Zawir(us)owanaTurystyka. Rainbow: Jesteśmy gotowi na każdy scenariusz

Kryzys dewastuje turystykę. Firmy upadają, ludzie tracą pracę. To prawda. Ale turystyka nie byłaby turystyką, gdyby nie walczyła. Jak przedsiębiorstwa bronią się przed kryzysem? Co robią, by przetrwać? Czy myślą, co będzie kiedy wirus ustąpi? W naszym cyklu #Zawir(us)owanaTurystyka2020 pytamy o to touroperatorów, agentów turystycznych, pilotów, przewodników, hotelarzy, menedżerów, działaczy lokalnych i regionalnych organizacji turystycznych. Dzisiaj relacja szefów trzeciego pod względem wielkości obrotów biura podróży w kraju – Rainbowa.

POPRZEDNIE ODCINKI CYKLU: Zawir(us)owanaTurystyka: Lubelskie poczeka na ciebie; Zawir(us)owanaTurystyka. Dolny Śląsk: To miał być rok rowerów

Do połowy marca Rainbow był na najlepszej ścieżce do kolejnego udanego sezonu. – Sprzedaliśmy o 31 procent więcej ofert na lato niż rok wcześniej. Kiedy przyszła decyzja rządu – 13 marca, w piątek, tej daty chyba już nie zapomnę – o zamknięciu granic i zakazie lotów międzynarodowych, wszystko stanęło. Wystarczy powiedzieć, że na koniec marca nasz wzrost stopniał do 7,8 procent – wspomina Baszczyński.

Na początek biuro musiało się zająć sprowadzeniem z zagranicy klientów. Wielu było uczestnikami wycieczek objazdowych, wracali z egzotycznych zakątków świata. Jednocześnie zaczęła się fala wystąpień zaniepokojonych klientów o zwrot wpłaconych zaliczek. Początkowo Rainbow odwołał wyjazdy planowane do 24 marca, ale później przedłużał ten okres. Teraz odwołanie obejmuje wszystkie imprezy, które miały się odbyć do 15 maja.

Po pierwsze – dobre relacje z klientami

Firma sprzedała na sam sezon letni prawie 170 tysięcy wycieczek. Teraz wielu z tych klientów dzwoni i chce przełożyć wyjazd albo z niego zrezygnować. Mają też – zgodnie z ustawą antykryzysową – możliwość zamiany wpłaconej należności na voucher, który jest ważny na każdą imprezę touroperatora przez rok.

– Z tych klientów, którzy podjęli już jakieś decyzje, prawie dwie trzecie wybiera zmianę terminu lub voucher, a jedna trzecia rezygnuje. Ale jest też duży odsetek klientów, dwadzieścia procent, którzy na razie wolą żadnej decyzji nie podejmować – wyjaśnia Szczechura. – Będziemy się z nimi kontaktować wkrótce kolejny raz.

WARTO: Voucher biura podróży – instrukcja obsługi

Te proporcje nie zadowalają touroperatora. Dlatego zwiększył wartość voucherów o 10 procent, żeby były one atrakcyjniejsze dla klientów. – Wyróżnia je na tle rozwiązania ustawowego też to, że można je wykorzystać co najmniej do 30 września 2021 roku. A to oznacza, że można kupić za bon wczasy na lato 2022 roku. Zrobiliśmy vouchery ważne praktycznie przez dwa lata – zachwala Szczechura.

– Jesteśmy elastyczni. Nawet jeśli ktoś kupił wyjazd na czerwiec, ale już teraz chce zmienić termin na późniejszy albo chce odebrać voucher chętnie się na to godzimy. Oczywiście bez dodatkowych kosztów, poza tymi które wynikają z różnicy w cenie wyjazdu. Podtrzymanie dobrych relacji z klientami, dbanie o wizerunek przyjaznego touroperatora, to teraz nasze najważniejsze zadanie – podkreśla.

Pracuje nad tym zdalnie – przez telefon i wymieniając się z klientami mailami – stu pracowników salonów własnych Rainbowa (większość salonów mieści się w centrach handlowych i jest teraz zamkniętych) i czterdziestu działu call center. Z kolei dział help desk zaangażowany jest w pomoc agentom turystycznym współpracującym z biurem podróży i zajmujących się tym samym problemem.

Zaciskanie pasa

W tym czasie, gdy część załogi walczy o utrzymanie jak największej liczby klientów, dział odpowiedzialny za kontraktowanie hoteli, stara się wycofać z nich pieniądze, wpłacone awansem na wakacje. – Wpłaciliśmy do tej pory spore zaliczki na poczet gwarancyjnych kontraktów hotelowych. W obecnych warunkach te kontrakty przestają mieć sens, bo nie możemy zagwarantować hotelarzowi wcześniej deklarowanego wypełnienia pokojów. Zmieniamy więc umowy i oczekujemy zwrotu przedpłat, a jeśli to się nie udaje – a udaje się rzadko – to przynajmniej umawiamy się, że te pieniądze będą zapłatą za gości, jakich wyślemy w tym roku lub też w kolejnym sezonie – mówi Baszczyński.

