Debata. Prawa klientów biur podróży są przeregulowane. Przedsiębiorcy mają gorzej

„Ochrona praw konsumenta imprez turystycznych” to temat panelu zorganizowanego przez Turystyczną Organizację Otwartą pierwszego dnia targów turystycznych ITTF Warsaw (16-18 marca).

Prawom podróżnych - przez pryzmat obowiązków touroperatorów, agentów turystycznych i linii lotniczych - przyjrzeli się rzeczniczka prasowa Ryanaira na Europę Środkowo-Wschodnią i kraje bałtyckie Alicja Wójcik-Gołębiowska, dyrektor sprzedaży e-commerce we Fly.pl Katarzyna Papis, wicedyrektor Departamentu Kultury, Promocji i Turystyki Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego i prezes Mazowieckiej Regionalnej Organizacji Turystycznej Izabela Stelmańska, prezes Turystycznej Organizacji Otwartej Alina Dybaś, prezes biura podróży Nekera Maciej Nykiel, menedżer produktu w Prima Holiday Konrad Cholewiński oraz radca prawny Wakacje.pl Jacek Grzywa. Panel poprowadził ekspert turystyczny Tomasz Rosset.

Prawa konsumentów, zwracają uwagę organizatorzy konferencji, w praktyce prowadzenia biznesu touroperatorów, agentów i linii lotniczych, szczególnie w obliczu pandemii, kryzysu ekonomicznego czy wojny, nie zawsze mogą być respektowane zgodnie z zamysłem ustawodawców.

- Wszyscy wiemy, że konsumenci są bardzo dobrze chronieni, a im lepiej są chronieni, tym większe problemy mają przedsiębiorcy - zauważył Tomasz Rosset.

Ekspert przypomniał, że prawa pasażerów linii lotniczych reguluje unijne rozporządzenie 261/2004. Nakłada ono na przewoźników obowiązek wypłacenia pasażerom odszkodowania z tytułu opóźnienia lub odwołania lotu bądź odmowy przyjęcia na pokład z powodu przepełnienia rejsu.

- Jeśli opóźnienie lub anulowanie lotu nastąpiło z naszej winy, a pasażer kupił bilet bezpośrednio u nas, sprawa jest prosta. Co innego, jeśli opóźnienia i anulowania wynikają z przyczyn niezależnych od linii lotniczych, jak na przykład strajki, które od zeszłego roku są poważnym wyzwaniem dla całej branży turystycznej - mówiła Alicja Wójcik-Gołębiowska.

Według rozporządzenia strajk jest nadzwyczajną okolicznością zwalniającą przewoźnika z odpowiedzialności za odwołany lot. - W praktyce jednak linie lotnicze nie są w takich wypadkach całkowicie zwolnione z opieki nad pasażerem. Jeżeli np. z powodu strajku lotnisko jest zamknięte, mają one obowiązek zapewnić pasażerom inną formę transportu, zaoferować lot w innym terminie albo pokryć koszty podróży na inne lotnisko - mówiła rzeczniczka Ryanaira.

Czytaj więcej

Popularne Trendy

Ruszyły targi ITTF Warsaw. "Turystyka megatrendem napędzającym gospodarkę"

150 wystawców z 30 krajów, stoiska regionów i biur podróży, a do tego debaty i przegląd sytuacji na rynku turystycznym – dzisiaj ruszyły w Pałacu Kultury i Nauki w Warszawie nowe targi turystyczne, ITTF Warsaw.

Kolejne komplikacje rodzi pakietowanie dynamiczne. - Coraz częściej mamy do czynienia z przypadkami, kiedy bilet nie jest kupowany bezpośrednio w liniach lotniczych, ale jest częścią pakietu sprzedawanego przez touroperatora. To rodzi wątpliwości, kto w takim wypadku ponosi odpowiedzialność i kto powinien zaopiekować się pasażerem - zwrócił uwagę Tomasz Rosset.

- To wyzwanie, z którym mierzymy się na każdym rynku - mówiła Alicja Wójcik-Gołębiowska. - Jeśli touroperator rezerwuje bilety z puli przewozów grupowych za pośrednictwem naszego biura obsługi, jesteśmy stroną wspierającą. Zdarza się jednak, że touroperatorzy lub pośrednicy kupują bilety w imieniu klienta, ale bez bezpośredniego kontaktu z nami, wtedy możemy nawet nie wiedzieć, kto jest pasażerem. To powoduje problemy, również natury technicznej, które uniemożliwiają nam płynne przeprocesowanie wniosku. Dopiero kiedy pasażer sam się do nas odezwie, dowiadujemy się, że przez pośrednika kupił on bilet - wyjaśniła przedstawicielka Ryanaira.

- Nie ma w Polsce dużego touroperatora, który nie pakietowałby dynamicznie. W tym wypadku polskie prawo jest jasne i bezwzględne - 100 procent odpowiedzialności za pakiet spoczywa na touroperatorze. To my podpisujemy umowę cywilno-prawną, która wiąże nas z klientem. Na pewno priorytetem dla nas wszystkich jest szybkie i bezkonfliktowe rozwiązywanie spraw konsumenta, nikt nie chce brnąć w konflikt ani przerzucać się odpowiedzialnością - zapewniał Maciej Nykiel.

