Prezes Rainbowa: Rezydenci ratowali turystów na Rodos. Dziękuję im za poświęcenie

Pracownicy biur podróży - rezydenci i koordynatorzy - odegrali podczas pożaru na Rodos kluczową rolę w akcji ewakuowania turystów. Nie spali po kilka dni, działali z wielkim poświęceniem - mówi prezes biura podróży Rainbow i wiceprezes Polskiej Izby Turystyki Maciej Szczechura.

Publikacja: 13.08.2023 09:40

Prezes Rainbowa: Rezydenci ratowali turystów na Rodos. Dziękuję im za poświęcenie

Foto: Materiały biura podróży Rainbow

Garstka ludzi, z wielkim zaangażowaniem koordynowała, a czasem wręcz inicjowała, akcję ewakuowania turystów z hoteli zagrożonych ogniem na greckiej wyspie Rodos, podczas wielkiego pożaru w lipcu. To rezydenci biur podróży. Prezes biura podróży Rainbow i wiceprezes Polskiej Izby Turystyki, Maciej Szczechura, wyjaśnia na przykładzie swojej firmy, jak wyglądała taka akcja i jaką rolę odegrali jego pracownicy.

Czytaj więcej

Rodos zachęca turystów do przyjazdu. „Wszystko, co kochasz, jest tutaj”

Filip Frydrykiewicz: „W poniedziałek, 24 lipca, około pierwszej w nocy, dojechałem do domu i przespałem pierwsze sześć godzin od czwartku”. To zdanie usłyszałem od jednego z rezydentów biura podróży, kiedy wspominał, co robił podczas wielkiego pożaru, który przez dziesięć dni niszczył południowo-wschodnią część Rodos. Ogień zagroził strefie zamieszkanej przez ludzi, w tym hotelom, w których wypoczywali turyści. W krótkim czasie trzeba było ewakuować prawie 20 tysięcy ludzi, opróżniono 45 hoteli. Greckie władze nazwały to największą ewakuacją w tak krótkim czasie w historii pożarów w Grecji.

Maciej Szczechura, prezes biura podróży Rainbow: Za długo było spokojnie, turystyka nie przywykła do stanu, w którym nic się nie dzieje. Media relacjonowały bohaterskie wysiłki strażaków i niewygody, a nawet „dramaty” relokowanych turystów. Nikt nie zwrócił jednak uwagi na ludzi, którzy byli zaangażowani w przeprowadzenie akcji ewakuacyjnej i zapewnienie turystom maksymalnie spokojnego i bezpiecznego znalezienia tymczasowego dachu nad głową. A potem, w wypadku jednych, powrotu do kraju, a w wypadku drugich – przeniesienia do innego hotelu aby dokończyli wakacje.

Tymczasem determinacja, odpowiedzialność i poświęcenie tej garstki ludzi - koordynatorów, rezydentów i pilotów biur podróży - miało w tej akcji kluczowe znaczenie. Myślę, że to dobry moment, aby podziękować im za ich poświęcenie.

Ilu turystów trzeba było ewakuować w wypadku Rainbowa?

Stale na Rodos przebywa w szczycie sezonu około 1300 naszych klientów. Z tego ewakuowaliśmy 320 osób.

A ilu rezydentów ma na wyspie wasze biuro podróży?

Mamy na Rodos dziesięciu rezydentów i koordynatora. Wszyscy z wielkim poświęceniem pomagali w relokowaniu turystów, informowaniu, uspokajaniu, znajdowaniu dla nich najlepszych rozwiązań. Pamiętajmy, że równocześnie musieli wykonywać swoją codzienną pracę. Zagrożenie pożarowe oznaczało ewakuację gości w sobotę i w niedzielę, ale już w poniedziałek lądowały na lotnisku w mieście Rodos kolejne setki turystów, którzy mieli zaplanowany wypoczynek w hotelach w części wyspy niezagrożonej ogniem.

Na czym polegała praca tych ludzi w czasie pożaru?

