Filip Frydrykiewicz: Ubezpieczyciel wydający gwarancje biurom podróży i sprzedający turystom ubezpieczenia ma szczególny wgląd w sytuację rynku turystyki wyjazdowej. Jak z tej perspektywy widzi pani szanse powodzenia tegorocznego sezonu letniego i kondycji branży turystycznej?

Katarzyna Szepczyńska, dyrektorka Działu Ubezpieczeń Turystycznych UNIQA: Odpowiedź na to pytania daje początek roku i udany sezon narciarski, który wreszcie wypalił po dwuletniej zapaści. To był bardzo dobry start w ten rok. Mimo obostrzeń covidowych we Włoszech i Austrii, Polacy chętnie wyjeżdżali na narty do tych krajów. Widać to po wynikach biur podróży specjalizujących się w turystyce narciarskiej, które zrealizowały swoje programy, jeśli nie w stu procentach, to przynajmniej w satysfakcjonującej je części. Pomogła też pogoda, bo śnieg długo leżał w górach, sezon był więc dłuższy.

Z biurami podróży wyjeżdżali zarówno turyści indywidualni, jak i grupy młodzieży. Ruszyły nawet wyjazdy spod znaku incentive travel, chociaż tutaj jeszcze daleko do poziomu z roku 2019.

Biura, z którymi rozmawiamy są zadowolone z sezonu zimowego, widać to też po ich wynikach finansowych, chociaż to dopiero odbicie i odrabianie strat z dwóch lat pandemii.

Wracają na rynek małe firmy, które reaktywują działalność po zawieszeniu jej w czasie pandemii.

Jeśli chodzi o przedsprzedaż imprez na sezon letni, to tu także widać całkiem przyzwoity poziom. Z obserwacji naszych klientów, a są to głównie biura podróży małe i średniej wielkości, widać, że na bieżąco dostosowują do popytu organizację zarówno transportu, jak i miejsc w hotelach. Minimalizują ryzyko, na przykład łącząc siły z innymi organizatorami turystyki w czarterowaniu samolotów. Patrzymy zatem na sezon letni dość optymistycznie. Widać już, że będzie lepszy od tego z 2021 roku.

Widać to też po sprzedaży naszych ubezpieczeń. Zarówno w segmencie turystów indywidualnych, jak i korzystających z usług biur podróży, sprzedaż mocno rośnie i przekracza poziom z rekordowego roku 2019. To też zasługa rozszerzenia sieci agentów sprzedających nasze ubezpieczenia po połączeniu UNIQA i AXA w 2021 roku.

Czy napaść Rosji na Ukrainę nie zakłóciła sprzedaży i przygotowań do sezonu letniego?

Rozmawiałam z kilkoma touroperatorami, mówili że po pierwszych tygodniach od tego wydarzenia, kiedy zapanowała niepewność, sprzedaż wróciła do zwykłych rozmiarów.

Na pewno stracili organizatorzy prowadzący działalność na wschodzie – w Ukrainie, Białorusi, w obwodzie kaliningradzkim. Te firmy czeka zapewne zmiana profilu.

W sytuacjach niepewności mocniej spada sprzedaż imprez, na które trzeba wpłacić wysokie zaliczki, rzędu kilku tysięcy złotych. Klientowi łatwiej podjąć decyzję o rezerwacji wyjazdu, kiedy nie wiąże się to z dużym ryzykiem finansowym, a w pierwszym okresie organizatorzy stosowali niskie zaliczki.

Touroperatorzy, którzy zobowiązani są do zapewnienia sobie gwarancji na wypadek niewypłacalności. zwracają uwagę, że mimo że ich obroty spadły w pandemii, ubezpieczyciele żądają od nich takich samych opłat za udzielenie gwarancji, jak wcześniej, a do tego jeszcze zapewnienia dużo większych depozytów, czasem sięgających 100 i 120 procent sumy gwarancji.

Ubezpieczyciele, a szczególnie firmy je reasekurujące, patrzą na ryzyko upadłości z perspektywy rynków światowych i w długim okresie. Na dzisiejszą ocenę ryzyka wpływają więc upadłości firm zarówno dużych, jak i małych na wielu europejskich rynkach, w tym tak spektakularne, jak bankructwo w 2019 roku największej firmy na świecie, Thomasa Cooka.

Trzeba się sporo napracować, żeby przekonać reasekuratorów do wzięcia na siebie części ryzyka. Nawet, jeśli polski rynek jest stabilny, a biura podróży na tle europejskich - dzięki swojej elastyczności i w dużej mierze wsparciu Turystycznego Funduszu Pomocowego, Funduszu Zwrotów i subwencjom Polskiego Funduszu Rozwoju - przeszły przez pandemię niemal suchą stopą. Historie polskich touroperatorów są przekonywujące, ale cały czas nie są wystarczające, aby poluzować politykę oceny ryzyka. Szczególnie wobec dużych biur podroży, czy tych prowadzących działalność podwyższonego ryzyka upadłości, na przykład czarterowych.

