W związku z kryzysem wywołanym epidemią spadły na nich obowiązki trudne lub wręcz niemożliwe do natychmiastowego spełnienia.

Z takich obowiązków, jak zapewnienie powrotu klientom do kraju organizatorzy wywiązali się wzorowo, bez pomocy państwa, choć nie bez dodatkowych, idących czasem w miliony złotych, wydatków. Niestety, stanęli przed ścianą, jeśli chodzi o obowiązek zwrócenia klientom pieniędzy wpłaconych przez nich na wyjazdy, które nie mogą się odbyć. Większość tych sum sami bowiem wpłacili wcześniej, jako zaliczki na usługi hoteli czy linii lotniczych. Nie mogli ich natychmiast odzyskać. Zresztą linie lotnicze, które sprzedały bilety, i hotele, które pobrały zaliczki, mają podobne problemy.

Groziło to, co jako PIT podkreślaliśmy w ostatnich tygodniach często, zapaścią całej branży turystycznej, objawiającą się lawiną upadków biur podróży. Ich bankructwo nie posłużyłoby ich klientom. Konieczne było natychmiastowe działanie. Ustawodawca dostrzegł ten problem, stąd rozwiązania w specustawie, jak przesunięcia skuteczności rozwiązania umowy o 180 dni i voucher.

Voucher w momencie poparcia tego pomysłu przez Polską Izbę Turystyki był już stosowany na rynku włoskim. Rozwiązanie to ma wiele uciążliwości, nie jest panaceum na wszystko, ale daje szansę organizatorom turystyki na nietracenie płynności finansowej, a ich partnerom handlowym na utrzymanie pracy w tym trudnym czasie.

Co to jest voucher i jak się ma do umowy zawartej przez klienta z biurem podróży?

Voucher jest bezgotówkową formą płatności. Odzwierciedla wartość nie mniejszą niż suma przyjętych wpłat na poczet realizacji imprezy turystycznej. Może być wystawiony, gdy klient wyrazi zgodę na taką formę realizacji zobowiązań finansowych organizatora turystyki. Voucher dotyczy tylko sytuacji, gdy klient odstępuje od umowy na podstawie artykułu 47 ustęp 4 ustawy o imprezach turystycznych lub organizator turystyki rozwiązuje umowę na podstawie tego samego artykułu ustęp 5 pkt 2, a odstąpienie to albo rozwiązanie pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2.

Co przewidują te przepisy?

Umożliwiają stronom umowy odstąpienie od niej lub jej rozwiązanie bez ponoszenia opłat w wypadku wystąpienia nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności. Jednak klient może odstąpić od umowy wyłącznie w kiedy nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności wystąpią w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie i mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.

Warto dodać, że specustawa przewiduje również wydawanie voucherów konsumentom, którzy zapłacili zaliczki na noclegi w hotelach lub za bilety na wystawy, koncerty, kongresy, a nawet zawody sportowe. Wszyscy organizatorzy tych wydarzeń byli zagrożeni bankructwem. Państwo postanowiło ratować więc nie tylko branżę turystyczną (chociaż pomysł vouchera od niej pochodził), ale też instytucje i firmy działające na innych polach. Na rynku będzie więc funkcjonować wiele voucherów. Ja skupiam się jednak tylko na tych, które mają odbierać klienci organizatorów wyjazdów.

Do kogo mają zastosowanie przepisy specustawy o 180 dniach i o voucherze? Czy nie działają wstecz?

Najwcześniejszy termin, do którego mogą mieć zastosowanie przepisy uchwalone 13 marca 2020 roku to 28 lutego 2020 roku. To najwcześniejsza data odstąpienia od umowy.

Czy vouchery obowiązują w każdym biurze podróży, u każdego organizatora i na każdy rodzaj imprezy? Niezależnie od tego, czy jest to półroczna wycieczka dookoła świata, czy jednodniowa do Krakowa i Wieliczki?

Vouchery obejmują imprezy turystyczne podlegające ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (pamiętajmy o ustawowych wyłączeniach niektórych imprez).

Co powinien zawierać taki kupon?

Voucher jest imienny i wystawiony na osobę, która zawarła umowę o imprezę turystyczną. Powinien zawierać co najmniej: imię i nazwisko tej osoby, datę wystawienia, datę zawarcia pierwotnej umowy, numer rezerwacji/umowy, wartość na jaką opiewa (nie mniejszą niż suma dotychczasowych wpłat), termin ważności, a także miejsce zawarcia umowy (dane agenta, jeśli agent uczestniczył w sprzedaży imprezy turystycznej).

Gdzie go można odebrać?

