Czego goście oczekują od hotelarzy? Cyfrowej obsługi i programów lojalnościowych

Klienci chcą, żeby branża hotelarska przestawiła się na cyfrową obsługę klienta, wprowadzając np. rozwiązania ograniczające kontakt międzyludzki. Preferują także hotele nagradzające gości za wybór ich usług - wynika z raportu firmy Adyen.

Publikacja: 23.08.2023 13:38

Czego goście oczekują od hotelarzy? Cyfrowej obsługi i programów lojalnościowych

Foto: Materiały prasowe

Planując wakacje i szukając atrakcji, 72 procent Polaków korzysta z kanałów cyfrowych - wynika z raportu przygotowanego przez platformę płatności Adyen („Adyen Retail Report 2023”), o czym ta informuje w komunikacie prasowym.

Prawie połowa ankietowanych przyznaje, że na znalezienie atrakcyjnej oferty poświęca dziś zdecydowanie więcej czasu niż kiedyś. Wybierając nocleg, klienci zwracają uwagę nie tylko na miejsce, cenę i wystrój wnętrza, ale też udogodnienia technologiczne.

Zdalnie, szybko i wygodnie

Rozwiązaniem technologicznym, które ankietowani przez Adyen oznaczali jako wybierane najczęściej, jest self-checkout (68 procent). Klienci chcą, żeby branża hotelarska przestawiła się na cyfrową obsługę klienta, wprowadzając np. rozwiązania ograniczające kontakt międzyludzki, jednak jedynie 12,5 procent przedstawicieli polskiego rynku usług przyznaje, że umożliwia już np. rozliczenia za pomocą jednego kliknięcia.

Czytaj więcej

Dobra opinia sprzedaje hotel lepiej niż zniżka

Z drugiej strony firmy potwierdzają, że w nadchodzących miesiącach planują inwestycje w technologie ograniczające kontakt międzyludzki - dotyczy to nie tylko przyjazdu/wyjazdu z hotelu, ale także doświadczeń związanych z pobytem, np. bezkontaktowego zamawiania posiłków i płatności za dodatkowe usługi, np. zabiegi spa.

Inwestycję w takie rozwiązania zapowiada co czwarta firma w Polsce (to wzrost o 8 punktów procentowych od 2022 roku).

Polscy konsumenci przyznali także, że chcą korzystać z aplikacji, które pomogą im usprawnić check-in/check-out, i są gotowi pomagać firmom w zapamiętywaniu ich preferencji. 41 procent badanych z chęcią pobierze aplikację na telefon, co trzeci preferuje miejsca, w których lojalność klienta nagradza się puntami bądź innymi bonusami.

Gdy jednak przedsiębiorców, m.in. związanych z branżą hospitality, zapytano, czy oferują klientom programy lojalnościowe, prawie jeden na trzech odpowiedział przecząco (28 procent). Powód? Brak danych umożliwiających podjęcie decyzji.

Czytaj więcej

Polacy chwalą swoje hotele. Jeśli są niezadowoleni, to głównie ze śniadań

Mieć więcej to wiedzieć więcej

Goście hotelowi mogą wybrać kontakt w recepcji, aplikację, stronę internetową czy portale pośredniczące, jak Booking.com. Hotele podążające z duchem cyfrowej transformacji wiedzą, że obecność w każdym z tych miejsc i pozostawienie wyboru klientowi to krok w kierunku skutecznej ekspansji. Każdy kanał to skarbnica wiedzy o gościu, a najwięcej o nim mówi jego płatność, m.in. jaką metodą i walutą płaci, jakie produkty najczęściej wybiera, jak często podróżuje.

Korzystając z tego typu danych, firmy mogą tworzyć profile gości uwzględniające częstotliwość pobytów, członkostwo w programach lojalnościowych i preferencje dotyczące usług. Taka wiedza jest niezbędna do zatrzymania gości na kolejne lata i pomaga np. w przygotowaniu programów, opierających się na rzeczywistych upodobaniach. To z kolei bardzo docenia już co drugi Polak, który chce, by jego doświadczenie było skrojone na miarę (53 procent).

Firmy zaczynają więc wdrażać systemy ułatwiające gromadzenie danych i wprowadzanie innowacji - inwestuje w nie obecnie co druga polska firma.

Hotele
„Lex Kamilek” już obowiązuje, a wielu hotelarzy nawet o nim nie słyszało
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Hotele
TUI: Mamy pierwszy hotel bez dwutlenku węgla
Hotele
Polacy wydłużają majówkę. I płacą za noclegi ponad 300 złotych więcej
Hotele
W Egipcie nowe hotele rosną jak grzyby po deszczu. „Największe tempo od 15 lat”
Materiał Promocyjny
Naukowa Fundacja Polpharmy ogłasza start XXIII edycji Konkursu o Grant Fundacji
Hotele
Pod hotel Hampton by Hilton Wroclaw Airport wmurowano kamień węgielny