Zdaniem ubezpieczycieli zajmujących się udzielaniem gwarancji – a nie wszystkie firmy mają ten produkt u siebie – sytuacja mogłaby się zmienić, gdyby do ustawy o imprezach turystycznych wrócił przepis ograniczający do roku możliwość zgłaszania roszczeń przez klientów biur, które upadły.

Ten zapis był już w ustawie, ale został zniesiony i nie ma teraz granicy czasowej zgłaszania roszczeń. A to dla nas, ubezpieczycieli, oznacza niemożność pełnego oszacowania ryzyka. Nie rozumieją tego także reasekuratorzy.

Gwarancja jest ważna rok, oczywiście ktoś mógł kupić imprezę, kiedy aktualna była gwarancja z jednego roku, a wyjedzie, kiedy będzie aktualna gwarancja z kolejnego roku. I jest to zrozumiałe, ale dlaczego jego roszczenie, w razie niewypłacalności biura podróży ma nie mieć końca? Szczególnie teraz, kiedy wiele wyjazdów przez pandemię było przekładanych albo zamienianych na vouchery. Dzisiaj teoretycznie roszczenie klienta może dotyczyć gwarancji z 2019 roku.

Polska Izba Ubezpieczeń niejednokrotnie występowała do ministra sportu i turystyki z apelem o zmianę tego przepisu. Tym bardziej, że pieniądze klientów biur podróży są też dodatkowo zabezpieczone dzięki składkom na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

W ustawie o usługach turystycznych trzeba by też zawrzeć zapisy dotyczące okoliczności i powodów zgłoszenia niewypłacalności. Wyeliminowałoby to nieuczciwe praktyki z rynku turystycznego, przez które cierpią pozostałem podmioty.

Obecny system może w skrajnych wypadkach umożliwiać defraudację pieniędzy klientów przez nieuczciwego przedsiębiorcę. Teoretycznie można bezpodstawnie zgłosić niewypłacalność i otworzyć za pieniądze klientów kolejną działalność, bo koszty zwróci klientom gwarant i TFG.

Jakie jeszcze problemy ujawniła pandemia? Na co, zdaniem środowiska ubezpieczycieli, trzeba zwrócić uwagę przy ewentualnym korygowaniu ustawy?

Ustawa nakłada na organizatorów daleko idącą odpowiedzialność za sytuacje, które nie są do przewidzenia. Chodzi o obowiązek zwrotu pieniędzy klientom w 14 dni, jeśli zaplanowany wyjazd nie może odbyć się i zostaje odwołany. To spowodowało, że spora część mniejszych organizatorów przestała pakietować usługi. W wypadku biur organizujących wyjazdy narciarskie wyglądało to tak, że biuro sprzedawało tylko hotel z programem szkoleniowym, a klienta prosiło o kupienie biletu na samolot. Kiedy wybuchła pandemia podwykonawcy usług turystycznych nie zwracali organizatorom pieniędzy za rezerwacje lub robili to z dużym opóźnieniem. Jak więc touroperator, który zainwestował pieniądze pobrane od turystów na poczet tych usług, miał im je teraz zwrócić? Nikt nie może sobie pozwolić na straty – bo tak to trzeba traktować – na taką skalę.

Ewidentnie brakuje doprecyzowania obowiązków innych uczestników rynku, poza touroperatorami, aby na rynku turystycznym panowała równowaga.

Wracając do problemu obciążenia touroperatorów gwarancjami – czy nie należałoby po prostu zmniejszyć wymagań wobec nich? Oprócz gwarancji odprowadzają oni przecież jeszcze składki na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Uzbierało się w nim już 190 milionów złotych. Pieniądze polskich klientów biur podróży są zabezpieczone nadzwyczajnie, jak nigdzie indziej.

Jeżeli system miałby pozostać dwufilarowy, to uważam, że w wypadku firm, które mają wyjazdy wysokobudżetowe czy popularne wyjazdy na dużą skalę, zdecydowanie powinno nastąpić procentowe zmniejszenie sum gwarancyjnych. Dzisiaj jest to nawet 20 procent obrotów z poprzedniego, zamkniętego roku obrachunkowego. Oznacza to w niektórych wypadkach gwarancje idące w dziesiątki i setki milionów złotych.

Komisja Europejska konsultuje właśnie założenia do nowej dyrektywy turystycznej, chciałaby w niej zaostrzyć warunki prowadzenia biznesu turystycznego. Na przykład zastanawia się, czy nie odejść od możliwości pobierania przez touroperatorów zaliczek na rzecz zasady - najpierw usługa, potem zapłata. Konsumenci mieliby być jeszcze bardziej uprzywilejowani. Jak takie przepisy zadziałałyby na rynek polski?

Gdyby zniknęły zaliczki, nie byłyby też potrzebne gwarancje, ale jak wtedy zachęcić klienta do zapłacenia za wyjazd? Można się domyślać, że pieniądze za wyjazd trafiałyby na rachunek powierniczy, a dopiero po powrocie klienta – do organizatora. Ale stawiałoby to organizatora w trudnej sytuacji, bo musiałby z góry, z własnych pieniędzy, zrobić przedpłatę w hotelu i zapłacić za przelot.