Vouchery ze względów operacyjnych powinny wydawać punkty sprzedaży, w których klient zawarł umowę. Jeśli zrobił to przez internet, to powinien otrzymać taki bon na trwałym nośniku, przez co rozumie się na przykład plik w formacie pdf. Jeśli zaś w salonie firmowym lub bezpośrednio w biurze touroperatora, to właśnie tam. Oczywiście, szczególnie w obecnej sytuacji epidemicznej, ale także i po niej, dopuszczalnym rozwiązaniem jest wykorzystanie środków porozumiewania się na odległość (poczta elektroniczna) w celu dostarczenia klientowi vouchera.

Myślę jednak, że nie można ograniczać prawa klienta, jeśli będzie chciał skontaktować się w sprawie vouchera bezpośrednio z organizatorem turystyki może to zrobić (wynika to z szerszej analizy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych).

Co w takiej sytuacji z prowizją agenta turystycznego?

Nawet, jeśli klient pójdzie po voucher do biura samego organizatora, agentowi który go obsługiwał na początku, nadal przysługuje prawo do prowizji na podstawie artykułu 761 paragraf 1 Kodeksu cywilnego. Agenci często o tym zapominają. Mają oni zresztą też cały wachlarz kodeksowych uprawnień do żądania prowizji za „pozyskanie klienta”.
Czy właściciel vouchera będzie mógł zmienić nie tylko termin i kierunek wyjazdu, ale również nazwisko osoby, która pojedzie? Na przykład oddać go komuś z rodziny?

Tak. Pod warunkiem, że złoży taką dyspozycję organizatorowi turystyki i pokryje koszty takiej zmiany, jeśli powstaną. Obowiązują tu dotychczasowe zasady stosowane w takich sytuacjach. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby organizatorzy turystyczni przyjęli pewne wewnętrzne rozwiązania w tym zakresie.

Czy właściciel vouchera będzie mógł go sprzedać?

Pamiętajmy, że voucher jest związany z konkretną umową. Tak więc, jak dotychczas przy normalnej umowie, będzie istniała taka możliwość, ale będzie to wymagać cesji umowy.

Miała jechać większa liczba osób – czy każda dostanie voucher, czy tylko osoba, która w ich imieniu zawarła umowę?

Voucher otrzyma osoba, która zawierała umowę o imprezę turystyczną. Ma to na przykład zastosowanie w wypadku wycieczek szkolnych – jeśli to szkoła zawarła umowę, ona będzie dysponentem vouchera. Jeśli na przykład przeniesie swoją wycieczkę na jesień, a niektórzy uczniowie – na przykład obecnych klas ósmych – nie będą już mogli jechać w tym terminie, musi się sama z nimi rozliczyć. Oczywiście będzie mogła wykorzystać voucher dla innych klas w terminie jego ważności.

Klient planował wyjechać do Turcji, a teraz chce zmienić kierunek na Bułgarię. Chce też zmienić termin na przykład na przyszłoroczny. Kiedy musi o tym zdecydować – kiedy będzie odbierał voucher, czy może to zrobić później?

Na wykorzystanie vouchera ma rok od rozpoczęcia wyjazdu objętego umową. Jeżeli wyjazd miał się odbyć na przykład w terminie 20-27 kwietnia 2020 roku, to do 20 kwietnia 2021 roku musi wykorzystać voucher. Co to znaczy wykorzystać? Zgłosić się z nim do swojego organizatora i wybrać ostatecznie u niego wycieczkę, na którą pojedzie. Nie oznacza to jednak, że do 20 kwietnia musi wyjechać. Może równie dobrze wybrać wycieczkę na wrzesień 2021 roku.

A jeśli klient nie będzie mógł zrealizować vouchera – przez ten rok zostanie inwalidą albo umrze?

Takie sytuacje regulują przepisy ogólne, Kodeks cywilny. W pierwszej sytuacji organizator powinien zareagować elastycznie. Gdyby to nie było możliwe, klient będzie mógł przenieść swoje prawa na kogoś innego (cesja). W drugim wypadku z vouchera skorzystać będą mogli spadkobiercy.

Czy, kiedy minie termin vouchera, pieniądze przepadną, czy biuro je odda?

Voucher nie podlega wymianie na środki pieniężne.

A jeśli biuro podróży, które wydało voucher upadnie?

Voucher jako ekwiwalent pieniężny związany z pierwotną umową jest chroniony gwarancją touroperatora. Jak pokazują doświadczenia ostatnich lat, zwykle jest ona wystarczająca na pokrycie roszczeń klientów. Gdyby jednak tak nie było, w drugim etapie zadziała Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Oczywiście mówimy o voucherze wydanym na imprezę turystyczną, tylko one są tak zabezpieczone.

Czasy dla organizatorów są trudne, czy jeśli upadnie ich w krótkim czasie dużo, pieniędzy wystarczy dla wszystkich poszkodowanych?