Od piątku do poniedziałkowego wieczora pracowali bez chwili snu i odpoczynku, maksymalnie obciążeni stresem. Organizowali przewożenie autokarami turystów w bezpieczne miejsca, szukali osób, z którymi w pierwszej chwili nie było kontaktu, utrzymywali z naszymi klientami kontakt, informowali o sytuacji, pomagali wyszukać im nowe miejsca w hotelach na północy wyspy. Organizowali przewóz zostawionych bagaży i dokumentów.

To z inicjatywy pracowników biura autokary były wysłane na południe wysypy jeszcze przed oficjalnym ogłoszeniem przez władze wyspy ewakuacji, co znacznie usprawniło pierwszą fazę całej akcji.

Czytaj więcej

Rodos zaprasza turystów, którzy musieli uciekać przez pożary. Tym razem za darmo

Rezydenci działali na pierwszej linii frontu, tam gdzie trzeba było zadbać o bezpieczeństwo i wygodę klientów. Znamy z mediów relacje zdenerwowanych turystów, którzy czekali na rozlokowanie. Jedną, maksymalnie dwie noce, spędzili poza hotelem, w miejscu tymczasowego zakwaterowania. Współczujemy im. Ale pamiętajmy, że dzięki wysiłkowi rezydentów i całego aparatu biura podróży, udało się w szczycie sezonu, kiedy wszystkie hotele mają pełne obłożenie, zagwarantować bezpieczne przeniesienie i zakwaterowanie wszystkim turystom z zagrożonej części wyspy. Chociaż o tym media nie piszą, mieliśmy wiele sygnałów od naszych klientów, którzy dziękowali za tę opiekę, docenili ją. Jak patetycznie by to nie zabrzmiało, to jeszcze raz okazało się, że turyści, którzy wypoczywali korzystając z usług biur podróży, mogą liczyć na zorganizowaną pomoc.

Jaka to była pomoc?

W tej konkretnej sytuacji – na początek znalezienie im zakwaterowania zastępczego. Nasi klienci byli ewakuowani w nocy w sobotę do tymczasowych punktów zakwaterowania, wskazanych przez lokalne władze, a już od rana w niedzielę szukaliśmy im miejsc w hotelach, gdzie mogliby dokończyć wypoczynek.

Wprawdzie jest środek sezonu i hotele są wypełnione, ale do poniedziałku wszystkim udało się zapewnić pokoje. Mimo że hotele z naszej oferty nie ucierpiały w pożarach i turyści mogliby do nich wrócić, zdecydowaliśmy, że jeszcze przez tydzień nie będziemy ich do tego namawiać. Uznaliśmy bowiem, że mogą mieć uraz i nie będą chcieli wracać do miejsc, z których niedawno trzeba było ich wywieźć.

Niektórzy byli tak zniechęceni, że myśleli już tylko, żeby wrócić do domu.

Wspólnie ze współpracującymi z nami liniami lotniczymi znaleźliśmy dodatkowy samolot, który byliśmy gotowi wysłać na Rodos, żeby zabrał klientów. W szczycie sezonu to nie jest łatwe, samoloty nie czekają jak taksówki, aż ktoś po nie zadzwoni. Musieliśmy założyć, że klienci będą chcieli wrócić jak najszybciej do Polski. Ostatecznie nie było takiej potrzeby, bo sytuacja została na tyle opanowana, że tych, którzy chcieli wracać, skracając pobyt, było niewielu i mogli to zrobić korzystając z naszych planowych lotów, już w poniedziałek.

Wysłanie samolotu wymaga załatwienia wielu formalności, na przykład zgód wszystkich krajów, nad którymi chce się przelecieć, i slotów (okienek czasowych lądowania i startu) na lotnisku, z którego się startuje i na lotnisku, do którego się leci. Przeprowadzenie tych procedur w takiej sytuacji odbywało się w zawrotnym tempie - linia lotnicza, z której usług chcieliśmy skorzystać miała bowiem na przygotowanie lotu godziny, a nie, jak w zwykłym trybie, tygodnie.

Linia lotnicza jest w tym czasie bombardowana telefonami od wielu touroperatorów z Europy z podobną prośbą o podstawienie samolotu. Trzeba się szybko decydować, bo w kolejce czeka już kilku chętnych na tę samą maszynę. Sytuacja jest więc niezwykle dynamiczna w takich momentach.

