Ryanair i British Airways nie zdają egzaminu w pandemii – twierdzą brytyjscy klienci

Problem z odzyskaniem pieniędzy za zakłócony lot, trudność z uzyskaniem informacji, a nawet brud na pokładzie – to najczęstsze zarzuty pod adresem czołowych w Wielkiej Brytanii linii lotniczych.

Publikacja: 07.02.2022 09:48

Ryanair i British Airways nie zdają egzaminu w pandemii – twierdzą brytyjscy klienci

Foto: Bloomberg

Brytyjska organizacja konsumencka Which? zapytała pasażerów o ich doświadczenia z korzystania z linii lotniczych w czasie pandemii. Ankieterzy chcieli między innymi wiedzieć, jak przewoźnicy podchodzili do problemu niezrealizowanych lotów. W badaniu z października 2021 roku udział wzięło 1373 osób, które w ostatnich dwóch latach miały jakieś doświadczenia z lataniem. Organizacja przepytała też 1124 pasażerów, których lot w okresie od marca 2020 roku został w jakiś sposób zakłócony.

Czytaj więcej

Air New Zealand najbezpieczniejszą linią lotniczą na świecie w 2022 roku

Najsłabiej wypadli Ryanair i British Airways - podaje Which? w komunikacie.

Ryanair otrzymał niskie noty w obu kategoriach. Pasażerowie przyznali mu zaledwie dwie gwiazdki za czystość na pokładzie, wpuszczanie pasażerów (boarding) i obsługę klienta. Z jego usług zadowolonych było tylko 55 procent klientów.

Przewoźnik wypadł jeszcze gorzej w oczach tych, których lot w pandemii z jakiegoś powodu został zakłócony. Tylko 29 procent z nich było zadowolonych z propozycji rozwiązania tej sytuacji. Jedna na pięć osób powiedziała, że na zwrot pieniędzy czekała ponad trzy miesiące.

Linia lotnicza odmówiła również oddania pieniędzy tym, którzy nie mogli podróżować z powodu zmiany przepisów przez rząd Wielkiej Brytanii. Wahała się też w kwestii wprowadzenia polityki „zerowej opłaty za zmianę” w wypadku nowych rezerwacji, a w październiku zeszłego roku zrezygnowała z niej całkowicie. Ponownie wprowadziła ją pod koniec grudnia, a następnie w styczniu znów zarzuciła.

Co ciekawe, osoby które teoretycznie mogły zmienić rezerwację bez dodatkowych kosztów, twierdzą, że musiały dopłacić do zmiany rezerwacji bagażu. Pasażerowie narzekali też na trudny kontakt z linią, bo e-maile i telefony pozostawały bez odpowiedzi. Żeby uzyskać jakąś informację, trzeba czekać w kolejce do rozmowy z botem na czacie.

Ryanair nie odpowiedział na prośbę o komentarz Which?.

Trochę lepiej, ale też słabo, wypadł British Airways, którego pozytywnie oceniło 63 procent podróżnych. Taka nota dała mu przedostatnie miejsce w tabeli.

Which? pisze, że o ile można zrozumieć, że na początku pandemii telefoniczne centrum obsługi było przeciążone, o tyle nie ma wyjaśnienia, dlaczego dwa lata później niewiele się poprawiło. Klienci, których lot został w jakiś sposób zmieniony, godzinami muszą czekać na połączenie z infolinią, a i to tylko po to, by zostać przekierowanym do innego działu. Nierzadko do rozmowy w ogóle nie dochodzi.

Analiza pokazała, że tylko 47 procent klientów, którzy potrzebowali pomocy w związku ze zmianą rezerwacji, było zadowolonych ze sposobu rozwiązania problemu. Z drugiej strony, mimo że linia odmówiła zwrotu pieniędzy osobom, które nie mogły wyjechać z powodu lockdownu, większość, bo 63 procent, była zadowolona z zaproponowanych możliwości, gdy w końcu udało im się skontaktować z przewoźnikiem.

Czytaj więcej

Ryanair: Latać powinni tylko zaszczepieni. Idioci niech zostaną w domu

British Airways broni się teraz lepszą polityką zmiany rezerwacji – do zakończenia odprawy pasażerskiej lot można przesunąć lub anulować, za co dostaje się voucher do wykorzystania w przyszłości. Dotyczy to rezerwowania lotów do 31 sierpnia 2022 roku.

British Airways, w komentarzu dla Which? powiedział, że pracuje nad poprawą obsługi klienta przez infolinię, zatrudnia między innymi nowych ludzi, żeby poprawić możliwość dodzwonienia się do niego.

Which? przypomina, że obaj przewoźnicy przeszli w zeszłym roku kontrolę Urzędu ds. Konkurencji i Rynku (CMA), ponieważ odmówiły zwrotu pieniędzy klientom, którzy w wyniku restrykcji covidowych nie mogli wykorzystać biletów. CMA umorzył dochodzenie z powodu „braku jasności przepisów”, a dalsze koszty prowadzenia sprawy nie znalazły uzasadnienia. Urząd stwierdził jednak, że w jego ocenie linie powinny zwrócić pasażerom wpłacone środki.

W innej analizie prowadzonej przez Which? pierwsze miejsce w kategorii przewoźników operujących na trasach krótkiego zasięgu znalazł się brytyjski Jet2.

Brytyjska organizacja konsumencka Which? zapytała pasażerów o ich doświadczenia z korzystania z linii lotniczych w czasie pandemii. Ankieterzy chcieli między innymi wiedzieć, jak przewoźnicy podchodzili do problemu niezrealizowanych lotów. W badaniu z października 2021 roku udział wzięło 1373 osób, które w ostatnich dwóch latach miały jakieś doświadczenia z lataniem. Organizacja przepytała też 1124 pasażerów, których lot w okresie od marca 2020 roku został w jakiś sposób zakłócony.

Pozostało 89% artykułu
Nowe Trendy
Betlej: W lecie Europa otworzy się szeroko na turystów. To będzie udany sezon
Materiał Promocyjny
Naszą siłą jest różnorodność
Linie Lotnicze
Do Piemontu wróciły zimowe czartery. Także z Polski
Biura Podróży
Itaka Travel Expert – wyższy poziom dynamicznego pakietowania wycieczek
Biura Podróży
Zmiana strategicznego inwestora w eSky. Transakcja za 157 milionów złotych
Akcje Specjalne
Dekarbonizacja gospodarki bez wodoru będzie bardzo trudna
Biura Podróży
Traveldata: Ceny w biurach podróży nie dają się Omikronowi
Materiał Promocyjny
Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w każdej branży