Ustawodawca przewidział taką sytuację. Dodał w specustawie przepis, zgodnie z którym Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, w którego strukturze działa Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, ma prawo zaciągnąć w Banku Gospodarstwa Krajowego kredyt do wysokości aktualnych zasobów TFG. Jeśli więc teraz jest tam 160 milionów złotych, będzie można tę sumę zwiększyć do 320 milionów złotych.

Czy biuro przed wydaniem vouchera może żądać dopłaty do pełnej ceny wyjazdu, jeśli klient wpłacił jedynie zaliczkę?

Do chwili odstąpienia przez klienta od umowy na podstawie artykułu 47 ustęp 4 ustawy o imprezach turystycznych lub rozwiązania przez organizatora turystyki umowy na podstawie tego samego artykułu ustęp 5 punkt 2, obowiązują warunki płatności określone w umowie.

Dopiero takie odstąpienie od umowy lub jej rozwiązanie, które dodatkowo pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii koronawirusa, uprawnia do wydania przez organizatora turystyki vouchera, pod warunkiem wyrażenia przez podróżnego zgody na jego otrzymanie.

Czy organizator może zwrócić pieniądze wcześniej niż po 194 dniach?

Oczywiście 194 dni to tylko maksymalny czas. Nie sądzę jednak, by organizator, który – jak wspomniałem na wstępie – nie ma szans odzyskać pieniędzy, zainwestowanych w przygotowanie imprez, w tym w postaci zaliczek w hotelach i liniach lotniczych, był w stanie wcześniej się rozliczyć ze swoim klientem.

Klient nie zdecydował się na voucher, postanowił czekać na gotówkę, ale później się rozmyślił i jednak chce zrealizować wyjazd, wrócił więc do organizatora po voucher. Czy może zmienić zdanie?

Zmiana jest oczywiście możliwa, ale w formie porozumienia stron. Na pewno organizatorzy turystyki nie będą z tym robić problemów.

Warto zwrócić uwagę, że zapisy takiego porozumienia nie mogą być mniej korzystne niż te wynikające z przepisów prawa. Jeśli ktoś ma dużo czasu na decyzję, nie musi się spieszyć z jej podejmowaniem.

Czy, kiedy przyjdzie czas zwrotu gotówki, klient będzie musiał wypełnić jeszcze jakieś warunki lub formularze, czy po prostu automatycznie pieniądze przyjdą na konto?

Powinny przyjść automatycznie. Z uwagi na bezpieczeństwo obrotu środków pieniężnych i uproszczenie procesu – zwrot powinien nastąpić w sposób w jaki dokonana została płatność.

Niektóre biura ogłosiły, że podnoszą wartość voucherów w stosunku do wpłaconych zaliczek – w zależności od biura o 5, 10, a nawet o 20 procent. Jeśli więc ktoś wpłacił 1000 złotych zaliczki dostanie teraz voucher wartości 1050 złotych, 1100 złotych lub nawet 1200 złotych.Czy to zgodne z ustawą?

PORÓWNAJ: Itaka przedłuża przerwę w wyjazdach i daje vouchery na 105 procent; Rego-Bis: Inna wycieczka lub voucher za odwołany wyjazd

Ustawa jak najbardziej dopuszcza takie rozwiązanie. Ona tylko zastrzega, że wartość vouchera nie może być mniejsza niż suma już wpłacona.

Wyższa kwota voucheru to może być pewnego rodzaju „rekompensata” dla klientów za nie zawsze dla nich wygodną formę rozliczenia. Pięć, dziesięć procent albo – bo i takie oferty się mogą zdarzać – dodanie jakiejś usługi, na przykład wycieczki fakultatywnej, może zachęcić klientów do skorzystania z vouchera. To jest w interesie touroperatora, im więcej osób zgodzi się bowiem na voucher, tym będzie on spokojniejszy, że nie będzie musiał rozliczyć się z nimi w gotówce, której mu teraz brakuje. A zarazem będzie pewny, że ci klienci w odpowiednim terminie (najczęściej chodzi o termin 30 dni przed wyjazdem) dopłacą resztę ceny imprezy i z nim wyjadą.

Słusznie zauważył wiceprezes Itaki Piotr Henicz, że wakacje, za które klienci zapłacili przed wybuchem epidemii, zamknięciem granic i wprowadzeniem przez państwo obostrzeń w ruchu międzynarodowym, czekają na nich. Niektóre terminy zostaną tylko przesunięte.

ZOBACZ: Piotr Henicz: Wakacje, za które klienci zapłacili, czekają na nich

Są też biura wydłużające ważność vouchera do półtora roku. Czy po upływie 365 ustawowych dni taki voucher będzie ważny?

Wymaga to konsultacji między innymi z towarzystwami ubezpieczeniowymi. Rozpoczęliśmy takie, ale wolałbym na to pytanie odpowiedzieć precyzyjnie później, może w drugiej edycji odpowiedzi, bo pewnie będą jeszcze i inne pytania.

