Hotelarstwo w światłach Hollywoodu

Anna Kłossowska

Seria gorących jak oskarowe hity prezentacji doświadczonych hotelarzy wypełniła ostatni dzień Meetings Week Poland 2017. Wszystkie wystąpienia inspirowane były bohaterami słynnych filmów

„Dzień świstaka” z perspektywy Recepcjonisty Roku, „Iron man”, czyli jak z żelazną konsekwencją można stworzyć nową koncepcję hotelu od zera – Hotele Puro, „Jetsonowie jadą na wakacje”, albo jak fantazje z kreskówki sprzed pół wieku stały się rzeczywistością branży hotelarskiej – oto tylko trzy przykłady pomysłowych prezentacji 2. Forum Obiektów. Każde z 16 wystąpień nawiązywało konwencją do hollywoodzkiego hitu. To było mocne zakończenie tegorocznej edycji MeetingsWeek Poland 2017. Organizatorami wydarzenia były MPI Charter Poland i Z-Factor.

Ideał w recepcji

– Każdy mi wmawia, że praca recepcjonisty jest nudna, bo robi on codziennie to samo, ale ta praca to wcale nie „Dzień świstaka” – przekonywała Agata Szparaga, recepcjonistka z Sofitel Warsaw Victoria. – Goście sprawiają, że każdy nasz dzień jest inny, bo też nie ma dwóch takich samych ludzi.

Szparaga została Recepcjonistką Roku podczas drugiego zjazdu działającej od roku, polskiej sekcji Międzynarodowego Stowarzyszenia Pracowników Recepcji. Organizacja działa od 50 lat, liczy tysiąc członków w 17 krajach świata.

Szparaga przedstawiła typologię gości hotelowych połączoną z zabawną charakterystyką: – Pochodzą zarówno z kraju jak i zagranicy, ci ostatni często nie mówią w żadnym języku obcym, są młodzi i starzy – pierwsi od progu domagają się hasła do wi-fi, są chaotyczni i trzeba mieć do nich sporo cierpliwości, ale tak samo i do drugich, którzy z kolei mogą jeszcze nie wiedzieć, co to jest preautoryzacja na karcie kredytowej – wymieniała. – Dzielą się na gości leisure i business, i podczas gdy jedni są dociekliwi, zadają mnóstwo pytań i wtedy bardzo się cieszę, że w hotelu mamy concierge’a, drudzy zwykle od razu zamykają się w pokoju i nie interesuje ich Starówka. Oszczędni liczą każdy grosz, a rozrzutni uważają, że w Polsce wszystko jest super tanie i zachowują się niczym Bill Gates. Wtedy wiem, że mogę im sprzedać lepszy pokój lub dodatkowe usługi jak spa. Specjalnego traktowania wymagają pary i rodziny z dziećmi, które trzeba potraktować szczególnie, dać kolorowankę dla malucha, zorganizować nianię, gdy mama i tata chcą wyjść sami. Dzielę też gości na tych odwiedzających nas pierwszy raz i stałych klientów korzystających z programów lojalnościowych.

Jak zostać recepcjonistą idealnym? –– Trzeba jak najszybciej we wstępnej rozmowie poznać potrzeby klienta i do każdego podejść inaczej. Gdy dociera do nas imprezowicz, od razu wysyłam go na ulicę Mazowiecką, gdzie jest dużo klubów. Innemu trzeba wyjaśnić jak działa karta magnetyczna, że włącza w pokoju również światło – opowiadała recepcjonistka roku.

Radziła też wykazywać się empatią w każdej sytuacji, być pozytywnie nastawionym, otwartym – nawet jeśli dwóch mężczyzn prosi o pokój z łóżkiem małżeńskim – kreatywnym, uważnym, spontanicznym a zarazem opanowanym, szczególnie w sytuacjach kryzysowych. Niedoceniany przez wielu w branży recepcjonista jest zazwyczaj pierwszą osobą, z którą gość ma kontakt w hotelu. Gdy nie stanie na wysokości zadania, nie tylko zepsuje mu humor, ale może trwale, negatywnie wpłynąć na wizerunek obiektu, który reprezentuje.

