Filip Frydrykiewicz: Z jakim wynikiem Coral Travel zamyka drugi rok naznaczony pandemią?

Kaan Ergün, prezes Coral Travel: Wobec bardzo słabego roku 2020 na początku tego roku planowaliśmy wzrost o 40-42 procent. Teraz już wiemy, że zamkniemy go wynikiem lepszym niż ten, który osiągnęliśmy w najlepszym do tej pory w historii turystyki roku 2019. Mam tu na myśli zarówno liczbę naszych klientów, jak i obroty. Ten wzrost ponad osiągnięcia z sezonu 2019 wyniesie około 5 procent.

Liczba klientów wyniesie, według naszych przewidywań 370 tysięcy, podczas gdy dwa lata temu było to 355 tysięcy. Jeśli chodzi o obroty, w 2019 roku wyniosły one 870 milionów złotych, a w tym roku sięgną 920 milionów złotych. Również zysk z naszej sprzedaży będzie większy niż w latach poprzednich.

Czytaj więcej

Do Turcji pojechało ponad stu sprzedawców z najlepszych biur w kraju
Coral Travel: Najlepszy rok w historii firmy. Deszcz nagród dla sprzedawców

Jak to się udało w tak trudnym roku i krótkim sezonie?

Zdecydowana część naszych przychodów pochodzi z oferowania klientom, głównie rodzinom z dziećmi, imprez z przelotem czarterem do krajów basenu Morza Śródziemnego.

Rzeczywiście pierwszych pięć miesięcy tego roku było bardzo trudnych, sprzedaż szła powoli, hamowały ją restrykcje wprowadzone przez poszczególne kraje. Jesteśmy specjalistą od rynku tureckiego, a zainteresowanie Turcją zaczęło się od lipca. Rozszerzyliśmy wtedy program czarterów, zresztą nie tylko do Turcji, ale też do Egiptu i Grecji, co było naszą odpowiedzią na rosnący popyt.

Jak ułożyły się proporcje poszczególnych kierunków w waszym tegorocznym ruchu?

Udział Turcji mocno się zwiększył. Przed pandemią stanowiła ona 50-55 procent naszej sprzedaży, a w tym roku udział Turcji wzrósł do 70 procent. Pozostałe 30 procent to, w kolejności znaczenia, Egipt (18 procent) oraz Grecja, Bułgaria i Tunezja.

Co ciekawe, w 2019 roku do Turcji z biurami podróży wyjechało prawie 900 tysięcy Polaków. To dało nam 25-27 procent udziału w tym ruchu. W tym roku szacuje się, że z Polski wyjedzie do Turcji 550 tysięcy osób. Ponieważ w tej grupie będzie 260 tysięcy naszych klientów, można powiedzieć, że prawie co drugi turysta (47 procent), który spędził wakacje w Turcji, wyjechał z Coralem Travel.

Co jeszcze można powiedzieć o minionym sezonie? czy pandemia zmieniła zachowania klientów?

Więcej rodzin wyjeżdżało razem - po dwie, trzy rodziny z dziećmi. Hotele w Turcji są duże, z rozbudowaną infrastrukturą tworzą kompleksy wakacyjne. Mają wokół dużo przestrzeni i nastawione są na przyjmowanie rodzin z dziećmi, dla których mają wiele udogodnień i atrakcji.

Zauważyliśmy też, że goście mniej wychodzili poza hotel. Częściej niż przed pandemią cały tydzień spędzali w jego obrębie, nie wychodzili do restauracji, na zakupy, nie jeździli tak często jak przed pandemią na wycieczki fakultatywne.

Czy to oznacza, że na rynku pojawili się nowi klienci?

Nie sadzę, to raczej zachowanie charakterystyczne tylko dla tego roku. Klienci obawiali się wychodzenia z hotelu ze względów na bezpieczeństwo zdrowotne.

To dotyczyło nie tylko tych, którzy wypoczywali w Turcji, ale również w innych krajach. W Turcji, Egipcie i Grecji prowadziliśmy jak zwykle nasze programy, oferowaliśmy klientom wycieczki, ale więcej osób niż wcześniej zostawało w hotelach. To całkowicie zrozumiałe, bo mogli mieć obawy, szczególnie, jeśli podróżowali z dziećmi.

Myślę, że to zjawisko minie, ponieważ Polacy zwykle lubią opuszczać hotele, zwiedzać, robić zakupy, wyjeżdżać na wycieczki fakultatywne.

Warto zauważyć, że hotele w Turcji były dobrze przygotowane na przyjęcie gości w warunkach pandemii. Pamiętajmy, że to właśnie tureckie hotele jako pierwsze wprowadziły jeszcze w 2020 roku usystematyzowane zasady bezpieczeństwa, a turecka branża turystyczna zaszczepiła wszystkich pracowników – zarówno tych z hoteli, jak i kierowców autokarów, barmanów, kelnerów i całą obsługę.