Jak dodawał, współpraca z liniami lotniczymi układa się jednak różnie i najczęściej przypomina sinusoidę - kiedy sprzedaż idzie przewoźnikom gorzej, chętnie otwierają się na współpracę z touroperatorami, licząc na pomoc w sprzedaży, kiedy zaś koniunktura na rynku jest lepsza, zachęcają klientów, by kupowali bilety bezpośrednio u nich.

Sądy nieprzychylne touroperatorom

Zdaniem prezesa Nekery prawdziwy problem leży jednak gdzie indziej - w orzecznictwie polskich sądów.

- Linia orzecznicza jest bezlitosna dla touroperatorów, klient niemal zawsze w sądzie wygra - mówił. - Polskie przepisy bardzo dobrze chronią klienta, znacznie lepiej niż na przykład niemieckie, brytyjskie czy skandynawskie. Choć często w debacie publicznej mówi się, że trzeba go jeszcze lepiej chronić, uważam, że nie jest to potrzebne. Liczba przywilejów i praw, które przysługują polskiemu klientowi, jest absolutnie wystarczająca. Jeśli chodzi o prawa konsumenta, jesteśmy wręcz przeregulowani - podkreślał prezes Nekery.

Nykiel poruszył również temat wygórowanych, „kompletnie irracjonalnych” roszczeń klientów, nierzadko przekraczających wartość imprezy. W takich wypadkach zasadne jest korzystanie w sporach sądowych z Tabeli Frankfurckiej określającej wysokość odszkodowania w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. - W Polsce nie ma ona mocy prawnej, ale pozwala rozsądnie wyliczyć szkodę i zapobiega nadużyciom - mówił Nykiel, sugerując, że można by stworzyć polski odpowiednik Tabeli Frankfurckiej, który lepiej odpowiadałby polskim realiom.

Konrad Cholewiński zwrócił uwagę, że biuro podróży jest na przegranej pozycji w sporach nie tylko z klientami, ale także z podwykonawcami, których zaniedbania musi brać na siebie.

- Jeżeli są problemy w destynacjach lub z przelotami, to do nas klienci zwracają się po rekompensatę. Wtedy ani linie lotnicze, ani hotele nie poczuwają się do zwrotu poniesionych przez nas kosztów. A kiedy chcemy wystąpić w imieniu klienta do linii lotniczej, mamy związane ręce, bo bardzo często przewoźnicy nie przyjmują od nas żadnych reklamacji, klient musi ją złożyć sam - ubolewał Cholewiński.

- Całe ryzyko finansowe spoczywa na touroperatorze - zgodził się Maciej Nykiel. - Mamy je wkalkulowane w cenę, to część naszego modelu biznesowego. Moglibyśmy oczywiście na zasadzie regresu odzyskać pieniądze, jednak czas i koszty takich działań powodują, że tego nie robimy. Traktujemy to jak stratę operacyjną. W codziennej praktyce najczęściej przyznajemy rację klientowi. Nie jest to dla nas komfortowa sytuacja, bo musimy płacić za cudze błędy - tłumaczył.

Czytaj więcej

Popularne Trendy

Targi ITTF Warsaw. Ciekawe tematy branżowych debat, prezentacji i konferencji

Podsumowanie sezonu zimowego w polskiej turystyce, prawa konsumenta usług turystycznych, cyfryzacja w branży turystycznej - to niektóre tematy debat, prezentacji i konferencji, które odbędą się podczas I Międzynarodowych Targów Turystycznych ITTF Warsaw.

Zdarza się, że w sporach z klientami poszkodowany jest również agent, mimo że bezpośrednio nie odpowiada za realizację usługi.

- Agent jest zwykle pierwszym kontaktem klienta. W wypadku jakichkolwiek problemów z rezerwacją stara się pomóc, znaleźć najlepsze wyjście z sytuacji. Trzeba jednak pamiętać, że choć reprezentuje klienta i dba o jego dobro, to jest też związany umową z touroperatorem i to jego stanowisko i jego propozycje rozwiązania konfliktowej sytuacji zobowiązany jest przedstawić klientowi - mówiła Katarzyna Papis. - Czasami agent, choć teoretycznie nie ponosi odpowiedzialności finansowej, jest stroną poszkodowaną, ponieważ klienci coraz częściej płacą kartami kredytowymi i chętnie korzystają z usługi charge back, jeżeli usługa nie zostanie należycie zrealizowana. Wówczas, jeśli klient płacił u agenta, procedura charge back obciąża w 100 procentach jego - tłumaczyła.

