Brytyjska organizacja konsumencka Which? zapytała pasażerów o ich doświadczenia z korzystania z linii lotniczych w czasie pandemii. Ankieterzy chcieli między innymi wiedzieć, jak przewoźnicy podchodzili do problemu niezrealizowanych lotów. W badaniu z października 2021 roku udział wzięło 1373 osób, które w ostatnich dwóch latach miały jakieś doświadczenia z lataniem. Organizacja przepytała też 1124 pasażerów, których lot w okresie od marca 2020 roku został w jakiś sposób zakłócony.
Czytaj więcej
Nowozelandzki narodowy przewoźnik Air New Zealand otwiera najnowszy ranking najbezpieczniejszych linii lotniczych świata, stworzony przez serwis AirlineRatings.com.
Najsłabiej wypadli Ryanair i British Airways - podaje Which? w komunikacie.
Ryanair otrzymał niskie noty w obu kategoriach. Pasażerowie przyznali mu zaledwie dwie gwiazdki za czystość na pokładzie, wpuszczanie pasażerów (boarding) i obsługę klienta. Z jego usług zadowolonych było tylko 55 procent klientów.
Przewoźnik wypadł jeszcze gorzej w oczach tych, których lot w pandemii z jakiegoś powodu został zakłócony. Tylko 29 procent z nich było zadowolonych z propozycji rozwiązania tej sytuacji. Jedna na pięć osób powiedziała, że na zwrot pieniędzy czekała ponad trzy miesiące.
Linia lotnicza odmówiła również oddania pieniędzy tym, którzy nie mogli podróżować z powodu zmiany przepisów przez rząd Wielkiej Brytanii. Wahała się też w kwestii wprowadzenia polityki „zerowej opłaty za zmianę” w wypadku nowych rezerwacji, a w październiku zeszłego roku zrezygnowała z niej całkowicie. Ponownie wprowadziła ją pod koniec grudnia, a następnie w styczniu znów zarzuciła.
Co ciekawe, osoby które teoretycznie mogły zmienić rezerwację bez dodatkowych kosztów, twierdzą, że musiały dopłacić do zmiany rezerwacji bagażu. Pasażerowie narzekali też na trudny kontakt z linią, bo e-maile i telefony pozostawały bez odpowiedzi. Żeby uzyskać jakąś informację, trzeba czekać w kolejce do rozmowy z botem na czacie.
Ryanair nie odpowiedział na prośbę o komentarz Which?.
Trochę lepiej, ale też słabo, wypadł British Airways, którego pozytywnie oceniło 63 procent podróżnych. Taka nota dała mu przedostatnie miejsce w tabeli.
Which? pisze, że o ile można zrozumieć, że na początku pandemii telefoniczne centrum obsługi było przeciążone, o tyle nie ma wyjaśnienia, dlaczego dwa lata później niewiele się poprawiło. Klienci, których lot został w jakiś sposób zmieniony, godzinami muszą czekać na połączenie z infolinią, a i to tylko po to, by zostać przekierowanym do innego działu. Nierzadko do rozmowy w ogóle nie dochodzi.
Analiza pokazała, że tylko 47 procent klientów, którzy potrzebowali pomocy w związku ze zmianą rezerwacji, było zadowolonych ze sposobu rozwiązania problemu. Z drugiej strony, mimo że linia odmówiła zwrotu pieniędzy osobom, które nie mogły wyjechać z powodu lockdownu, większość, bo 63 procent, była zadowolona z zaproponowanych możliwości, gdy w końcu udało im się skontaktować z przewoźnikiem.
Czytaj więcej
Loty dostępne tylko dla zaszczepionych, brak testów na covid-19 – tak powinny wyglądać regulacje dotyczące podróżowania, uważa prezes Ryanaira. Te, które wprowadza rząd Wielkiej Brytanii, wydają się tworzone żeby zniechęcać ludzi do latania.
British Airways broni się teraz lepszą polityką zmiany rezerwacji – do zakończenia odprawy pasażerskiej lot można przesunąć lub anulować, za co dostaje się voucher do wykorzystania w przyszłości. Dotyczy to rezerwowania lotów do 31 sierpnia 2022 roku.
British Airways, w komentarzu dla Which? powiedział, że pracuje nad poprawą obsługi klienta przez infolinię, zatrudnia między innymi nowych ludzi, żeby poprawić możliwość dodzwonienia się do niego.
Which? przypomina, że obaj przewoźnicy przeszli w zeszłym roku kontrolę Urzędu ds. Konkurencji i Rynku (CMA), ponieważ odmówiły zwrotu pieniędzy klientom, którzy w wyniku restrykcji covidowych nie mogli wykorzystać biletów. CMA umorzył dochodzenie z powodu „braku jasności przepisów”, a dalsze koszty prowadzenia sprawy nie znalazły uzasadnienia. Urząd stwierdził jednak, że w jego ocenie linie powinny zwrócić pasażerom wpłacone środki.
W innej analizie prowadzonej przez Which? pierwsze miejsce w kategorii przewoźników operujących na trasach krótkiego zasięgu znalazł się brytyjski Jet2.