Jakie macie plany na 2022 rok? Jedna z największych gwarancji na polskim rynku, jaką sobie zapewniliście, 110 milionów złotych, sugeruje apetyt na wzrost.

Nie ma nic nadzwyczajnego w naszej gwarancji. Proszę pamiętać, że taką samą gwarancję, w wysokości 110 milionów złotych, wykupiliśmy przed pandemią na 2020 rok. Skoro więc osiągnęliśmy w tym roku poziom przychodów z 2019 roku z kilkuprocentową nadwyżką, musieliśmy zapewnić też sobie adekwatne zabezpieczenie na kolejny sezon. I tak zrobiliśmy.

Jakie są więc pańskie przewidywania na 2022 rok?

Planujemy zwiększenie naszych obrotów i liczby obsłużonych klientów o 25-30 procent. Przy czym nie przewidujemy raczej, że ten wzrost odbędzie się dzięki zwiększeniu ruchu do Turcji, tu już osiągnęliśmy pewne maksimum. Liczymy na inne kierunki - Egipt, Grecję, Bułgarię i Tunezję.

Dlatego między innymi zaplanowaliśmy loty z 11 lotnisk w kraju, w tym z Zielonej Góry, z której latamy jako jedyni czarterem - na marginesie, dotąd był to jeden lot tygodniowo, teraz myślimy o dwóch lotach – i z Lublina, z którego jeszcze nigdy nie lataliśmy. Dodajemy też loty do Grecji z portów, z których dotąd na tym kierunku nie lataliśmy.

Czytaj więcej

W imieniu Coral Travel list intencyjny podpisał Kaan Ergun (z prawej)
Coral Travel podpisał list intencyjny z PPL. "Chcemy latać z Radomia"

W ofercie Corala znalazły się też dalekie, egzotyczne, kierunki.

Na zimę uruchomimy w grudniu pierwszy raz własne loty czarterowe dreamlinerem LOT-u do Dominikany. W LOT-cie wykupiliśmy też bloki miejsc w samolotach do Dubaju.

Dołączenie do naszego programu „egzotyki” planowaliśmy już dwa lata temu, ale te plany pokrzyżowała pandemia. Wprawdzie w 2020 roku kierunki egzotyczne, szczególnie Dominikana i Zanzibar, ze względu na liberalne zasady przyjmowania gości, sprzedawały się w innych biurach podróży bardzo dobrze, ale nie zdecydowaliśmy się wtedy na wprowadzenie tego nowego dla nas produktu. Teraz wracamy do naszego planu.

Wczesna sprzedaż Dominikany i Dubaju pod naszą marką napawa nas optymizmem. Niemniej program egzotyczny, ze względu na to, że to kierunki zimowe, a zima jest sezonem krótszym niż lato, nie przekroczy 5 procent całego naszego programu na 2022 rok.

Czy ten pierwszy krok w stronę nowego produktu oznacza, że będą kolejne?

Grupa OTI Holding, do której należy Coral Travel Poland, jest bardzo silna w kierunkach egzotycznych. Wystarczy wspomnieć, że przed pandemią do samej Tajlandii wyjechało 184 tysiące klientów, a do Zjednoczonych Emiratów Arabskich 124 tysiące, głównie z Rosji i Ukrainy. Moglibyśmy więc przy wsparciu grupy od razu otworzyć w Polsce pięć dalekich kierunków. Mimo to zamierzamy wchodzić w ten produkt powoli, krok po kroku. Co roku dodając jedną, dwie destynacje, tak by zająć czwarte miejsce w tym produkcie na polskim rynku, jako że jesteśmy w Polsce jednym z czterech największych pod względem obrotów touroperatorów.

Na zimę 2022/2023 uruchomimy kolejne dwa dalekie kierunki, w tym loty do Tajlandii, która wprawdzie teraz nie jest już formalnie zamknięta, ale warunki, jakie muszą spełnić turyści, którzy chcą tam polecieć nie są łatwe.

Coral Travel sukcesywnie zdobywa coraz silniejszą pozycję na polskim rynku. Prawdopodobnie ten rok zakończycie wynikami podobnymi do najbliższego konkurenta – Raibnowa. Z nieco wyższą liczbą klientów, ale z mniejszymi przychodami.

Nie wiem, ale nie jest dla nas aż tak ważne, czy zajmujemy trzecią czy czwartą pozycję. Ważniejsze jest, jak jesteśmy odbierani przez klientów, czy ufają naszej marce. I to jest przedmiotem naszych starań – jakość usług.

Coral Travel jest jedynym touroperatorem na polskim rynku, który legitymuje się międzynarodowym certyfikatem jakości ISO, potwierdzającym jakość jego usług. Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości.