Na czym jeszcze w sytuacji kryzysowej polegała wasza praca?

Spora część firmy postawiona jest na nogi. W naszej centrali w Łodzi pracownicy działu produktu, którzy na co dzień zajmują się współpracą z hotelami, już w niedzielę wyszukiwali telefonicznie wolne pokoje dla ewakuowanych gości. Starali się przy tym zapewnić im noclegi adekwatne do tego, jakie mieli wykupione. Największy problem był z rzadkimi pokojami, na przykład dla rodzin z trójką dzieci, ale do poniedziałku wieczorem wszyscy turyści byli już rozlokowani. Między innymi dlatego nie był potrzebny dodatkowy samolot, bo zdecydowana większość klientów wolała zostać i dokończyć wypoczynek.

Te nadzwyczajne zabiegi musiały się toczyć niezależnie od codziennej działalności touroperatora. W lipcu na wakacje wyleciało z nami do ponad stu destynacji 100 tysięcy klientów. Obsługa kryzysu nie mogła wpłynąć na obsługę pozostałych klientów.

Ważną komórką w sytuacjach nagłych i niestandardowych jest też call center. Firma w jednej chwili zasypywana jest telefonami z pytaniami, dotyczącymi nie tylko tego konkretnego wydarzenia, ale też innych kierunków. Dzwonią zaniepokojeni klienci, co z ich wyjazdem do Hiszpanii, Turcji czy Włoch. Bo słyszeli, że tam też jest jakiś pożar. To jest lawina kontaktów. Wtedy wszystkie ręce na pokład – podwajamy liczbę konsultantów odbierających telefony. Na szczęście jesteśmy od czasu pandemii przygotowani na to - nasz system teleinformatyczny pozwala pracować im zdalnie, z domu, z telefonem komórkowym.

Czy w sytuacjach nadzwyczajnych uruchamiacie współpracę z konkurującymi z wami na co dzień firmami? Czy budzi się wtedy solidarność, albo raczej trzeba powiedzieć instynkt samozachowawczy – ja pomogę jemu, on pomoże mnie, a im szybciej rozwiążemy ten problem, im lepiej obsłużymy klientów, tym mniej ucierpi nasz biznes?

Tak się dzieje, w naszej branży to naturalny odruch. Jeśli ktoś ma puste miejsca w samolocie, bo jakaś część jego klientów zrezygnowała z wyjazdu na Rodos, albo postanowił anulować imprezy w najbliższym tygodniu, oferuje je innym. Dzięki temu możemy sobie pomóc i szybciej rozwiązać problem.

Zmiany hoteli wywołały domino drobniejszych zmian i przesunięć. Kiedy w wypadku Rainbowa mogliście powiedzieć, że znowu wszystko wróciło na stare tory – na wakacje lecą i wracają z nich wszyscy według wcześniejszego planu?

Po tygodniu zawieźliśmy pierwszych klientów do hoteli, z których poprzedni byli ewakuowani. W tym sensie sytuacja wróciła do normy. Ostatni klienci z ewakuowanych hoteli wrócili do kraju po niecałych dwóch tygodniach od wybuchu pożarów, kiedy już dokończyli wypoczynek w innych obiektach.

Domyślam się, że organizowanie dodatkowego przelotu i miejsc w hotelach to nie wszystko – trzeba było jeszcze szczególnie intensywnie śledzić prognozy pogody, komunikaty rządu greckiego, policji, straży pożarnej, polskiego MSZ, ambasady polskiej w Grecji...

…i na bieżąco utrzymywać kontakt z naszym kontrahentem na miejscu, który dzięki swym kontaktom lokalnym, w tym z władzami i hotelarzami, ma często największą wiedzę o rozwoju sytuacji.

To wszystko mamy niejako we krwi, takie działania wpisane są w charakter naszej działalności. Proszę pamiętać, że touroperator, który operuje na całym świecie, ma ogromne doświadczenie w radzeniu sobie z sytuacjami nadzwyczajnymi. Niestety, często w różnych miejscach rodzą się mniejsze lub większe kryzysy – a to wybuchnie wulkan, a to trzęsienie ziemi nawiedzi jakiś region, a to niepokoje społeczne zablokują lotnisko lub miasto.