MacGyveryzm w hotelarstwie

Łukasz Piekarski, dyrektor generalny hotelu Puro we Wrocławiu przyznał, że początki nowej marki przypominały raczej działania MacGyvera niż Iron Mana.

– Chcieliśmy zrobić coś nowego, czego jeszcze na polskim rynku nie było, ale nie mieliśmy sprecyzowanej koncepcji. Potem okazało się, że to hotel lifestylowy, ale wcześniej padały pod naszym adresem określenia: bezobsługowy, samoobsługowy, odhumanizowany. Jako pierwsi zrezygnowaliśmy z klasycznej recepcji na rzecz check in kiosków, które początkowo przysparzały gościom mnóstwo problemów – płaciliśmy więc frycowe – opowiadał.

– Ponieważ pokoje w hotelu były nieduże, zdecydowaliśmy się na przeszklone łazienki, co zaowocowało negatywnymi komentarzami w sieci. Wprowadziliśmy dotykowe panele na ścianach do zarządzania komfortem – teraz są już nieczynne, a tablety zastosowane w kolejnych naszych obiektach działają i są o połowę tańsze – opowiadał o problemach.

To co ma cechować Puro to: atmosfera zbliżona do domowej (w lobby można pojawić się w piżamie), nowinki technologiczne (np. zdalne zarządzanie pokojem w systemie BMS), rezerwowanie pokojów wyłącznie przez stronę, co też budziło protesty gości, którzy chcieli to robić przez telefon, brak konieczności wymeldowywania się, płacenie z góry, zastąpienie recepcjonisty i kelnera konsjerżem. Za darmo są wszystkie kanały telewizyjne i szybki internet. – Do tej pory dziwię się tym nowo otwieranym obiektom, które pobierają opłaty za dostęp do sieci – zauważył Piekarski.

– Rozpoczynaliśmy od jedenastu osób i jednego obiektu w 2011 roku, teraz jest nas 200 w czterech hotelach, a kolejne trzy są w budowie. Pojawią się one w Warszawie, Krakowie i Łodzi, a w Gdańsku realizujemy dobudówkę na 120 pokojów – opowiadał.

Potwierdzeniem sukcesu są bardzo dobre wyniki, zwłaszcza za 2016 rok. Średnie, przeszło 80-procentowe, obłożenie, średnia stawka za pokój (ADR) bliska 300 złotym, przychód na pokój (RevPAR) w granicach 250 złotych (wyniki szacunkowe na podstawie przybliżonych tablic zaprezentowanych podczas prelekcji – red.).

Ścigani do przyszłości

Jak wyznała Anna Nowakowska ze strefyMice.pl, jako mała dziewczynka pasjonowała się przygodami rodziny Jetsonów, bohaterów amerykańskiej kreskówki, żyjących w 2062 roku. – Nie spodziewałam się, że tyle pokazywanych na filmie, wydawało się wtedy futurystycznych, rozwiązań tak szybko stanie się naszą rzeczywistością, również w hotelarstwie – mówiła podczas prezentacji poświęconej futurologii w hotelarstwie.

– Smartfon jest teraz centrum dowodzenia – zauważyła. – Stosowany jest zamiast kluczy do pokojów, tablety zastępują foldery informacyjne, aplikacje – piloty. Mamy też kioski do meldowania i wymeldowywania się. Tablet w pokoju hotelowym to nie tylko rozrywka, ale narzędzie do lepszego komunikowania się z gościem hotelowym. Nowe technologie w hotelach to już standard, odpowiedź na oczekiwania gości. Aż 34 procent z nich chce regulować światło i klimatyzację smartfonem. 44 procent turystów biznesowych opowiada się za tabletem w pokoju, a 23 procent chce laptopa – przekonywała.

Jaka będzie technologiczna przyszłość hotelarstwa? Po pierwsze kompletna zmiana lobby w przestrzeń interaktywną i multimedialną. Interaktywne lustra (ekrany lustrzane) w łazienkach, ale i pokojach będą nośnikiem komunikacji, reklam, informacji.

– Klient biznesowy będzie miał na nich wyświetlany program konferencji, będzie mógł śledzić na nich przebieg spotkania – wyjaśniała prelegentka.