– Jednocześnie dział contractingu i produktu stara się obniżyć stawki za hotele co, przyznaję, w tych warunkach nie jest trudne – dodaje.

Pozbawiony chwilowo przychodów Rainbow musiał poszukać oszczędności. Firma zrobiła gruntowny przegląd wszystkich kosztów spółki w tym umów stałych i okazjonalnych, kosztów zakupu sprzętu czy doboru dostawców. Większość z tych umów renegocjowała, uzyskując obniżenie ceny, część wypowiedziała, a w wypadku części odsunęła ich realizację w czasie. Spore oszczędności poczyniono też w wydatkach marketingowych.

Mniejszy zakres działania wymusił również zmniejszenie zespołu. Z 650 ludzi kilkudziesięciu albo już odeszło, albo odejdzie w najbliższym czasie. Siłą rzeczy ucierpi też duża grupa pracowników na umowy zlecenia, zatrudnianych sezonowo: rezydentów, przewodników, pilotów, animatorów.

– Większość etatów uda się jednak zachować, także dzięki pomocy państwa w postaci dopłat do wynagrodzeń, w tym do tak zwanego postojowego – mówi prezes. – To dla nas ważne, żeby zachować w firmie najlepszych ludzi – doświadczonych, lojalnych i z ogromną wiedzą, nabywaną w firmie przez lata. Bo kryzys zawsze jest tylko chwilowy i kiedyś się skończy.

Firma skorzysta też z odroczenia zapłaty podatków PIT, CIT i VAT i z szybszego zwrotu nadpłaconego VAT. – Muszę przyznać, że to są dobre rozwiązania, realnie pomagają. Ale najważniejsze dla całej branży jest odroczenie o 180 dni obowiązku zwrotu zaliczek dla rezygnujących klientów i możliwość zamiany tych zaliczek na voucher – wskazuje Baszczyński.

– Po tych wszystkich działaniach udało nam się ograniczyć miesięczne koszty funkcjonowania spółki o 70 procent. Prawdę mówiąc, taki twardy reset czasem się przydaje. Widać wtedy, ile wydatków w firmie nie jest niezbędnych, i że całą masę rzeczy można zorganizować lepiej – komentuje prezes.

– My już na początku epidemii założyliśmy sobie, że musimy być przygotowani na najgorszy scenariusz, a w razie przedłużającego się kryzysu być gotowi do takiej hibernacyjnej wersji egzystencji. Jestem wiec spokojny o los firmy, bo nawet bez żadnej sprzedaży, będziemy mogli czekać na lepsze czasy przez półtora roku. A może i dwa lata – zapewnia.

Nie wiadomo jeszcze, co z czynszami za 110 salonów własnych w galeriach handlowych. Specustawa daje możliwość ich renegocjowania w zarządcami tych obiektów. – Już dziś zakładamy, że nie będzie się opłacać utrzymywać wszystkich lokalizacji. Chociaż wszystkie były rentowne, to po kryzysie w wypadku niektórych rentowność zamieni się w stratę, a na to nie można sobie pozwolić. Dlatego kilka, może kilkanaście salonów zniknie z mapy Polski – przewiduje Baszczyński.

Trudno planować

Rainbow nie zamierza natomiast zmieniać warunków współpracy z agentami turystycznymi. – Pomagają nam teraz w przekonaniu klientów do zmiany terminu wyjazdu lub wzięcia vouchera. Myślę, że procentują nam dobre relacje, jakie mamy z nimi od lat. Agenci rozumieją trudną sytuację i potrafią opowiedzieć o niej swoim klientom. Kiedy minie kryzys i każdy klient będzie na wagę złota, umiejętności agentów będą szczególnie cenne – zauważa Szczechura.

Kiedy ponownie ruszą wyjazdy z biurami podróży? – Za dużo jest zmiennych i za dużo niewiadomych – nie wiemy, kiedy miną restrykcje ograniczające podróżowanie w Polsce ani, jaka będzie sytuacja w krajach, do których zwykle jeżdżą nasi klienci. I jaka będzie geografia zachorowań za dwa miesiące. I co z liniami lotniczymi i z hotelami, bo i tu mogą być ograniczenia. W tych warunkach naprawdę trudno jest precyzyjnie planować podaż. Co nie znaczy, że nie obserwujemy, nie analizujemy i nie budujemy scenariuszy – zapewnia Baszczyński.

– Trochę podpowiada nam nastawienie klientów. Na razie widzimy, że większość z tych, którzy przekładają wyjazdy z wcześniejszych miesięcy, nie myśli o czerwcu, ani nawet o lipcu. Od razu celują w sierpień i we wrzesień. Wiele osób wybiera też oferty zimowe. Tak czy inaczej, jesteśmy przygotowani na każdy scenariusz, ale mam nadzieję, że scenariusz optymistyczny będzie tym właściwym – podsumowuje prezes.