- Jeżeli linia lotnicza lub hotel się nie wywiążą, często konsekwencje ponosi organizator turystyki albo agent, który jest najmniej winny - zgodziła się Alina Dybaś. - Odnoszę wrażenie, że w turystyce liczy się klient, a przedsiębiorca jest nikim, dlatego musimy doprowadzić do tego, żeby nie tylko konsument był chroniony, ale również przedsiębiorca, żeby przepisy nie przeszkadzały mu w prowadzeniu działalności - dodała prezes TOO.

Katarzyna Papis zwróciła uwagę, że reklamacje są czasem wynikiem niepełnego opisu oferty. - Podstawową rolą agenta w kontekście obowiązujących przepisów jest wypełnienie obowiązku informacyjnego wobec klienta, dlatego najważniejsza jest rzetelność danych na temat oferty, które agent dostaje od touroperatora. Jakość opisu, informacja, co jest w cenie, pozostawiają często wiele do życzenia, zwłaszcza w wypadku pakietów dynamicznych, których na rynku jest coraz więcej. Jeśli opis jest niepełny, klient może wrócić z reklamacją. Ważne, aby był dobrze poinformowany, bo właściwa i pełna informacja przekazana przez agenta na etapie wyboru wycieczki oznacza zdecydowanie mniejszy odsetek reklamacji - wskazywała Papis.

W związku z coraz większym udziałem w sprzedaży imprez pakietowanych dynamicznie uciążliwym problemem dla agentów jest także niestabilność cen.

- Jako agent internetowy chcielibyśmy prezentować takie same ceny na każdym etapie rezerwacji, niestety nie zawsze jest to możliwe z przyczyn technologicznych. Zdarza się że klient musi dopłacić za kupioną już wycieczkę, bo na przykład bilety lotnicze zdrożały, zanim touroperator zdążył je kupić. Klient nie rozumie, dlaczego wycieczka, którą kupił za 6 tysięcy złotych, nagle jest o kilkaset złotych droższa - mówiła przedstawicielka Fly.pl.

Zmieniającymi się cenami już zainteresował się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który na początek wziął na celownik Wakacje.pl. - To pokazuje, że ochrona konsumenta w Polsce poszła za daleko - zauważył Rosset.

- Jesteśmy pierwsi, ale urząd zacznie niedługo sprawdzać wszystkich, to tylko kwestia czasu. Nie zgadzamy się z zarzutami UOKiK, który całkowicie pomija, że działamy w imieniu i na rzecz touroperatorów i nie mamy prawa i możliwości wpływać na ceny i regulować ich - mówił Jacek Grzywa.

- Zmiany cen, na ogół zresztą nieduże, wynikają z przyczyn czysto technologicznych, przede wszystkim z opóźnień w przekazywaniu danych do dużych systemów rezerwacyjnych - uzupełnił Maciej Nykiel. - Nekera produkuje około 120 milionów ofert dziennie. To terabajty danych, ich eksport do zewnętrznych systemów, w których dystrybuujemy naszą ofertę, trwa trzy-cztery godziny. Pamiętajmy też, że coraz więcej dostawców zarządza ceną w sposób dynamiczny. Nam też byłoby łatwiej, gdyby produkt miał stałą cenę, ale to niemożliwe, bo wpływa na nią zbyt wiele zmiennych. Nie da się go wycenić jak kilograma ziemniaków. To są problemy nierozwiązywalne, o których UOKiK zapomina. Nie rozumie też relacji, która zachodzi między touroperatorem i agentem - mówił Maciej Nykiel.

- UOKiK powinien zrozumieć, na jakich technologiach pracujemy i dlaczego ceny są zmienne i zaproponować rozwiązania, które nie stawiałyby biur podróży w tak złym świetle jak dzieje się to teraz. Być może potrzebna jest edukacja klientów, wytłumaczenie im, czym jest pakietowanie dynamiczne. Należy też wziąć pod uwagę, że wzorem linii lotniczych także hotele zaczynają oferować pokoje na zasadzie pakietowania dynamicznego, dlatego danych do przesyłania będzie jeszcze więcej i biura podróży będą miały duży problem, żeby sobie z tym poradzić - mówił Konrad Cholewiński.

- Zaczynamy zabijać fajny segment turystyki, jakim jest pakietowanie dynamiczne. Najwyższy czas, by organizacje branżowe połączyły siły i zaczęły naciskać na zmiany legislacyjne - postulowała Alina Dybaś.

Tymczasem UOKiK prowadzi kolejną kontrolę, tym razem w Travelplanet.pl, i zapowiada, że to dopiero początek. Pisma w tej sprawie wysłały do urzędu Polska Izba Turystyki i TOO (na razie bez odzewu). Prezes TOO zapowiada, że obie organizacje dalej będą zabiegać w UOKiK o wypracowanie wspólnego rozwiązania, które „nie powodowałyby takiego dramatu w branży”.

Branża turystyczna potrzebuje silnego lobbingu

Tomasz Rosset zauważył, że turystyka nigdy potrafiła wypracować wspólnego stanowiska. - Czy w tym wypadku uda się sprawić, by organizacje stanęły w jednym szeregu i spróbowały powalczyć o interes przedsiębiorców? - pytał.