WARTO: W Grecji vouchery będą ważne przez 18 miesięcy

Czy również powiększona wartość vouchera będzie objęta ochroną? Można sobie wyobrazić, że touroperator obieca za każde 1000 złotych voucher powiększony o 50 procent, czyli do 1500 złotych, a potem zbankrutuje. Czy klient wtedy dostanie 1000, czy 1500 złotych?

Jedynie pierwotnie wpłaconą sumę, czyli 1000 złotych.

Jeśli klient kupi wycieczkę dzisiaj lub za miesiąc, jego umowa będzie podpadać pod te same przepisy? Zwrot za 180 dni lub zamiana na voucher?

Tak, jeśli nadal będzie zagrożenie COVID 19.

Czy vouchery są obligatoryjne dla organizatora? Czy może on nie proponować vouchera klientom? Pozostać na przykład przy zasadzie wydłużonego terminu zwrotu pieniędzy?

Nie są obligatoryjne. Ale moim zdaniem to naprawdę najlepsza forma zabezpieczenia, zarówno dla organizatora, jak i klienta, więc podana sytuacja wydaje mi się czysto teoretyczna.

Czy zamiast wprowadzania „180 dni” i voucherów nie można było prawnie zobowiązać hoteli i linii lotniczych, żeby zwróciły pieniądze touroperatorom? Wtedy touroperatorzy oddaliby je klientom.

Jak wspomniałem, cała branża turystyczna znalazła się w sytuacji, której nie przewidział ustawodawca, hotele również poniosły koszty operacyjne z otrzymanych zaliczek, turystyka to system naczyń połączonych. Jedynym skutecznym ratunkiem dla całej branży i zabezpieczającym interes klientów jest przeniesienie imprez na okres, w którym będą mogły być zrealizowane. Temu służy system voucherów.

Najlepiej byłoby, gdyby partnerzy handlowi zapisali wcześniej w swoich umowach – jeśli tego nie zrobili dotychczas, to już z całą pewnością powinni pamiętać o tym w przyszłości, nauczeni obecnym doświadczeniem – co zrobią w razie wystąpienia siły wyższej. Warto zwrócić uwagę, że w transakcjach międzynarodowych w wielu wypadkach przepisy poszczególnych krajów określają jednoznacznie uprawnienia stron w sytuacjach działania siły wyższej, z którą w tej chwili mamy do czynienia. W razie braku porozumienia, strony mogą skorzystać z arbitrażu lub wystąpić na drogę sądową.

Odzywają się głosy w środowisku touroperatorów, że 194 dni zwłoki w wypłaceniu pieniędzy to może być za mało. Turystyka ma to do siebie, że działa sezonowo, najbliższy sezon letni może być już dla tej branży stracony, a nowy dopiero za rok.

Gdy tworzony był ten przepis z Polski wylatywały jeszcze samoloty z klientami biur podróży, teraz warunki wykluczają jakąkolwiek działalność turystyczną – granice są zamknięte, lotniska też. Ratowanie branży turystycznej wymaga bardziej radykalnych rozwiązań, pracujemy nad nimi. Analizujemy przepisy, które w ostatnim czasie wprowadziły inne kraje Unii Europejskiej, mamy też własne przemyślenia.

Jeśli macie Państwo kolejne pytania i problemy związane ze stosowaniem przepisów, dotyczących voucherów, prosimy o przesłanie ich pod adres: turystyka@rp.pl. Postaramy się wspólnie z prezesem Pawłem Niewiadomskim rozwiać wszelkie wątpliwości.

WARTO TEŻ: Agenci, nie bójcie się chargebacku!

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Moskwa walczy ze śniegiem

Trwa paraliż komunikacyjny w Moskwie spowodowany intensywnymi opadami śniegu. Stolicę Rosji oczyszcza ponad 70 ...

Studenci Erasmusa nagrodzeni za promowanie Polski

Konkurs Erasmus Poland Travel zorganizowała na Instagramie Polska Organizacja Turystyczna w ramach projektu „Discover ...

Betlej: Wakacje tanieją rekordowo

W ostatnim tygodniu ceny wyjazdów na wakacje w biurach podróży były niższe od zeszłorocznych ...

LOT z Regionalem poleciał za 300 milionów złotych

LOT w zeszłym roku mógł zarobić netto nawet ponad 300 milionów złotych, w tym ...

Do pendolino z laptopem jeszcze w tym roku

W ekspresach pendolino będzie można wreszcie swobodnie korzystać z telefonów komórkowych i internetu We ...

Fontanna di Trevi dostępna tylko na szlaku

Przed słynnym zabytkiem wytyczono trasę zwiedzania, by regulować liczbę turystów podchodzących do tej budowli ...