Mamy bardzo szeroki produkt, w samej Turcji 700 hoteli, jeśli jakieś obiekty nie spełniają naszych wymagań eliminujemy je z oferty.

I co mówią w ankietach klienci?

Poziom ich zadowolenia to 92-93 procent.

Na usługi turystyczne składa się cały łańcuch usług: obsługa w biurze, przelot, transfer, hotele, opieka pilotów i przewodników. Wystarczy, że jedno z tych ogniw nie zadziała zadowalająco, a już cała usługa może być przez klienta oceniona negatywnie.

Na marginesie dodam, że najwięcej niezadowolenia budzą opóźnienia lotów czarterowych.

Zapytałem o waszą rywalizację z innymi touroperatorami, ponieważ już w 2019 roku pojawiły się z ich strony sugestie, że zdobywacie rynek, mocno obniżając ceny, nie dbając przy tym o wynik finansowy. Szczególnie jest to widoczne w wypadku waszych ofert wakacji w Turcji i Egipcie.

W Egipcie wszyscy mieli w ostatnim sezonie takie same ceny – nie widzę tu różnicy, moim zdaniem Coral nie wyróżniał się niższymi cenami.

Co do Turcji, to rzeczywiście mieliśmy na rynku dużo miejsc do sprzedania ostatniego lata i mogliśmy mieć niższe ceny niż pozostali touroperatorzy. Ale to był efekt naszych kontraktów z hotelami. Udało nam się uzyskać wyjątkowo dobre ceny, ponieważ hotelarzom szczególnie zależało na naszych klientach, w sytuacji gdy nie mieli gości z Rosji, a turystów z Niemiec było dużo mniej niż zwykle. A przeciez Rosja i Niemcy to dwa najważniejsze dla Turcji rynki przyjazdowe. Mogliśmy więc po dodatkowych negocjacjach zaktualizować nasze ceny, które we wczesnym okresie rezerwowania, tak zwanym early bookingu, nie były wcale takie niskie.

Celem naszej polityki nie jest destabilizowanie rynku, wręcz przeciwnie, zachowujemy się jak wiarygodny, stabilny jego uczestnik.

Jak Coral i OTI Holding przetrwały półtora roku pandemii? Słyszałem, że nie zwalnialiście pracowników, co jest ewenementem, ponieważ większość firm redukowała zatrudnienie ze względu na konieczność ograniczania kosztów.

Rzeczywiście nie zwalnialiśmy pracowników, nie zamykaliśmy też biur sprzedaży. Mieliśmy wiele pracy – trzeba było przesuwać lub anulować rezerwacje, informować klientów, co z ich zaliczkami, wiele się działo, potrzebowaliśmy więc wszystkich ludzi.

Zatrudniamy 132 osoby w centrali, 142 w pozostałych częściach kraju, razem prawie 280. Do tego 80 na kontraktach za granicą (rezydenci, piloci) w sumie więc 360. I ta liczba stale rośnie.

Otworzyliśmy nawet dwa nowe biura w Warszawie w centrach handlowych – w Galerii Mokotów i w Blue City.

Jeśli chodzi o OTI Holding, to firma działa w 19 krajach, zatrudnia 7 tysięcy pracowników. Ona również w pandemii nie redukowała zatrudnienia, wręcz przeciwnie – otworzyła trzy nowe biura, na Litwie, w Łotwie i w Estonii.

Utrzymanie firmy w warunkach kryzysu, kiedy prawie nie zarabialiście, musiało być kosztowne. Ile to wszystko kosztowało?

Jeszcze tego nie podliczyliśmy.

Wspomniał pan, że otworzyliście dwa nowe biura własne, podpisujecie też intensywnie umowy na prowadzenie biur franczyzowych. Jaki ma być docelowy model sprzedaży ofert Corala?

Współpracujemy dzisiaj z około dwoma tysiącami biur agencyjnych, mamy też 46 własnych salonów i dziewięć prowadzonych na zasadzie franczyzy. Te ostatnie mamy od lat, ale dotąd nie rozwijaliśmy tej formy współpracy ze sprzedawcami. Teraz postanowiliśmy to zmienić. Nie ma to związku z pandemią, ponieważ program przyspieszenia podpisywania umów franczyzowych przygotowaliśmy przed jej wybuchem.

Na świecie odchodzi się od klasycznej sprzedaży na rzecz dystrybucji online. Ale widzimy, że w Polsce ten proces następuje powoli. Pandemia dodatkowo pokazała, że klient potrzebuje bezpośredniego kontaktu z nami, poszukuje dobrych, wiarygodnych i szybko podanych informacji. To z kolei wymaga dobrze przygotowanych sprzedawców.