Robotyzacja – wkroczyła już do hoteli azjatyckich z robotami donoszącymi do pokoju kawę czy ładowarki, przewożącymi bagaże, zasiadającymi w recepcji jako humanoidalny personel w Henn na Hotel. – W 2013 roku japońscy naukowcy stworzyli robota, który sprząta i podaje kawę – mówiła Nowakowska. – Prawdziwą rewolucją jest Pepper, robot rozpoznający emocje, urządzenie, które może pełnić funkcję animatora w hotelu.

Hotele Hilton wprowadziły z kolei Conniego, robota konsjerża. W przyszłości sterowanie dotykiem w hotelach zastąpi sterowanie głosem. – Wirtualna rzeczywistość może wzmocnić naszą sprzedaż – zamiast folderów zastosujemy okulary wirtualnej rzeczywistości, za pomocą których przeniesiemy klientów w świat. Zrobił już to Marriott z ogromnym sukcesem – przekonywała prelegentka.

Na koniec wspomniała o wygodnych gadżetach, czyli bezprzewodowych ładowarkach, które „odciążą” kontakty w ścianach. Dokąd zatem zmierza hotelarstwo? Kierunek wytyczają nowoczesne technologie, robotyzacja, automatyzacja, optymalizacja, ale również ekologia, wellness i CSR.

Twarz masz tylko jedną

– Jedyne, co jest pewne dla nas, hotelarzy to to, że żyjemy w czasach, w których wszystko się zmienia – podsumował Janusz Mitulski, dyrektor rozwoju sieci Marriott International na Europę Środkowo-Wschodnią. – 15 – 20 lat temu chodziliśmy trochę na pasku biur podróży. To one robiły rezerwację w naszych hotelach i gdy na miesiąc przed terminem te rezerwacje nagle spadały, pojawiała się frustracja, bo pozostawaliśmy z hotelem wypełnionym tylko w połowie. Gdy zadebiutowały OTA (Internetowi agenci, pośrednicy, jak booking.com, czy HRS), ucieszyliśmy się z tego narzędzia, bo zniknął problem anulacji, a płatność następowała od razu i wydawało się, że wiemy na czym stoimy. Dopiero po jakimś czasie zorientowaliśmy się, że przechodzimy z jednego uzależnienia w drugie. Dziś wszystko zmierza w kierunku digitalizacji, bo za 2-3 lata 80 procent decyzji i tyle samo czynności dotyczących hotelu będziemy wykonywać na naszym telefonie komórkowym. Musimy się do tego przygotować.

Mitulski, który w konwencji spotkania odwoływał się do Szeregowca Ryana podkreślił, że podobnie jak na bohatera filmu czekają nas w życiu różne wyzwania, stanowiska, praca dla różnych firm. – Ale musimy pamiętać, że mamy jedno imię, nazwisko i jedną twarz – podsumował.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

TSS pomaga promować się na Instagramie

Niemiecka organizacja branżowa Touristik Service System (TSS) przygotowała dla agentów bezpłatne materiały do publikacji ...

LOT: Nie będziemy latać nad Iranem

Loty z Warszawy do Indii, Singapuru, Bangkoku i na Sri Lankę nie będą wykonywane ...

Burmistrz Helu do turystów: Nie przyjeżdżajcie teraz

Bądźcie świadomi i odpowiedzialni. Nie przyjeżdżajcie teraz do nas – apeluje burmistrz Helu Mirosław ...

Mazowsze pokazuje najlepsze produkty dla turystów

Festiwal kultury żydowskiej Warszawa Singera, Farma Iluzji, Młyn Gąsiorowo, Turniej Smaków na Zamku w ...

Katalonia ma już plan ogłoszenia niepodległości

Hiszpańskie media ujawniły dokument rządu Katalonii dotyczący mechanizmu ogłoszenia niepodległości przez ten region. Weszłaby ...

Pekin ma nowe mega-lotnisko. Futurystyczny cud

Wystartował pierwszy samolot z nowego pekińskiego lotniska Daixin. China Southern poleciał do Guangzhou. LOT ...