Czytaj więcej

Wiceminister turystyki: Nie ma powodu karać biur podróży za sytuację na Rodos

Czy koordynujecie też swoje działania na wyższym poziomie, jako branża? Czy w takiej nadzwyczajnej sytuacji powstaje sztab kryzysowy, centrum dowodzenia?

Jak wspominałem, koordynacja między biurami podróży jest dla nas naturalna, ponieważ współpracujemy ze sobą na co dzień. Najczęściej w kwestii wspólnego czarterowania samolotów lub wymieniania się miejscami w nich. Mamy więc bezpośrednie kontakty - w wypadku Rodos współdziałaliśmy od pierwszych godzin.

Mamy też gorącą linię z ludźmi ze sztabu kryzysowego działającego w MSZ – dzwonią, bo interesuje ich, ilu mamy turystów za granicą, czy są bezpieczni, czy radzimy sobie sami z ich sprowadzeniem do kraju.

Departament turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki już w poniedziałek zorganizował telekonferencję z udziałem MSZ, Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego, Ministerstwa Finansów i branży turystycznej. Spotkaniu przewodził wiceminister Andrzej Gut-Mostowy, który, jak się okazało, przebywał z rodziną na Rodos, a nawet był zmuszony ewakuować się z hotelu w czasie pożaru. Czy mogliście liczyć na jakąś pomoc polskich władz?

Ministerstwo Sportu i Turystyki rzeczywiście szybko zorganizowało takie spotkanie. Chcieli wiedzieć, jak od naszej strony wygląda sytuacja. Uspokoiliśmy ministra, że panujemy nad sytuacją, wszyscy nasi klienci są pod naszą opieką, żaden fizycznie nie ucierpiał w pożarze.

Zawisło w powietrzu pytanie o samoloty repatriacyjne. Minister usłyszał jednak od największych biur podróży, które miały na Rodos swoich klientów, że takie loty nie będą potrzebne. Podobnie jak nie będzie konieczne uruchamianie Turystycznego Funduszu Pomocowego, czyli pożyczek dla touroperatorów, na zwroty dla klientów za przerwane i niezrealizowane wakacje. Biura podróży wzięły na siebie zwracanie pieniędzy klientom, których wyjazdy musiały odwołać.

Czytaj więcej

Niemiecki touroperator zbiera pieniądze na pomoc dla Rodos

Na koniec pytanie o pieniądze – ile pożar na Rodos będzie kosztował waszą firmę?

Będą to setki tysięcy złotych, jeśli nie więcej. W tym koszty pustych foteli w samolotach i niewykorzystanych miejsc w już opłaconych hotelach, ale też sprzedaż wyjazdów poniżej kosztów w dniach bezpośrednio po pożarach, gdy popyt spadł.

W tym miejscu ujawnia się kolejna zaleta dużego, stabilnego touroperatora – skala naszej działalności pozwala nam bez problemu zaabsorbować taką stratę.

Reasumując - z jednej strony są klienci, którzy przeżyli ewakuację, kilka lub kilkanaście godzin spędzili poza hotelem. Niektórzy nocowali w restauracji hotelowej, w teatrze, szkole czy hali sportowej. Nikt nie umniejsza ich niewygód i stresu. Ale warto pamiętać, że z drugiej strony cały czas sztab ludzi działał, żeby jak najszybciej przywrócić im warunki do kontynuowania wypoczynku. I o tym warto pamiętać planując kolejny urlop.

Biura Podróży
Ceny wakacji - Grecja w górę, Turcja w dół, a Wyspy Kanaryjskie z nowym rekordem
Biura Podróży
Turyści chcą latać z biurami podróży za granicę, ale rezygnują z ich usług w kraju
Biura Podróży
Klienci upadłego biura podróży dostaną pieniądze po wakacjach. Czeka 250 tysięcy ludzi
Biura Podróży
Biuro podróży planuje wozić klientów na prywatną wyspę. Ma już statki i hotele
Materiał Promocyjny
Mała Księgowość: sprawdzone rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorców
Biura Podróży
Niemiecka firma turystyczna otwiera przedstawicielstwo w Polsce. W planach cała Europa