"Wybuchowa liczba" biletów lotniczych i noclegów w internecie. Turyści się gubią

W ostatnich latach dostawcy usług i produktów robili wszystko, żeby dotrzeć bezpośrednio do klientów i wyeliminować pośredników z procesu zakupu – pisze firma technologiczna Travelport w raporcie „State of Modern Retailing Report 2024”.

Nie tylko linie lotnicze nakłaniają klientów do zakupów bezpośrednich. Także hotele odciągają ich od porównywarek, inwestując duże pieniądze w programy lojalnościowe i aplikacje mobilne i oferując bardziej spersonalizowane doświadczenia, różnego rodzaju korzyści i nagrody, nie wspominając o lepszych cenach.

Model biznesowy DTC (direct to consumer - bezpośrednio do konsumenta) doprowadził do powstania „wybuchowej liczby” wariantów usług i produktów, a wyszukiwanie i rezerwowanie podróży bezpośrednio u dostawców stało się bardziej czasochłonne i skomplikowane niż kiedykolwiek. Im bowiem większy wybór, tym bardziej konsument czuje się zagubiony. Skrót DTC autorzy raportu tłumaczą na nowo jako difficult to compare, czyli trudne do porównania.

- Podczas gdy dostawcy usług turystycznych wolą bezpośrednio kontaktować się z klientami, sama liczba opcji jest przytłaczająca dla podróżnych, co sprawia, że są mniej pewni swoich wyborów dotyczących rezerwacji. Nasze badania wykazały, że zamiast odczuwać ekscytację po zarezerwowaniu podróży, większość jest zdezorientowana i czuje niepokój, zastanawiając się, czy kupili najlepszą ofertę - mówi dyrektor ds. marketingu w Travelport Jen Catto.

- To szansa dla agentów turystycznych. Ich doświadczenie w porównywaniu wakacji pomaga podróżnym zarezerwować najlepszą, opartą na ich osobistych preferencjach opcję - dodaje.

Czytaj więcej

Hotele

Hotelarze w dobrych nastrojach. Rezerwacji po wakacjach więcej niż rok temu

Trzy czwarte hotelarzy dobrze ocenia sezon wakacyjny. Przyczyniły się do tego wyniki sierpnia, które były lepsze od lipcowych zarówno w obiektach wypoczynkowych, jak i biznesowych - pokazują wyniki ankiety Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego.

Za dużo wariantów do wyboru

Travelport zbadał, z jakimi trudnościami borykają się podróżni podczas rezerwowania podróży.

Firma szacuje, że w 2010 roku oferta 250 najpopularniejszych linii lotniczych na świecie liczyła 500 rodzajów usług, obecnie jest to ponad do 10 tysięcy (różne warianty klasy ekonomicznej, biznesowej i pierwszej, pakiety, dodatki itp.). To wzrost o 1900 procent. Zgodnie z raportem 58 procent turystów uważa, że takie bogactwo wyboru jest przytłaczające.

Prowadzi to do niekończącego się przeglądania internetu w poszukiwaniu najlepszej opcji. Dzisiaj turyści przed zarezerwowaniem podróży odwiedzają 277 stron internetowych, podczas gdy w 2013 roku było to zaledwie 38 stron.

56 procent badanych twierdzi, że oferty linii lotniczych są obecnie trudniejsze do zrozumienia niż 10 lat temu.

61 procent sądzi, że także kary za zmianę rezerwacji są dotkliwsze niż 10 lat temu, a 66 procent narzeka na zbyt wiele ukrytych opłat.

71 procent nie jest pewne, czy zarezerwowało najlepszą ofertę, a 42 procent uważa, że oferty linii lotniczych stały się z czasem „mniej odpowiednie” w kontekście spełniania ich osobistych wymagań.

80 procent zgadza się, że porównywanie cen biletów różnych linii lotniczych jest bardzo czasochłonne, a według 69 procent informacje na niektórych stronach do rezerwacji biletów są ograniczone.

Czytaj więcej

Orzecznictwo

TSUE: Booking nie może zakazywać hotelom oferowania noclegów po niższych cenach

Trybunał Sprawiedliwości UE uznał, że Booking nie może stosować w umowach z hotelami klauzul, które zakazują oferowania usług po niższych cenach. I to zarówno na ich własnych stronach, jak i za pośrednictwem platform innych pośredników.

60 procent poświęca od jednej do czterech godzin na wyszukiwanie i porównywanie opcji przed zrobieniem rezerwacji, a 36 procent ponad pięć godzin.

Większość respondentów (88 procent) wolałaby widzieć wszystkie opcje lotów i ceny na jednym ekranie. Dlatego też ponad połowa (54 procent) korzysta z porównawarek.

Większość przedstawicieli pokolenia X (64 procent) i Y (70 procent) rezerwuje za pośrednictwem internetowych agencji podróży (OTA), podając jako główne powody wybór i przejrzystość cen.