Zależy nam, żeby zapewnić klientom dobry serwis okołosprzedażowy. Ważne jest dla nich nie tylko, że sprzedamy im wycieczkę, ale też, jak im doradzimy, jak ich poinformujemy, poprowadzimy przez gąszcz przepisów i warunków, jakie muszą spełnić (na przykład uzyskanie kodów QR) w nowej pandemicznej sytuacji. Tego od nas oczekują. Na tym chcemy się skupić. Jeśli będziemy mieli biura własne i biura franczyzowe, będziemy mogli lepiej kontrolować jakość informacji dostarczanych klientom.

Jak to chcecie osiągnąć?

Chcemy doprowadzić do sytuacji, gdy będziemy mieć 50 biur własnych, 50 prowadzonych na zasadach franczyzy i sieć 400-500 mocnych współpracujących z nami niezależnych biur agencyjnych.

Dlaczego stawiamy na franczyzę? Ponieważ widzimy też, że z roku na rok rośnie znaczenie marki danego touroperatora. Itaka i Rainbow też to widzą i dlatego budują własne sieci, w tym franczyzowe. Brand jako marka parasolowa dla sprzedawców będzie coraz ważniejszy.

Czytaj więcej

Hotel Xanadu na Riwierze Tureckiej to jeden z najpopularniejszych hoteli w ofercie Corala
Coral Travel trzy razy powiększył gwarancję ubezpieczeniową

Z tego co pan mówi wynika, że z tych 2000 tysięcy agentów turystycznych chcecie część zredukować?

Będziemy eliminować biura, które nie gwarantują dostarczania klientom dobrej informacji i usługi na odpowiednim poziomie.

Na rynku trudno o dobrych sprzedawców, wielu odeszło z pracy w turystyce. Czy dajecie szansę nowym, czy namawiacie tych już wypróbowanych do przyjęcia nowej formuły sprzedaży, pod waszą marką?

Korzystamy z obu dróg. Z jednej strony oferujemy dotychczasowym partnerom przejście na umowę franczyzy, z drugiej taką umowę uzyskują zupełnie nowi sprzedawcy. Oczywiście po spełnieniu naszych kryteriów.

W Polsce jest wiele silnych biur podróży, z którymi mamy dobrą współpracę, tak dobrą, że można ją nazwać półfranczyzą. To są biura rozwijanego przez nas od 10 lat konceptu autoryzowanych biur podróży, w których nasz brand jest szczególnie wyeksponowany. Jest ich już 110.

Mówi się – pan to powinien wiedzieć najlepiej, ponieważ Coral Travel i OTI Holding mają zwykle dobre wiadomości z rynku tureckiego, a nawet z kręgów zbliżonych do tureckiego rządu – że Turcja rozważa zniesienie obowiązku legitymowania się turystów z Polski paszportem. Ma im wystarczyć sam dowód osobisty. To byłoby bardzo duże ułatwienie, wręcz nowy impuls dla wyjazdów do Turcji. Polacy do Turcji jechaliby, jak do kraju Unii Europejskiej.

To prawda. Takie rozwiązanie Turcja wprowadziła już odnośnie do obywateli Niemiec, Francji i kilku krajów bałkańskich.

A teraz tureckie władze zastanawiają się nad objęciem tym ułatwieniem podróżnych z Polski. Zabiegają o to między innymi honorowi konsulowie Turcji w Poznaniu, Wrocławiu i Krakowie, którzy mieli niedawno okazję rozmawiać o tym z ministrem spraw zagranicznych Turcji, kiedy odwiedził Polskę.

Ruch na podstawie jedynie dowodu osobistego, który każdy ma w kieszeni, byłby dużo prostszy. Szczególnie w sytuacji rodzin, które teraz muszą wyrabiać paszport dla każdego dziecka.

Myślę, że w ciągu kilku miesięcy takie rozstrzygnięcie w Ankarze zapadnie.

Kaan Ergün

Kieruje biurem podróży Coral Travel od jego powstania w Polsce w 1999 roku (ówcześnie pod nazwą Wezyr Holidays). Studiował stosunki międzynarodowe na Uniwersytecie Stambulskim, marzył, zeby zostać dyplomatą. Dorabiał jednak jako przewodnik turystyczny i to właśnie turystyka i podróże go wciągnęły. Związał się z tureckim koncernem turystycznym OTI Holding. Przed przyjazdem do Polski trzy lata spędził w Moskwie. OTI Holding dzisiaj to 28 lat działalności, 25 milionów obsłużonych klientów, 90 regionów w 40 krajach w ofercie i 20 własnych hoteli. Pod marką Coral Travel koncern ma biura podróży w siedmiu krajach. Ma też biura Odeon Tours obsługujące w Turcji, Egipcie, Tajlandii, Wietnamie, Hiszpanii, Grecji i Zjednoczonych Emiratach Arabskich turystykę przyjazdową.