UOKiK: Dostałeś mintaja zamiast dorsza? Złóż reklamację

Jak co roku w sezonie urlopowym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina konsumentom, na co powinni zwracać uwagę w restauracjach i hotelach, aby nie dać się oszukać. – Podstawowym prawem każdego konsumenta jest możliwość złożenia reklamacji, gdy na przykład organizator wycieczki nie wywiązuje się z ustalonego programu, pokój w hotelu różni się od zamówionego, a posiłek w restauracji nie odpowiada opisowi w menu – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie urzędu.

W zeszłe wakacje inspektorzy sprawdzili 169 restauracji i barów w kurortach, na stacjach benzynowych i dworcach. W większości z nich (prawie 87 procent) stwierdzili nieprawidłowości, takie jak złe oznakowanie, brak wykazu składników i informacji o alergenach, za małe porcje, inny niż w karcie dań rodzaj mięsa, ryby czy sera (na przykład wołowina i drób zamiast baraniny w kebabie, mintaj zamiast dorsza, tańsza rolada ustrzycka zamiast oscypka), przeterminowane produkty, nieprawidłowe przechowywanie żywności i złe warunki sanitarne (brudne, nadmiernie oszronione lub niesprawne lodówki), niepełne informacje o cenach. Inspektorzy sprawdzili w sumie prawie 5 tysięcy partii produktów i zgłosili zastrzeżenia do około 2,9 tysiąca z nich.

Przypalona ryba, półtorej godziny czekania

UOKiK przypomina, że w menu lub cenniku musi być podany pełny skład dania, w tym składniki alergenne. Jeśli w karcie podana jest cena na przykład za 100 gramów mięsa lub ryby, to przed złożeniem zamówienia klient powinien dostać choćby przybliżoną informację o wielkości swojej porcji, przy czym ma być ona zważona już po usmażeniu lub upieczeniu, a nie przed obróbką, kiedy jest cięższa. Jeśli restauracja pobiera opłatę za obsługę, musi o tym jasno i czytelnie informować w widocznym miejscu. Jeśli klient ma zastrzeżenia do potrawy, na przykład zamówił pizzę z szynką, a dostał z pieczarkami, zupa jest zimna lub ryba przypalona, albo kiedy czekał półtorej godziny na danie, powinien od razu zgłosić to obsłudze, najlepiej właścicielowi lub kierownikowi lokalu. W ramach reklamacji może domagać się obniżenia ceny lub wymiany dania. Reklamacja nie może jednak dotyczyć subiektywnych wrażeń (obiad nie smakował).

CZYTAJ TEŻ: UOKiK: Nie ma potrzeby odwoływania wyjazdów wakacyjnych

Skargi na nieuczciwą obsługę, poparte zdjęciami dania, cennika i paragonu, należy składać w wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej. IH uwzględnia je przy planowaniu kontroli. Jeśli restauracja odrzuci reklamację, można także złożyć wniosek do inspekcji o polubowne rozstrzygnięcie sporu. Skargi na złą jakość potraw należy natomiast zgłaszać do Wojewódzkiego Inspektoratu Jakości Handlowej Artykułów Rolno-Spożywczych (IJHARS) bądź Głównego Inspektoratu JHARS, które z początkiem lipca przejęły kompetencje w tym zakresie od IH.

Warunki w hotelu, motelu, pensjonacie, kwaterze agroturystycznej, na kempingu i polu namiotowym muszą odpowiadać wymaganiom określonym w przepisach. Gwiazdkami mogą być oznakowane tylko hotele, motele i pensjonaty (od jednej do pięciu) oraz kempingi i pola biwakowe (od jednej do czterech). Cyframi rzymskimi od I do III oznaczone są schroniska i domy wycieczkowe. Również obiekty agroturystyczne muszą spełniać wymogi sanitarne i przeciwpożarowe i być odpowiednio wyposażone. Jadąc za granicę, należy jednak pamiętać, że w każdym kraju wymagania dla hoteli i pensjonatów są inne, dlatego hotel trzygwiazdkowy w państwie poza Unią Europejską może odpowiadać jednogwiazdkowemu w Europie.

Uwaga na wirtualne kwatery

– Bądźmy ostrożni, robiąc rezerwację i uważajmy na tak zwane wirtualne kwatery. Dokładnie zweryfikujmy ofertę, zobaczmy, jak można się skontaktować z właścicielem, prześledźmy również opinie o miejscu noclegowym w internecie. Często można znaleźć tam ciekawe informacje, które powiedzą nam o obiekcie znacznie więcej niż jego reklama – wskazuje Chróstny. Warto też poszukać informacji na stronach urzędów marszałkowskich czy gmin w zakładkach poświęconych turystyce.

Rezerwując nocleg, należy dokładnie zapoznać się z ofertą. Najczęściej nie można bezpłatnie anulować rezerwacji. Ustawa o prawach konsumenta nie umożliwia rezygnacji z zarezerwowanego przez internet pokoju hotelowego w ciągu 14 dni. Hotel może jednak dobrowolnie oferować taką możliwość, chociaż za to często trzeba dodatkowo zapłacić. Jeżeli pokój różni się od zamówionego lub hotel położony jest na przykład dalej od morza niż zapewniał sprzedawca, gościowi przysługuje reklamacja.

Kiedy jednym z warunków umowy jest zrobienie przedpłaty lub wpłaty części ustalonej ceny, należy się upewnić, czy jest to zaliczka czy może zadatek. Jeżeli to hotel odwoła rezerwację, wielkość kwoty, którą turysta odzyska, zależy od tego, czy wpłacił zadatek (zwrot w podwójnej wysokości) czy zaliczkę. Jeśli natomiast to turysta rezygnuje z usługi, po wpłacie zaliczki może liczyć na jej zwrot, ale jeśli wpłacił zadatek, właściciel hotelu ma prawo go zatrzymać.

Czytaj umowę z załącznikami

Planując wyjazd z biurem podróży, należy sprawdzić na stronie Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, czy organizator działa legalnie. Przed podpisaniem umowy, trzeba ją dokładnie przeczytać, razem z załącznikami. Jeśli organizator turystyki nie wywiązuje się z umowy, na przykład umieści klienta w hotelu niższej kategorii albo w pokoju bez klimatyzacji, ten powinien złożyć reklamację. Najlepiej jeszcze na miejscu, co ułatwi dochodzenie roszczeń. Przedawniają się one po trzech latach.

ZOBACZ TAKŻE: UOKiK: Koronawirus upoważnia do zerwania umowy z biurem podróży