Ryanair i British Airways nie zdają egzaminu w pandemii – twierdzą brytyjscy klienci

Brytyjska organizacja konsumencka Which? zapytała pasażerów o ich doświadczenia z korzystania z linii lotniczych w czasie pandemii. Ankieterzy chcieli między innymi wiedzieć, jak przewoźnicy podchodzili do problemu niezrealizowanych lotów. W badaniu z października 2021 roku udział wzięło 1373 osób, które w ostatnich dwóch latach miały jakieś doświadczenia z lataniem. Organizacja przepytała też 1124 pasażerów, których lot w okresie od marca 2020 roku został w jakiś sposób zakłócony.

Czytaj więcej

Linie Lotnicze

Air New Zealand najbezpieczniejszą linią lotniczą na świecie w 2022 roku

Nowozelandzki narodowy przewoźnik Air New Zealand otwiera najnowszy ranking najbezpieczniejszych...

Najsłabiej wypadli Ryanair i British Airways - podaje Which? w komunikacie.

Ryanair otrzymał niskie noty w obu kategoriach. Pasażerowie przyznali mu zaledwie dwie gwiazdki za czystość na pokładzie, wpuszczanie pasażerów (boarding) i obsługę klienta. Z jego usług zadowolonych było tylko 55 procent klientów.

Przewoźnik wypadł jeszcze gorzej w oczach tych, których lot w pandemii z jakiegoś powodu został zakłócony. Tylko 29 procent z nich było zadowolonych z propozycji rozwiązania tej sytuacji. Jedna na pięć osób powiedziała, że na zwrot pieniędzy czekała ponad trzy miesiące.

Linia lotnicza odmówiła również oddania pieniędzy tym, którzy nie mogli podróżować z powodu zmiany przepisów przez rząd Wielkiej Brytanii. Wahała się też w kwestii wprowadzenia polityki „zerowej opłaty za zmianę” w wypadku nowych rezerwacji, a w październiku zeszłego roku zrezygnowała z niej całkowicie. Ponownie wprowadziła ją pod koniec grudnia, a następnie w styczniu znów zarzuciła.

Co ciekawe, osoby które teoretycznie mogły zmienić rezerwację bez dodatkowych kosztów, twierdzą, że musiały dopłacić do zmiany rezerwacji bagażu. Pasażerowie narzekali też na trudny kontakt z linią, bo e-maile i telefony pozostawały bez odpowiedzi. Żeby uzyskać jakąś informację, trzeba czekać w kolejce do rozmowy z botem na czacie.

Ryanair nie odpowiedział na prośbę o komentarz Which?.

Trochę lepiej, ale też słabo, wypadł British Airways, którego pozytywnie oceniło 63 procent podróżnych. Taka nota dała mu przedostatnie miejsce w tabeli.

Which? pisze, że o ile można zrozumieć, że na początku pandemii telefoniczne centrum obsługi było przeciążone, o tyle nie ma wyjaśnienia, dlaczego dwa lata później niewiele się poprawiło. Klienci, których lot został w jakiś sposób zmieniony, godzinami muszą czekać na połączenie z infolinią, a i to tylko po to, by zostać przekierowanym do innego działu. Nierzadko do rozmowy w ogóle nie dochodzi.

Analiza pokazała, że tylko 47 procent klientów, którzy potrzebowali pomocy w związku ze zmianą rezerwacji, było zadowolonych ze sposobu rozwiązania problemu. Z drugiej strony, mimo że linia odmówiła zwrotu pieniędzy osobom, które nie mogły wyjechać z powodu lockdownu, większość, bo 63 procent, była zadowolona z zaproponowanych możliwości, gdy w końcu udało im się skontaktować z przewoźnikiem.