Jest też inne niebezpieczeństwo – że klient, dopóki by nie zapłacił, miałby pokusę zmiany decyzji. Gdyby znalazł na rynku tańszy wyjazd, wycofywałby się z umowy, a organizatorowi pozostawałoby pójść z nim do sądu, co - jak wiemy w polskich warunkach - jest mocno utrudnione.

Ryzyko działalności touroperatorskiej wzrosłoby niepomiernie, a co za tym idzie, wiele firm zaprzestałoby jej prowadzenia.

Najbliższy sezon turystyczny będzie obciążony dodatkowymi trudnościami, jak wysoka inflacja, a co za tym idzie rosnące koszty życia, wysokie ceny paliwa i słabszy niż jeszcze rok temu złoty. Czy te czynniki mają znaczenie dla rynku ubezpieczeń podróżnych?

Jeśli Polacy ograniczą podróże, to tak. Na razie nie widać takiego trendu. W UNIQA, dla przykładu, sprzedaż ubezpieczeń indywidualnych jest wyższa niż przed pandemią. Z pewnością część klientów będzie jednak patrzeć na wydatki bardziej wnikliwie. Z drugiej strony każdy widzi wokół siebie wyższe ceny i adaptuje się do sytuacji. I jeśli ktoś jest przyzwyczajony do wyjazdów wakacyjnych z dziećmi, będzie chciał utrzymać ten standard. Ubezpieczenie z kolei to wydatek rzędu 1-2 euro za dzień, z którego klienci także nie zrezygnują dlatego, że wiedzą jak kosztowne jest leczenie za granicą.

Wraz z osłabieniem polskiej waluty podrożeją też ubezpieczenia, bo za usługi medyczne za granicą trzeba będzie więcej teraz zapłacić w przeliczeniu na złotówki.

Nie zakładamy na razie takiej polityki. Jeżeli będziemy podnosić składkę, to tylko dlatego, że będziemy dokładać dodatkowe ryzyka, jak w czasie pandemii, te związane z izolacją i kwarantanną.

Temat pandemii nie jest dziś najważniejszy, ale z covidem będziemy długo żyć, szczególnie po sezonie letnim. Jak bowiem uczy doświadczenie zimą koronawirus atakuje mocniej. Nie tylko UNIQA, ale cały rynek ubezpieczeniowy, reaguje na potrzeby klientów. A mamy sygnały od naszych agentów i touroperatorów, że klienci obawiają się takiego scenariusza. Temat jest więc wciąż aktualny.

To prawda, że usługi medyczne drożeją, ale nie tylko z powodu osłabienia złotego, ale wynika to też z lokalnych warunków, na przykład z przeciążenia systemu opieki zdrowotnej. Widzimy, że drożeje praca lekarzy, drobna porada medyczna, która dawniej kosztowała 50 euro, teraz kosztuje 100-150 euro.

Wśród klientów UNIQA jest wiele niedużych firm specjalizujących się w turystyce młodzieżowej i dziecięcej. Czy bon turystyczny, mający ważność do końca września tego roku, ma wpływ na ożywienie tego nurtu wyjazdów?

Takich statystyk nie mamy, ale może tak być. Wiemy, że wiele wyjazdów z tego segmentu, które były planowane za granicą, zostały przeniesione do Polski. Organizatorów i ich klientów zniechęcały ograniczenia, którymi objęto środki transportu (limity zajętych miejsc) i nowe zasady wjazdu na granicach (szczepienia, testy, groźba kwarantanny), szczególnie we Włoszech i Hiszpanii. Rodzice nie bali się za to wysyłać dzieci na wakacje w kraju.

Wzrósł też ruch w biurach podróży organizujących wyjazdy dla aktywnych. Obozy i wczasy dla dzieci oraz dorosłych – windsurfingowe, tenisowe, rowerowe, wspinaczki górskie, kajaki, żagle, to wszystko sprzedawało się wyjątkowo dobrze w zeszłym roku.

Katarzyna Szepczyńska jest dyrektorką Działu Ubezpieczeń Turystycznych w UNIQA. Z firmą związana jest od 2009 roku (najpierw w AXA, która w 2021 roku została przejęta przez UNIQA), a z rynkiem turystycznym i ubezpieczeniowym od ponad 20 lat. Jest przewodniczącą podkomisji ds. ubezpieczeń turystycznych w Polskiej Izbie Ubezpieczeń.

UNIQA Towarzystwo Ubezpieczeń współpracuje z branżą turystyczną w zakresie ubezpieczeń podróżnych i gwarancji ubezpieczeniowych. W segmencie małych i średnich biur podróży ma około 35-procentowy udział w rynku, ubezpieczając takich klientów, jak Rego-Bis, Best Reisen, Businessman Fun Club, OK Tours, Trade&Travel Company.